Bugünün banka müşterileri –en doğru tabirle– yüksek dijital beklenti içindeler. Capgemini ve Efma’nın 2014 Dünya Perakende Bankacılık Raporu’na göre, ‘Sosyal Medya Bankacılığı’, perakende bankacılık için müşterilerin sosyal medyaya katılımı ve uyumu arttıkça gitgide kalıcı bir kanal olacak ve bankalar bu kanalı kişiselleştirilmiş müşteri-banka ilişkileri için yenilikçi yollarla kendilerine yöneltmeye çalışacaklar.

Bazı bankalar bütün sosyal mecralara hitap etmede uygunluk ve güvenlik sorunları yüzünden yavaş kaldı. İyi haber şu: Eğitim, iş akışı ve iş ihtiyaçlarını karşılayacak bir sosyal iletişim platformu sağlayan gerçek bir sosyal medya kurumuna yatırım yapılarak düzenleyici standartlara bağlı kalmak güvenlik riski hafifletilebilir. Bunun için güvenilir yazılım firmalarının ürettiği SaaS çözümleri kullanılabilir.

Bankalar ve finans kuruluşlarının, bütün iş stratejilerinin bir parçası olarak, nasıl sosyal pazarlama, sosyal satış, ve sosyal müşteri servislerine dönüşebileceklerini öğrenelim:

Sosyal medyadaki varlıklarıyla başa çıkarak.

Kurumlar büyüdükçe, birleşip, yeni işler elde ettikçe, yöneticiler, her bir parçada sosyal medyanın tam anlamıyla farkına varmayabilir. Bankaların ve büyük kuruluşların kullandığı CRM sistemlerine entegre çalışan üçüncü parti sosyal medya yönetim araçları ile güvenlik önlemlerinin alınması ve sistemli çalışılması mümkün hale gelebilir. Böylece tek bir CRM’le güvenli iletişim kurabilir, birden fazla mecraya rahatça hitap edebilirler.

Marka için işe yarayacak bir sosyal strateji oluşturarak.

Sosyal strateji doğru kurulduğunda bütün departmanlara destek olacaktır: Pazarlama, Satış, Müşteri Hizmetleri, İK ve IT. ‘Hangi departmanın ne ihtiyacı var?‘ sorusundan yola çıkarak, süreçler doğru şekillendirilip, iş akışları doğru yerleştirilirse, doğru strateji kurulabilir.
.
Sosyal pazarlamanın, satış ve müşteri servislerinin doğru yere odaklanması için kuralların bir adım önünde olarak.

Bankacılık sektörü, ilgili devlet kurumlarının yaptırım, kural ve önerilerine bağlı kalmak zorundadır. Ama bu, sosyal medya yasak bölge demek değil. Standartlar ve yasal çerçeve belli. Hatalara yer vermeden, doğru yazılım altyapıları ve doğru kanallar kullanılarak yasal zeminde sosyal medya yönetimi daha verimli şekilde yapılabilir.

Müşteri ve hizmet gizliliği çok önemli bir nokta. Bankalar, kuralların bir adım önünde olmalı. Burada demek istediğimiz şey şu: Güvenlik sağlandıktan, doğru ve güvenli yazılımlarla hizmet kalitesi –en az– çağrı merkezleri seviyesinde tutulduğunda korkulacak bir şey yok. Aksine, doğru iletişim sağlandıktan sonra çağrı merkezleri maliyetlerinin çok çok altında çıktıları olan ‘sosyal çağrı merkezleri‘ne doğru giden bir trend var. İnsanlar artık bankalarla olan sorularını ve sorunlarını tweet atarak çözmek istiyor.

Bankalar için sosyal medya büyük bir iletişim, pazarlama ve satış kanalı. Bunun farkında olmayan bir banka olduğunu düşünmüyoruz. Hedef ve strateji doğru belirlendiğinde, yatırım getirisinin hızlı ve yüksek olması mümkün.

Şimdiye kadar web sitesi www.kkb.com.tr‘den erişilebilen Risk Raporu, Çek Raporu ve üçüncü kişi raporlarını mobile taşıyan KKB Mobil böylelikle bu raporlara her yerden, kolay ve hızlı erişim sunmayı amaçlıyor. Uygulama üzerinden kredi kartı da dahil olmak üzere tüm kredilere dair toplam limit ve risk bilgilerine ulaşılabildiği gibi ödemelerin zamanında yapılıp yapılmadığı da kontrol edilebiliyor.

Ayrıca tüm bankalardaki kredili hesaplarınızın da detaylarını kontrol edebileceğiniz uygulamadan ne kadar borcunuzun olduğunu ve kredi geçmişinizi de görebiliyorsunuz. Bunlara ilaveten üçüncü kişi Risk ve Çek Raporu alımlarının yapılabildiği KKB Mobil üzerinden yapılan üçüncü kişi rapor taleplerinde sisteme kayıtlı cep telefonuna bir onay mesajı gönderiliyor. Üçüncü kişinin onayı sonrası rapor talep eden kişinin cihaz ekranına yansıyarak şeffaf bir sistem benimseniyor.

Bireylerin olduğu kadar kurumların da kredi takiplerinde, rapor taleplerinde rahatlıkla kullanabileceği KKB Mobil ile risk yönetimi de mobil cihazlardan kolaylıkla yapılabilecek.

Son olarak Kredi Kayıt Bürosu’nun mobil uygulaması KKB Mobil’in iOS, Android ve Windows Phone cihazlara indirilebildiğini belirtelim.

Bloomberg‘in haberine göre dünyadaki ATM’lerin neredeyse tamamına yakını arka planda Windows XP ile çalışıyor. Diğer bir deyişle ATM’lerden para çekerken kullandığınız sistem tam olarak Windows XP.  Windows XP’nin de yakında tarihin karanlık sularına karışacağını düşünürsek bu ATM’lerin güncellenmediği takdirde artık çalışmayacağı anlamına geliyor.

Microsoft her ne kadar uzun süredir Windows XP desteğini çekeceği hakkında bankaları uyarsa da bankalar bu konuda harekete geçmede oldukça yavaşlar. Bankaların bazıları Windows 7’ye geçiş yapmaya hazırlansa da hala çoğu banka bu güncelleme konusunda adım atmamış durumda. Bu da binlerce ATM’nin 8 Nisan sonrası kullanım dışı olmakla yüz yüze geleceğini işaret ediyor.

Çoğu ATM için Windows XP’den başka bir işletim sistemine geçmek de tek çözüm değil. Her ne kadar Windows 7 bankaların ilk yöneleceği işletim sistemi olacağı söylense de bazı makinelerin tam geçiş için donanım yenilemesine ihtiyacı var. Hatta bazılarının tamamen baştan kurulması ve yeni işletim sistemini destekleyecek şekilde yenilenmesi gerekiyor.

Sonuç olarak Microsoft’un Windows XP’yi emekliye ayırması bireysel bilgisayarlarında hala XP kullanmayı tercih edenler için büyük bir zorluk olmasa da bu durum bankacılık sektörü için büyük bir handikap. Zira yeni işletim sistemine uygun olarak ATM’leri yenilemek bankalar için büyük bir maliyet demek. Normalde halihazırda çalışan ATM bulmakta zorlandığımız Türkiye’de ise bankaların Windows XP ile çalışan bankamatiklerini Nisan’a kadar yenilememeleri durumunda bizi içinden çıkılmaz bir durum bekliyor gibi gözüküyor.

GSM şirketleri özellikle toplumsal akıllı telefon penetrasyonunun artmasıyla kendilerine de “bankacılık dışı işlem yapma” yetkisi tanınmasını isterken, bankalar kendilerine rakip çıkacağı endişesiyle buna itiraz ediyordu. Bu süreçte Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu da bankalardan yana tavır almıştı ve tasarıya itiraz etmişti. Ancak Başbakan Yardımcısı Ali Babacan, BDDK’ya “Bu olacak. Siz yapmazsanız Merkez Bankası’na veririz o yapar” diyerek tasarıya sahip çıkmıştı.

Önceki akşam meclise gönderilen tasarıyla cep telefonlarından gerçekleştirilen para hareketleri ve ödemeleri yasal güvence altına alınırken, mobil iletişim sektörü mevcut ödeme sistemlerine yasal olarak dahil edilmiş oluyor. Düzenleme kapsamında sistem sahibi, Merkez Bankası’ndan izin alarak ödeme sistemi işletebilecek. Tasarıda ödeme hesabına para yatırılabilmesi, para çekilebilmesi ve hesapla ilgili diğer işlemlerin yapılabilmesi için ödeme hizmeti sağlayıcısı tarafından gerçekleştirilen tüm faaliyetler ödeme hizmeti olarak düzenlenecek.

Tabii yeni sistemle elektrik, su ve telefon gibi düzenli fatura ödemeleri de ödeme hizmeti olarak kabul edilecek, ancak kredi veremeyecek. Ayrıca bu tasarıdan PTT her şekilde muaf tutulacak.

Tarihi çok daha eskiye uzanan ve nispeten yavaş büyüyen internet bankacılığına kayıtlı toplam müşteri sayısı, aynı dönem içerisinde %14’lük artışla 21 milyonu geçti. Kayıtlı internet bankacılık kullanıcılarının yaklaşık %42’sinin aktif olduğu gözlemlendi. Benzer bir şekilde, 1.7 milyon kayıtlı müşterisinin olan mobil bankacılığı aktif kullananlar %40 oranında yer aldı.

Verilere göre, her ne kadar mobil kullanım artmakta olsa da, insanlar hala büyük işlemler için internete daha çok güveniyor. Ortalama bir aktif bireysel internet müşterisi, Haziran 2012’de tanesi 120 TL’den 3,42 adet ödeme işlemi yaparak 411 TL’lik hacim yaratırken, ortalama bir aktif mobil müşterisi 66 TL’den 1,09 ödeme işlemi yaparak 73 TL hacim yarattı. Aynı karşılaştırmayı yatırım araçlarına yansıttığımızda, ortamala bir aktif internet müşterisi tanesi 5,724 TL’den 1.29 işlem yaparak 7,376 TL’lik hacim yaratırken, ortalama bir aktif mobil müşterisi 4,860 TL’den 0,74 işlem yaparak 3,615 TL’lik hacim yarattı.

Haziran 2011’e oranla Haziran 2012’de aktif kullanıcı başına düşen yatırım işlemi sayısı ve hacmi, internet bankacılığında düşüş gösterirken, mobil bankacılıkta yükseliş gösterdi.

Aşağıda, Mobilike ekibinin TBB verilerinden yola çıkarak hazırladığı infografiği bulabilirsiniz.

Üç yıl önce hackerlar, müşteri bilgilerini ele geçirdiği Seyit Yılmaz’ın banka hesabında bulunan 30.500 lirayı ele geçirmişler. Kimlik bilgileriyle sahte nüfus cüzdanı düzenleyen korsanlar bir GSM bayisinden Yılmaz’ın cep telefonu aboneliğini iptal ettirmiş. Böylece banka yetkilileri de Yılmaz’ın telefonuna ulaşamamış.

Hem bankaya hem de cep telefonunu kendi bilgisi dışında kapattığı gerekçesiyle GSM şirketi aleyhine Antalya Tüketici Mahkemesi’nde dava açan Seyit Yılmaz, zararının faiziyle birlikte telafisini istedi. DHA‘nın haberine göre üç yıllık sürecin sonunda bankanın ve GSM operatörünün faizi ve diğer masraflarıyla birlikte Seyit Yılmaz’a 55 bin lira ödemesi karara bağlandı.

Yargıtay 13’üncü Hukuk Dairesi, kimlik bilgilerini kontrol etmeden Seyit Yılmaz’ın GSM hattını iptal eden ve hesaptaki parayı bilgisayar korsanlarınca başka bir hesaba aktaran banka aleyhine verilen kararı onadı.

İnternet üzerinden Express’e üye olan kart sahipleri işlemlerini daha hızlı ve kolay yapabilme olanağına kavuşacaklar. Express üyesi olan kart sahibi, internetten alışverişlerini kart bilgilerini kullanmadan, cep telefonuna gelen tek kullanımlık şifreyle yapabilecekler. BKM Express’in bu yönü ile e-ticaret pazarının büyümesinde önemli bir rol üstlenmeyi hedefliyor.

Express nasıl çalışıyor?

Kart sahipleri Bkmexpress.com.tr adresine girerek belirledikleri kullanıcı adı ile Express’e üye oluyolar ve kart bilgilerini sisteme tanımlıyorlar. Her kart tanımlamasında bankalardan gelen SMS ile gelen tek kullanımlık şifreyi kullanarak kart kayıt işlemi güvenli olarak gerçekleşiyor. İnternette alışveriş sırasında Express ile Ödeme’yi tercih ederek kullanıcı adı ve şifresi ile ‘Dijital Cüzdan’ına ulaşan kart sahipler, burada tüm kartlarını ve avantajlarını bir arada görerek seçimlerini yapabiliyorlar. Seçilen bankanın gönderdiği SMS ile gelen tek kullanımlık şifreyi ekrana giren kart sahipleri böylece alışverişlerini tamamlıyorlar.

Kart sahipleri Express ile internet üzerinden yaptığı alışverişlerde de bankasının sağladığı ödül/puan, taksit, kampanya, gibi avantajlardan da yararlanabiliyor.

Pozitron ekibi tarafından uzun bir süredir hazırlanan ve bugün son kullanıcıya sunulan Express dokuz anlaşmalı bankada kullanılmaya başlandı. Akbank, Finansbank, Garanti Bankası, ING Bank, İş Bankası, TEB, Vakıfbank, Yapı Kredi Bankası ve Ziraat Bankası’nın öncülük ettiği servisi ilerleyen günlerde tüm bankaların müşterilerine sunması bekleniyor.