Sosyal ağlar kullanıcıların müşterisi oldukları markalara en kolay ulaşabildiği alanlar haline dönüştü. Artık hizmetinden memnun kalmadığımız markaya şikayetimizi Facebook sayfasına yazarak veya Twitter’da marka hesabını mentionlayarak iletebiliyoruz. Hatta mention bırakmamıza bile gerek kalmıyor, marka ismini Twitter içerisinde aratan firmalar iletimizi görerek yardımcı olmak için irtibata geçebiliyorlar.
Hal böyle olunca gücü yeten her marka sosyal ağları müşteri hizmetleri platformu olarak kullanıyor. Twitter ve Facebook sayfalarından müşterilerinin sorunlarını dinleyen markalar, tercihen özel yazılımlar kullanarak müşterilerine destek sunmayı amaçlıyorlar.
Peki dünyanın üst düzey markaları bu konuda nasıl bir stratejiye sahipler? Simply Measured tarafından yapılan araştırma en popüler 100 şirketin sadece 30’unun Twitter üzerinden müşteri hizmetleri desteği verdiğini söylüyor.
Interbrand 100 listesindeki şirketlerin incelendiği araştırmada 30 şirketin Twitter’da müşteri hizmetleri için ayrı bir hesaba sahip olduğu ve bu hesaptan müşterilerini dinlediği belirtiliyor. Çalışmada ayrıca bu 30 hesabın 2012’nin son çeyreğinde 198.000 tweet aldığını ve toplam 82 bin ileti ile müşterlerine destek vermeye çalıştığı belirtiliyor.
Araştırma sonucunda müşteri hizmetleri konusunda en hızlı şirketin Microsoft olduğu ortaya çıkmış. Her tweete ortalama 1 saatten az süre içerisinde cevap veren şirketi UPS ve American Express takip ediyor. Gönderilen iletilere en yüksek cevap verme oranı ise %70 ile Nike ve Ford’a ait.
Mashable‘da yer bulan içerikte son çeyrekte sosyal ağlarda müşteri hizmetleri talebinde bulunan kullanıcıların %25 arttığı belirtiliyor.
Yorumlar (1)