Online Kozmetik Sektörü: Sadakat Yüksek, Rakamlar Düşük [DOSYA]

USA Commercial Data’nın hazırladığı 2010 raporuna göre [highlight bg=”#fdc214″ color=”#1b1612″]Türkiye’deki kozmetik ve kişisel bakım sektörü 2,25 milyar dolar seviyesinde[/highlight]. 2012 için ise tabii ki daha yüksek rakamlardan bahsetmek mümkün.

Kozmetik, ürün sadakati yüksek olan bir alan. Bir ürüne alışan tüketicinin kullanım alışkanlığını değiştirmenin zor olduğu bu alanda tüketicinin neyi satın alacağı zaten belli. Geriye sadece sipariş vermek kalıyor. Peki online alışveriş için aslında çok elverişli görünen bu sektör, neden offline’daki yükselişini online’a taşıyamıyor?

Strawberrynet.com vakası

Online olarak indirimli kozmetik ürünleri satan, dünyaca ünlü Strawberrynet.com’un Türkiye’de de oldukça yoğun kullanılması ve kullanıcıların bu hizmetten çok memnun kalması sonucu online alışverişte kozmetiğin önemi dikkat çekmişti zaten. Gümrük mevzuatında yürürlüğe giren düzenlemeyle yurtdışından internet yoluyla yapılan alışverişlerde kozmetik ve gıda takviyesi ürünlerinin Türkiye’ye girişinin yasaklanması ile Strawberrynet.com gibi şirketlerin Türkiye operasyonlarını da son buldu tabii. Site, Mayıs 2011’den beri Türkiye’ye gönderim gerçekleştiremiyor.

Konuyla ilgili yorumlarını istediğimiz Srawberrynet.com yetkilileri, dünyada 200 den fazla ülkeye ürün sattıklarını ve dünya genelinde en geniş ürün yelpazesini ellerinde bulundurduklarını söylüyor. “Web sitemizi günde binlerce müşterimiz ziyaret ediyor. Türkiye çok modern ve birçok alanda ilkleri gerçekleştirmiş bir ülke. Bu nedenle bu konuda da Türk tüketicilerin haklarını gözönüne alan yeni düzenlemelerin yapılacağından eminiz. Çünkü online kozmetik sektörü diğer alanlarda da olduğu gibi teknolojiye paralel olarak gelişme gösterecektir.”

[quote style=”1″]Dünyada 200 den fazla ülkeye ürün satan Srawberrynet.com’u günde binlerce kişi ziyaret ediyor. Yetkililer, Türkiye’nin birçok alanda ilkleri gerçekleştirmiş bir ülke olduğunu ve bu konuda da Türk tüketicilerin haklarını gözönüne alan yeni düzenlemelerin yapılacağından emin olduklarını belirtiyor. “Çünkü online kozmetik sektörü diğer alanlarda da olduğu gibi teknolojiye paralel olarak gelişme gösterecektir.”[/quote]

Strawberrynet.com’a olan ilgi ve gönderiminin yasaklanmasının yarattığı boşluk offline’da milyar dolarlık bir sektör olan kozmetiğin gözünü online’a kaydırdı. [highlight bg=”#fdc214″ color=”#1b1612″]Ne de olsa Türkiye’de online alışveriş her daim yükselen trend.[/highlight]

Sadakat yüksek, rakamlar düşük

Yazının girişinde de bahsettiğimiz gibi kozmetik, müşteri sadakati yüksek olan bir alan. Bir markaya ya da ürüne alışan tüketici çoğunlukla aynı ürünü arıyor, alıyor. Bu sektörün tüketicisi ne alacağını biliyor. Geriye sadece sipariş vermek kalıyor. Online ticaret için biçilmiş kaftan diye düşünüyor insan. Fakat Ocak 2012’de yayınlanan Google ve TNS işbirliğiyle gerçekleştirilen CPG / Retail: Understanding the Consumer Purchase Journey – Turkey Araştırması’na göre kişisel bakım ve kozmetik alişverişi yaygin olarak offline’da gerçekleşiyor. [highlight bg=”#fdc214″ color=”#1b1612″]Türkiye’deki internet kullanıcılarının %79’u kişisel bakım ve kozmetik alışverişlerini offline olarak gerçekleştiriyor.[/highlight]

[pullquote align=”right”]Ocak 2012’de yayınlanan Google ve TNS işbirliğiyle gerçekleştirilen CPG / Retail: Understanding the Consumer Purchase Journey – Turkey Araştırması’na göre Türkiye’deki internet kullanıcılarının %79’u kişisel bakım ve kozmetik alışverişlerini offline olarak gerçekleştiriyor.[/pullquote]

Online satın alma alışkanlığı olarak görece kolay görünen bu sektör hakkındaki bu analiz birçok soruyu da doğuruyor tabii. Bu rakamlar neden düşük? Yükseltmek için neler yapılabilir?

2004 yılından beri ürün tedarikini Sevil Parfümeri grubundan yapan Derinmor.com Yönetici Ortaği Nedim Tuğ, bu son yıl haricinde kozmetik sektöründe online aloışveriş konusunda ciddi bir yaklaşımın henüz oturmamış olduğunu belirtiyor. Tuğ’a göre offline’da mağazacılık yapan pekçok firma sitelerini henüz yayına almadı, başlayanlar ise ürün gamlarını yeterince internete taşımadı. İnternet üzerinde mevcut olan firmalar ise rekabeti sadece ürün fiyatı üzerinden bilhassa belli bir adedi geçmeyen parfüm grubu üzerinden yapmaya çalışıyor.

Müşteri beklentisi oldukça yoğun bir alan

Nedim Tuğ, selektif ürün grubunda ürünün doğası gereği ambalajlı bir ürün oluşu, distribütor garantisi altında olması, cilt bakım ürünlerinin ve fondöten, maskara gibi ürünlerin düzenli olarak kullanımından dolayı ve müşteri tarafından bilinen ürünlerin rahatlıkla satılabilirliği nedeniyle ürün satışı nispeten kolay olmasına karşılık, müşteri beklentisinin oldukça yüksek olduğu bir alanda çalıştıklarını ifade ediyor.

[pullquote align=”left”]Ürün tedarikini Sevil Parfümeri grubundan yapan Derinmor.com Yönetici Ortaği Nedim Tuğ’a göre offline’da mağazacılık yapan pekçok firma sitelerini henüz yayına almadı, başlayanlar ise ürün gamlarını yeterince internete taşımadı. İnternet üzerinde mevcut olan firmalar ise rekabeti sadece ürün fiyatı üzerinden bilhassa belli bir adedi geçmeyen parfüm grubu üzerinden yapmaya çalışıyor.[/pullquote]

“Parfüm gibi bilinen kozmetik ürünlerinin internet üzerinden satışı nispeten kolay, ancak kokusu bilinmeyen, piyasaya yeni çıkan parfümlerde ve cilt bakımı, makyaj ürünlerinde ise tam tersi söz konusu. İnternet, mağazada yapılan denemelerden, ürün uzmanlarının kişiye özel tavsiyelerinden ve cilt analizlerinden yoksun bir ortamda satış yapmamızı gerektiriyor. Ek olarak internet üzerinden alım yapan kişilerin alışveriş alışkanlıklarının tam oturmaması, önyargılar ve tüm ürünlerde detaylı bilgi bulunmayışı nedeniyle kozmetik ürün grubunun internet üzerindeki satışını oldukça güçleştiriyor.”

Online alışverişte güven problemi hala devam ediyor

Balerin.com CEO’su Ahmet H. Maraşlı da yaşanan sıkıntılar konusunda Tuğ’a katılıyor ve ekliyor: “Maalesef internette satılan kozmetik ürünlerinde sahte veya kaçak mallar olabiliyor. Dolayısı ile müşteri eğer bir e-ticaret sitesinde kötü bir deneyim yaşıyorsa, bir daha o tip ürünleri internet üzerinden almak istemiyor. Bu bakımdan balerin.com gibi sadece 100% markalı orijinal ürün satan sitelere ihtiyaç var. Hep beraber Türk internet kullanıcılarına, internetten kozmetik ve kişisel bakım ürünlerinin güvenle alınabileceğini ispatlamamız lazım.”

Müşteri sadakati yaratmak her sektör için önemli ancak bir o kadar da zor bir konu. Hatta Ahmet H. Maraşlı’ya göre online kozmetik sektörü için bazen daha bile zor olabiliyormuş.  Örnek olarak kozmetik ürünlerinde açılan bir mal geri alınmıyor çünkü aynı malı başka birine satmanız mümkün değil. Ancak internet müşterisi aldığı malı beğenmez ise geri göndermeye alışmış. Bu da müşteri memnuniyeti açısından şirket ile müşteri arasında bazen sorun çıkartabiliyor. “Biz balerin.com olarak müşteri hizmeti ve memnuniyetine çok büyük önem veriyoruz ve bu kuralı mümkün olduğu kadar esnetmeye özen gösteriyoruz. Her müşterimizin sorununu, neticesi bize maddi zarar olarak yazılsa da, elimizden geldiğince çözmeye çalışıyoruz. Ancak genelde bu kural kozmetik e-ticaret sektöründe daha katı işliyor.”

Google ve TNS işbirliğiyle gerçekleştirilen CPG / Retail: Understanding the Consumer Purchase Journey – Turkey Araştırması’nda bir başka sonuş daha var. [highlight bg=”#fdc214″ color=”#1b1612″]Araştırmaya katılanların %43’ü “Önümüzdeki 12 ay içinde muhtemel ve kuvvetle muhtemel” kişisel bakım ve kozmetik ürünlerini internet üzerinden alacaklarını söylemişler.[/highlight] Maraşlı, bunun bütün sektörler arasındaki en yüksek yüzde olduğunu söylüyor. 2. sırada ise %38 ile “giyim ve aksesuarlar” yer alıyor. Bu da sektöre yukarıda bahsedilen güven ve sadakat kavramları oluşturulursa, online kozmetik ve kişisel bakım alışveriş sektöründe çok büyük fırsatlar olduğunu gösteriyor.

[heading style=”1″]B2C’nin yanında B2B alanında da faaliyet gösteriyoruz[/heading]

Ahmet H. Maraşlı, Balerin.com CEO

Kozmetik ve kişisel bakım sektörü online alışveriş pazarında çok önemli fırsatları beraberinde getiriyor. Zaten son zamanlarda ortaya çıkan kozmetik alanında faaliyet gösteren dikey e-ticaret projelerinin sayısına bakarsanız, bu alandaki potansiyelin ne kadar büyük olduğunu görürsünüz. [highlight bg=”#fdc214″ color=”#1b1612″]2010 verilerine göre Türkiye’deki kozmetik ve kişisel bakım sektörü 2.25 milyar dolar civarında.[/highlight] Avrupa’daki diğer ülkelerle kıyaslandığında Türkiye’de bu alanda kişi başına harcama ise yaklaşık 10 kat daha az. Dolayısı ile sürekli büyüyen bir pazar ve daha gidecek çok yol var. Türkiye’deki online alışverişin ne kadar hızlı geliştiğini ve genç jenerasyonla beraber bunun daha da büyük bir gelişme göstereceğini göz önünde bulundurursak, gelişen bir kozmetik ve kişisel bakım pazarından bahsedebiliriz.

Profil olarak enteresan bir şekilde erkeklerin sayısı azınsanmayacak düzeyde

Biz balerin.com olarak son kullanıcıya ulaştığımız B2C’nin yanında B2B alanında da faaliyet gösteriyor ve 50’den fazla siteye orijinal markalı mal tedariki yapıyoruz. Bu açıdan da balerin.com olarak online kozmetik alışveriş sektörünün gelişmesinde önemli bir rol oynadığımızı düşünüyoruz. Günlük ziyaretçi sayımız özel günler ve kampanyalara bağlı olarak değişiyor. 30-40 bin ziyaretçi bandını aştığımız günler çok oldu. Profil olarak enteresan bir şekilde erkeklerin sayısı azınsanmayacak düzeyde; ancak tabii ki asıl hedef kitlemiz kadınlar.

[highlight bg=”#fdc214″ color=”#1b1612″]Balerin.com’da toplam 10 ana kategoride 10,000’in üzerinde kozmetik ve kişisel bakım ürünü sunuyoruz.[/highlight] Bunların arasında Bulgari, Calvin Klein, Dolce Gabbana, Giorgio Armani, Burberry, Diesel, Estee Lauder, L’Oreal, Max Factor, Maybelline gibi yüzlerce tanınmış markaların ürünleri mevcut.

Ağrılıklı olarak en çok ilgiyi parfüm, makyaj malzemeleri ve cilt bakım ürünleri görüyor. Ancak balerin.com’u diğer kozmetik sitelerinden ayıran en büyük özellik ise kozmetik ürünlerin yanında, “mass ürünleri” diye tabir ettiğimiz ve şampuan, krem, saç boyası, sabun vs gibi günlük kişisel bakım ürünleri de sunmamız. Bu kategorilerde de yine markalı ve orijinal ürünler sunuyoruz.

[heading style=”1″]Online alışverişte perakende içerisinde kozmetik ilk birkaç ürün grubundan biri[/heading]

Nedim Tuğ, Derinmor.com Yönetici Ortak

Derinmor.com’da  yoğun bir kozmetik satışımız var. Bu, piyasadaki kozmetik satışı yapan en eski sitelerden biri olmamız ve geniş bir ürün gamını sunabilmemizden kaynaklanıyor. 2004 yılından beri ürün tedarikini Sevil Parfümeri grubundan yapıyoruz.

[highlight bg=”#fdc214″ color=”#1b1612″]Online alışverişte perakende içerisinde kozmetiğin ilk birkaç ürün grubundan biri olduğunu söylemek mümkün.[/highlight] Kozmetik ürünleri de kendi içerisinde düşük fiyatlı  yoğun satışın olduğu mass ürün grubu ve yüksek fiyatlı, lüks ve özel bakım ürünlerini kapsayan selektif grup olmak üzere ikiye ayrılıyor. Online alışverişte ise selektif ürün grubunun özellikle parfüm grubunun öne çıktığını görüyoruz.

Çoğunlukla bayanlardan oluşan sadık ve düzenli takipçilerimiz bulunuyor. Müşterimiz bizden ucuz olduğumuz için alışveriş yapmıyor. Derinmor.com’u tercih etme nedenleri, kaliteli bir servisi, süreklilik gösteren ve duruşunu değiştirmeyen, bir sorun çıktığı zaman güvenebileceği, en yeni ürünlere ulaşabileceği bir adres olmamız.

Satış oranı yükselen gruplar öncelikle makyaj sonrasında cilt bakımı

[highlight bg=”#fdc214″ color=”#1b1612″]Aylık ortalama 5000 civarı kozmetik ürün satışı yapılan[/highlight] sitemizde önceki senelerde parfüm grubu daha ağırlıklı olarak satılıyordu, ancak indirim sitelerinin yetkili distribütör harici kanallardan temin ettiği popüler ürün gruplarını ciddi miktarda ucuza satması, sektöre dikey giriş yapan parfüm ağırlıklı sitelerin çokluğu nedeniyle, parfüm grubunda diğer gruplara oranla aynı artışı sağlamak mümkün olmuyor. Satış oranı yükselen gruplar öncelikle makyaj sonrasında cilt bakımı, yaz döneminde vücut bakım ürünleri ve güneş ürünleri kategorileridir.