Müşteri ilişkileri, kurumsal boyutu ve ölçeği ne olursa olsun, her bankanın başarısı için çok önemlidir. İletişim kanallarını açık tutmak ve müşteriye kullanacağı kanalı seçme fırsatı vermek, insanlar kişisel etkileşim istedikçe, bankalar için rekabet imkanı sunacaktır.
Bugünün banka müşterileri –en doğru tabirle– yüksek dijital beklenti içindeler. Capgemini ve Efma’nın 2014 Dünya Perakende Bankacılık Raporu’na göre, ‘Sosyal Medya Bankacılığı’, perakende bankacılık için müşterilerin sosyal medyaya katılımı ve uyumu arttıkça gitgide kalıcı bir kanal olacak ve bankalar bu kanalı kişiselleştirilmiş müşteri-banka ilişkileri için yenilikçi yollarla kendilerine yöneltmeye çalışacaklar.
Bazı bankalar bütün sosyal mecralara hitap etmede uygunluk ve güvenlik sorunları yüzünden yavaş kaldı. İyi haber şu: Eğitim, iş akışı ve iş ihtiyaçlarını karşılayacak bir sosyal iletişim platformu sağlayan gerçek bir sosyal medya kurumuna yatırım yapılarak düzenleyici standartlara bağlı kalmak güvenlik riski hafifletilebilir. Bunun için güvenilir yazılım firmalarının ürettiği SaaS çözümleri kullanılabilir.
Bankalar ve finans kuruluşlarının, bütün iş stratejilerinin bir parçası olarak, nasıl sosyal pazarlama, sosyal satış, ve sosyal müşteri servislerine dönüşebileceklerini öğrenelim:
Sosyal medyadaki varlıklarıyla başa çıkarak.
Kurumlar büyüdükçe, birleşip, yeni işler elde ettikçe, yöneticiler, her bir parçada sosyal medyanın tam anlamıyla farkına varmayabilir. Bankaların ve büyük kuruluşların kullandığı CRM sistemlerine entegre çalışan üçüncü parti sosyal medya yönetim araçları ile güvenlik önlemlerinin alınması ve sistemli çalışılması mümkün hale gelebilir. Böylece tek bir CRM’le güvenli iletişim kurabilir, birden fazla mecraya rahatça hitap edebilirler.
Marka için işe yarayacak bir sosyal strateji oluşturarak.
Sosyal strateji doğru kurulduğunda bütün departmanlara destek olacaktır: Pazarlama, Satış, Müşteri Hizmetleri, İK ve IT. ‘Hangi departmanın ne ihtiyacı var?‘ sorusundan yola çıkarak, süreçler doğru şekillendirilip, iş akışları doğru yerleştirilirse, doğru strateji kurulabilir.
.
Sosyal pazarlamanın, satış ve müşteri servislerinin doğru yere odaklanması için kuralların bir adım önünde olarak.
Bankacılık sektörü, ilgili devlet kurumlarının yaptırım, kural ve önerilerine bağlı kalmak zorundadır. Ama bu, sosyal medya yasak bölge demek değil. Standartlar ve yasal çerçeve belli. Hatalara yer vermeden, doğru yazılım altyapıları ve doğru kanallar kullanılarak yasal zeminde sosyal medya yönetimi daha verimli şekilde yapılabilir.
Müşteri ve hizmet gizliliği çok önemli bir nokta. Bankalar, kuralların bir adım önünde olmalı. Burada demek istediğimiz şey şu: Güvenlik sağlandıktan, doğru ve güvenli yazılımlarla hizmet kalitesi –en az– çağrı merkezleri seviyesinde tutulduğunda korkulacak bir şey yok. Aksine, doğru iletişim sağlandıktan sonra çağrı merkezleri maliyetlerinin çok çok altında çıktıları olan ‘sosyal çağrı merkezleri‘ne doğru giden bir trend var. İnsanlar artık bankalarla olan sorularını ve sorunlarını tweet atarak çözmek istiyor.
Bankalar için sosyal medya büyük bir iletişim, pazarlama ve satış kanalı. Bunun farkında olmayan bir banka olduğunu düşünmüyoruz. Hedef ve strateji doğru belirlendiğinde, yatırım getirisinin hızlı ve yüksek olması mümkün.
Yorumlar (0)