Geri bildirimleri iyi değerlendirebilmek için aşağıdaki sık yapılan hatalara düşmemiz konusunda InsideIntercom kurucularından Des Traynor bizi uyarıyor.

1- Tüm kullanıcılarınızla konuşmayı bir kenara bırakın, sınıflandırmaya bakın

Ürün geliştiricilerin en sık yaptıkları hatalardan biri tüm geri bildirimleri bir arada değerlendirmeye alıyor olmasıdır. Özellikle kullanılmakta olan bir ürün sahibiyseniz kullanıcılarınızı sınıflandırmanız ve bu sınıflandırma sonucunda gelen feedback’leri değerlendirmeniz hayati önem taşıyor. Kullanıcılarınızı “yeni kullanıcılar”, “en sadık kullanıcılar”, “aktif olmayan kullanıcılar” gibi sınıflandırmalara ayırmakla başlayabilirsiniz. Ne olursa olsun tüm kullanıcıları bir değerlendirme hatasına düşmeyin.

Bunu yaptığınız zaman, yeni bir özellik eklediğinizde sadık kullanıcılarınızın değerlendirmelerini dikkate alabilir veya bir süredir yayında olan bir özelliği kullanmayan kişilere bu konudaki yorumlarını sorma şansı elde edebilirsiniz.

2- Sürekli geri bildirimleri talep edin fakat bunları sınıflandırmayı unutmayın

Ürün yöneticileri sadece ihtiyaç durumunda geri bildirimleri toplamak gibi bir hataları bulunuyor. Ürününüz yaşayan bir şey olduğu için sürekli olarak geri bildirimleri topluyor olmak zorundasınız. Bunu yaparsanız iki büyük fayda sağlamış olursunuz.

• Geri bildirimler ihtiyacı duyduğunuzda yeni bir test yapmaya başlayıp en az 1 hafta zaman kaybetmezsiniz çünkü siz sürekli bu geribildirimleri topluyordunuz.
• Herhangi bir hatayı üzerinden zaman geçmeden tespit edebilirsiniz. Sadece dönemsel olarak geri bildirimleri toplarsanız bunları kaçırabilirsiniz. Ürününüz üzerinde hakimiyeti de korumuş olursunuz.

Tabi sürekli olarak geri bildirimler toplamak büyük bir data anlamına geliyor bu datayı sınıflandırmak da oldukça önemli. İlk maddede olduğu gibi sürekli büyük resime bakarsanız kaybedersiniz. Sürekli aldığınız geri bildirimleri sınıflandırın. Hem tarih hem de yapan kişilere göre özellikler belirleyerek yaparsanız sonrasında değerlendirmeniz daha kolay olur. Örneğin; “ürünü 1 hafta kullanan kişilerin yorumları”, “ürünü 1 yıl kullanan kişilerin yorumları” gibi…

3- Ücretli ve ücretsiz kullanıcılarınızın geri bildirimlerini mutlaka ayrı değerlendirin

Ücretli ve ücretsiz kullanıcıların talepleri her zaman çok farklıdır. Ücretsiz kullanıcılar ek özellikler ve yenilikler konusunda geri bildirimler verirken ücret ödeyerek ürünü kullanan kişiler genellikle var olan özellikler üzerinde geliştirme önerileri sunarlar. Her ikisi de farklı zamanlarda çok büyük ihtiyacımız olacaktır bu nedenle ek özellik eklemek istediğiniz zaman ücretsiz kullanıcı yorumlarını, var olan özelliklerinizi geliştirirken ücretli kullanıcı yorumlarınızı dikkate alır, incelersiniz.

4- Sesi çok çıkan kullanıcı demek her zaman haklı ve “çok” kullanıcı demek değildir. Dikkat!

Toplumlarda sesi çok çıkan kullanıcılar olabilir. Bu kullanıcılar genellikle hatalara neden olabilirler. Bu nedenle bir konuyla ilgili belli bir sayıda ve ciddi görünen geri bildirimler aldığınızda dahi hemen harekete geçmeyin. Belki de o 5 kişinin istediği özellik arka planda sesi çıkmayan 25 kişiyi olumsuz etkileyecek, bunu bilemezsiniz. Tabi ki göz ardı da etmemelisiniz ve öncelikle değişiklik istenen konu hakkında spesifik taleplerde bulunun o özelliği kullanan kişilere ulaşın ve çıkan sonuçlar ile daha realistik bir örnek küme oluşturun. Sonuç hala aynı ise o zaman harekete geçebilirsiniz.

5- Her sakallı dedeniz olmadığı gibi her geliştirme talebi de “mantıklı” olmayabilir

Hanry Ford’un o meşhur sözünü bilmeyen yoktur sanırım: “İnsanlara ne istediklerini sorsaydım, daha hızlı giden at üretirdim.” Fazlasıyla haklı bir söz. Ürününüzü ne şekilde yaptığınızı, nasıl teknik bir yapı olduğunu ve geleceğe yönelik planlarınızı bilmeden her kullanıcı sizlerden ek özellikler talep edecektir. Bu durumda gaza gelip bir yanılgıya düşmemeniz için kullanıcıyı kendi bilgi birikiminiz ile yönlendirerek daha doğru sonuçlar elde edebilirsiniz. Belki de aslında istediği şey, söylediği şey değildir. Bunu yaparak daha sağlıklı sonuçlar elde edebilirsiniz.

Unutulmaması gereken nokta, iş dünyasının temelini dinleyip anlamanın oluşturmasıdır. Hedef kitleden alınan geri bildirimlerdir pazarlama anlayışını etkileyen. Buna en iyi örnek olarak son zamanlarda Dartmouth Üniversitesi’nin yapmış olduğu araştırma verilebilir. Üniversitenin pazarlama departmanı sosyal medyadan alınan geri bildirimlerin firmaların hangi konularda karar vermesine yardımcı olduğunu açıklıyor.

Araştırmaya göre, markalar sosyal medyada kendileri hakkında konuşulanları dinlediklerinde oldukça önem arz eden şu verilere kolayca ulaşabilmekte:

Ürünleri hakkındaki gerçek görüşler. Kişiler bir anket ya da odak grup görüşmesinde kendi fikirlerini açık ve net olarak bildiremezken, sosyal medyada özgürce düşüncelerini belirtiyorlar. Ayrıca kendi önlerine sunulan seçeneklerden birini seçmek yerine direkt olarak görüşlerini bildirdiklerinden firma yöneticilerinin hiç farkına varmadıkları durumlara dikkat çekmeleri olası bir durum.

Rakiplerin ürünleri hakkındaki yorumlar. Kullanıcılar sosyal medya üzerinden markaların ürünlerini rakipleriyle direkt olarak karşılaştırmasalar da, onların rakip ürünler hakkında yaptığı yorumları iyi analiz ederek rakiplerin düştüğü hatalara düşmeyi önler ve başarılı olduğu noktaları ise uygulamayı kolaylaştırır.

Ürünlere eklenebilecek özellikler. “Tüketiciler ürünlerinizi beğeniyor ve kullanmaktan memnunlar. “ Standart bir araştırma sonucunda varılabilecek olan olası sonuçlardan biridir bu. Bunun yanı sıra sosyal medya üzerinden ürününüzün hangi özelliklere sahip olması durumunda daha çok beğenileceği hakkında bilgi almak mümkün. Dartmouth Üniversitesinin yapmış olduğu araştırma sonucu sosyal medyada hedef pazarını dinleyen işletmelerin yüzde 68’inin edindiği bilgiler ile ürünlere küçük de olsa eklentiler yaptığı vurgulanmış.

Yeni ürün fikirleri. Tüketiciler beğendikleri ürünlerde görmek istedikleri özellikleri belirttikleri gibi inovatif bir yaklaşım ile kullanmak istedikleri ürünler hakkında da sıkça bilgi sağlıyor.

Tüketiciye ürününüzü kullanmaktan vazgeçiren özellikler. Bence araştırmanın en önemli noktası bir üründen tüketicinin neden vazgeçtiğini gösteren noktadır. Firmaların yüzde 12’si ürünlerin neden hedef pazara çekici gelmediğini sosyal medya üzerinden öğrenip , yeni çalışmalarında dikkate aldıkları gözükmüş.

Bu konuda biraz başarısız olan Nokia’yı örnek olarak verebiliriz. Uzun zaman Symbian işletim sisteminin ne denli kötü olduğu sosyal medyayı meşgul eden konular arasındaydı. Şirketin bunu fark etmesi birkaç yılı buldu ve sonunda bir ekonomik kriz ile hatta telefon üretiminden vazgeçme durumuyla yüz yüze geldi. Eğer Nokia sosyal medyada hakkında konuşulanları takip etse ve bir öğretici eleştiri olarak alsa idi, akıllı telefon pazarındaki payı bu kadar düşük olmazdı.