Facebook‘un “Custom Audiences”ına benzer olarak Aralık ayında “Tailored Audiences” programını tüm reklamverenlere yayan Twitter belli kullanıcıları hedeflemede yeni seçenekleri reklamverenlere sunmaya başlıyor. Twitter böylelikle reklamverenlerin var olan ve potansiyel müşterileri ile Twitter üzerinde daha kolay ve etkin bir şekilde etkileşime geçmesini amaçlıyor.

Twitter’ın duyurduğu üzere reklamverenler şirket veritabanlarındaki e-posta adreslerini ya da daha önce bir reklam iş ortaklarıyla birlikte depoladıkları CRM verilerini kullanarak Twitter üzerinde onları bulabilecek ve reklamlarını sadece bu gruba gösterebilecek. Mailing’lerin okunmadığı, posta kutularının spam kutularında süründüğünü düşünürsek reklamverenler var olan müşterilerine özel kampanyalarını, promosyonlarını Twitter üzerinden daha etkin bir şekilde duyurabilecek.

Bu şekilde var olan müşterilerine Twitter üzerinden reklamlarla ulaşabilecek olan reklamverenler potansiyel yeni müşterilerine kavuşmak için ise Twitter kullanıcı adlarını ya da ID’lerini kullanabilecek. Reklamverenler bunun için kullanıcıların biyografisi, takipçi sayısı, onaylı hesap olup olmaması ya da geçmiş tweet’lerini kullanarak Twitter üzerindeki hedef kitlelerini tespit edebilecek. Daha sonra reklamverenler bu belirledikleri kullanıcıların Twitter ID’lerini kullanarak Promoted Account gibi reklam modellerini gösterebilecek.

Şimdiye kadar Twitter üzerinden ilgi alanları, anahtar kelimelere göre reklam hedeflemesi yapabilen reklamverenler artık mevcut müşterilerine reklamlarını göstermek için e-posta adreslerini ve potansiyel müşterilerine ulaşmak için ise Twitter ID’lerini kullanmaya başlayabilecekler. Twitter böylelikle reklamverenler için daha uygun bir platform olma yolunda hızla ilerlemeye devam ediyor.

Twitter üzerinden gelen şikayetlere markalarca büyük önem verilmesi ve sorunların giderilmesinde gösterilen yoğun ilgi tüketicilerin de şikayet sunma ya da soru sorma alışkanlıklarını değiştirerek bu platform üzerinden herkese açık bir şekilde dile getirmesi sonucunu doğurdu. Artık Twitter’ı aktif kullanan kitle çağrı merkezini aramak yerine Twitter üzerinden ilettiği sorun ile kendisine dönüş yapılmasını beklemekte ve gecikmiş ya da tatmin etmeyen bir cevabı retweet ederek de markanın imajını olumsuz bir algı haline dönüştürme yolunda adım atıyor.

Peki, bu durum müşteri hizmetlerinin gelecekte nasıl etkileyecek? Aslında şu an için markalar açısından iki seçenek bulunuyor. Hem geleneksel müşteri hizmetlerinin temel aracı olan çağrı merkezlerini yönetirken bir yandan da sosyal medyadan gelen şikâyetleri cevaplamak ya da iletişim stratejilerini yeniden oluşturmak. Markaların çoğu kolay uygulanabilir olduğundan ve büyük bir değişim gerektirmediğinden ötürü genelde ilk seçeneği kullanıyorlar. Markaların sosyal ağları birincil Müşteri Hizmetleri servis sağlayıcısı yapıp çağrı merkezlerini ise geleneksel yöntemi tercih edenler için açık tutması durumunda sağlayacağı faydaları şöyle sıralayabiliriz.

• Gelişmiş bir müşteri ilişkileri hizmeti sağlamak. Sosyal ağlar söz konusu ise markalar açısından “mükemmellik” kavramı ön plana çıkıyor. Sonuç olarak markanızın değeri söz konusu. Uzun dönemde, herkesin gözü önünde sağlanan mükemmel müşteri hizmetleri yönetimi markanıza doğal reklam olarak geri dönüş yapacaktır. Dolayısıyla ilk başta risk olan bu olgu uzun dönemde marka değerinizi arttıran ve müşteri portföyünüzü genişleten bir sonuç verecektir.
• Maliyetleri azaltır. Sosyal medyada üzerinden gelecek soru veya şikâyetleri bir yazılım aracılığıyla takip edebilirsiniz ve bu daha az insan istihdamını gerektireceğinden maliyet avantajına sahip olursunuz. Bunun yanı sıra 444’lü hizmetlerin getirdiği maliyet yükünden de önemli ölçüde kurtulacaksınız.
• Veri kaynaklarınızı daha spesifik hale getirir. Müşteriler ile sosyal medya üzerinden iletişim halinde olmak onları tanımlamanızda kolaylık sağlar. Bu durum sonucunda daha verimli diyalog kurabilirsiniz. Bugünün şikâyet diyalogunun yarının pazarlama iletişimi diyalogu olacağını unutmayın. Ayrıca sosyal ağlar üzerinden iletişim konusunda müşterinin aklında yer edeceğiniz gerçeğini de göz ardı etmeyin.
• İş geliştirme seçenekleri sunar. Sosyal medya üzerinden müşteri hizmetleri servisi sunulması durumda müşteriye yaklaşma tutumunuzdan tutun da satış yöntemlerine kadar birçok noktada farklılığa gidip markanızın iş modelinde değişiklik yaratabilirsiniz.

Sosyal medyayı müşteri ilişkilerine entegre ederken yapmamanız gereken en önemli şeyin geleneksel çağrı merkezli hizmeti ana unsur sayıp sonra sosyal ağlara yönelmek olduğunu unutmayın. Bir yandan sosyal medya üzerinden müşteri hizmetimiz var derken bir yandan bu kanallara yönelik hizmet geliştirmeyi göz ardı edemezsiniz.

Kendilerini nasıl tanımlıyorlar? Sosyal ağlarda yer alan biyografilerinde kendilerini nasıl tanımladıkları bilgi edineceğimiz temel taşlardan. Bu biyografiler yardımı ile hangi konularla ilgilendikleri, neler hakkında tutkulu olduklarını içerir. Basit ve açık bir yöntem olarak gereksiz bir çaba gibi gelme ihtimali olsa da, unutmayın ki sosyal ağlarda aktif olan kullanıcılar kendilerini tanıtmak amacıyla haklarında doğru bilgilere yer verirler ve bu bilgiler genelde 250 karakterden az olur. Dolayısıyla analiz etmek ve en azından kimler ile diyaloga girme çabasında bulunulacağını anlamak açısından önemlidir. Ayrıca takipçilerinizin biyografilerini analiz ederek kendileri hakkında en çok neye değer verdiklerini öğrenebilir ve pazarlama faaliyetlerinizi bu özellikler doğrultusunda yönlendirebilirsiniz.

Sosyal ağlarda hangi zaman diliminde aktif olarak bulunuyorlar? Etkili içerik sunmanın en önemli noktalarının başında takipçilerinizin ya da hayranlarınızın tam olarak ne zaman online olduklarını bilmek gelmektedir. Sosyal medya paylaşımlarının hızlı tüketildiğini ve kullanıcıların haber tünelinde alt kısımlarda okunmadan kalabileceğini ya da hak ettiği alakayı görmeyebileceğini unutmayın. Doğru saatlerde paylaşım yapmak, etkileşimi arttıracak ve geri dönüşleri çoğaltarak daha kolay diyalog kurmanızı sağlayacaktır.

Kimleri örnek alıp, dinliyorlar? Özellikle niş bloglar ve işletmeler açısından önemli olan bu kavram, sosyal medyadaki takipçilerinizin hizmet ya da ürün sunduğunuz özel alanda kimlerden etkilendiğini belirlemek ve iletmek istediğiniz mesajları bu kişiler aracılığıyla ulaştırmanızı dolayısıyla etkinliği sağlar.  Moda ile alakalı 18-30 yaş arasındaki bayanları etkilemek amacıyla bir internet alışveriş sitesinin Hadise’yi hem reklam yüzü olarak hem de mesaj iletmede kullanması bu konuda verilebilecek başarılı bir örnektir.

Nasıl bir içerik beklentisi içerisindeler? Hedef kitlenizin hangi spesifik sosyal ağlarda aktif oldukları firmanıza sizden nasıl bir şekilde içerik üretmenizi istedikleri hakkında bilgi sağlar. Twitter’da aktif olan kullanıcılar kısa ve net mesajlar ile diyalog kurma çabasındayken link paylaşımı yoluyla detaylı bilgiye ulaşmak isterler. Instagram, Pinterest gibi görsel mecralarda yoğun bir takipçiye sahipseniz hedef kitleniz sizden daha görsel ağırlıklı paylaşım bekliyor demektir. LınkedIn gruplarında takipçiniz çok ise varolan problemlerinin çözümlerine yönelik iletişimi önemsiyorlar anlamına gelir. Facebook ise bu mecraların hemen hemen her özelliğini taşımak ile birlikte farklı olarak daha samimi bir paylaşım yapmanız yönünde beklenti içersinde olduklarını söyleyebiliriz. İşte bu nedenle hangi yol ile iletişim kurmak istediklerini belirlemek, hem paylaştığınız içeriklerin oluşumunu şekillendirir hem de etkinliğini arttırır.

Tüketicinin/müşterinin  Web 2.0 ile birlikte pasif bir noktadan aktif bir konuma yükselmesi ile birlikte kavramsal olarak da literatüre bazı yeni tanımlamalar geldi. Tüketici “Sosyal Tüketici” olurken müşteri ilişkileri yönetimi de “Sosyal CRM” olarak kendini güncelledi. Bu güncelleme sadece isim güncellemesi olarak gerçekleşmedi aynı zamanda içeriğinde de ciddi değişiklikler oldu.

Twitter ve Facebook başta olmak üzere sosyal ağlardan bilgi toplayan, bilmediği kaynaklardan gelen promosyon mesajları başta olmak üzere diğer mesajlara şüphe ile yaklaşan, müşterisi olduğu marka ile gerçek zamanlı iletişime geçen ve tek yönlü iletişimi sevmeyen, yeni ürüne ve bilgiye açık, var olduğu sosyal ağlarda markaları da görmek isteyen, iletişim içerisinde olduğu markalardan hızlı geri dönüş bekleyen kişiler sosyal tüketici olarak adlandırılıyor. Bu tanımlamalara eklenebilecek daha bir çok özellik vardır elbette.

Fiziksel varlıklarını çevrimiçi ile birleştirip sosyal tüketicilere daha kaliteli bir tüketim tecrübesi yaşatmak isteyen markaların da müşteri ilişkileri yönetimi dönüşüme uğradı. Dönüşen ve sosyalleşen müşteri ilişkileri yönetimi -Sosyal CRM- (S-CRM) hakkında bir kaç bilgiyi aşağıdaki infografikte görebilirsiniz. S-CRM yeni bir kavram olmamakla birlikte müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) sosyal medya ile birlikte yaşadığı değişimle aldığı yeni ismidir.

Müşteriden toplanan bilgilerin sisteme aktarılması ve bu bilgilerden yola çıkarak yürütulen geleneksel müşteri ilişkileri yönetimi, sosyal medya ile birlikte artık müşteri ile daha dinamik ve gerçek zamanlı bir iletişim doğurmuştur. Hizmetin ulaştırılması ve/veya var olan sorunların çözülmesi noktasında 7/24 müşteriyi dinleyip gerekli geri bildirimlerin yapıldığı S-CRM döneminde markalar müşterilerden “marka elçileri” yaratma hedefine yoğunlaşmıştır.

Eskiden belli başlı departmanların sorumluluğunda olan ve bu departmanlar tarafından yürütülen müşteri ilişkileri artık tüm şirket çalışanları tarafından yürütülebilme noktasına gelmiştir. Müşterinin size temas edebildiği, sizin de müşteriyle temas içerisinde olabildiğiniz noktaların çoğalması ile birlikte şirketlerde 7/24 S-CRM dönemi başlamıştır. Müşterilerden yaratılacak “marka elçilerinden” önce çalışanlarını kendisine bağlayamamış bir firmanın müşteri ilişkilerinden bahsetmek biraz abesle iştigal olur. Eskiden pazarlama/PR gibi departmanlar tarafından hazırlanan standart mesajlar müşteriye giderken bugün gelinen nokta mesajların müşteriden geldiği bir noktadır. Markanızı nasıl tanımlarsanız tanımlayın önemli olan sosyal tüketicinin sizi nasıl tanımladığı ve nereye koyduğudur.

Sosyal tüketicileri markalarla sosyal ağlarda iletişime iten sebeplerden bazıları da özel teşvikler, yaşanan problemleri çözme, geri bildirim alma ve eğlence gibi konular.