Videoda bir kadın (ilk paylaşılan videoyu bulamadım ama birileri yaymak için bir çok hesaptan aynı videoyu yayılandığı için birini ekliyorum) limonlu yeşil çay poşetlerinden birini açıyor ve içinde solucanlar olduğunu iddia ediyor ve görünüşte de haklı gibi görünüyor.

Tabi her şey görünüşten ibaret. Genel sosyal medya kullanıcısı tepkisi olarak herkes videoyu sorgulamadan paylaşıyor.

Durum krize dönüşünce ve belli sayıda izlenmeyi geçince Lipton duruma el atması gerektiğine karar veriyor ve aynı videoyu bir de kendisi hazırlıyor ama bu defa o kadının bulduğu şeylerin ne olduğunu da açıklıyor. Aslında onlar sıcak suda eriyen limon tadını veren şeyler. Resmi Facebook sayfasından çok açık ve net bir şekilde onların solucan olmadığını da yazarak dileyen herkesin aynı şeyi deneyeceğini söyleyerek paylaşımını yapıyor.

Dün paylaşılan video şimdiden 200 binden fazla kişiye ulaşmış durumda.

Her ne kadar olumlu videolar veya “cevap”lar kötü şeyler kadar paylaşılmasa da Lipton sosyal medyada kriz yönetimi konusunda oldukça hızlı ve etkili bir dönüş yaparak bir çok markaya örnek oldu. Bu nedenle kendilerini kutluyorum.

Sosyal medya ile beraber çift taraflı bir iletişim başladı ve artık markalar için iyi ve kötü bir arada yer alıyor. Hatta kötü şeyler daha fazla paylaşıldığı için genelde olumsuzluklar ile karşı karşıya kalıyorlar. Bu olumsuz durumlar biraz yayılmaya başlayınca ve süreklilik arzedince de adına “kriz” diyor ve bir savaş(!) haline giriyorlar.

Krizler, doğal olarak markaların asla karşılaşmak istemediği şeylerdir. Eğer yayılımı fazla olmaya başlamışsa kısa süreli maddi kayıplara bile neden olabilir ama bir çoğu “unfollow (dolaylı olarak para denebilir)” kaybı ile sonuçlanıyor ve evet sosyal medya unutuyor!

Peki, bir kriz ile karşı karşıya kaldığınızda ne yapmalısınız? Normal şartlar altında her markanın farklı mecralar için farklı kriz senaryoları oluşturmuş ve bu krizlere karşı kriz yönetim planı hazırlamış olması beklenir ama bu konuda hazırlıklı olan marka sayısının ne kadar az olduğunu hepimiz tahmin edebiliyoruz. Hele ki küçük işletmeler bu konuda çok daha kötü bir durumdadır. Bu nedenle kriz ile karşı karşıya kaldığınızı düşündüğünüz bir anda aşağıdaki infografiği hemen açın ve bir değerlendirme yapın.

Not 1: Hızlı hareket etmek, büyümekte olan bir krizi önlemekte oldukça etkili olabiliyor.
Not 2: Krizi fırsata çevirme konusu her zaman aklınızın bir köşesinde bulunsun.

Cole, bugün dünyada 56 ülkede “pişmiş hamur ürünleri” alanında faaliyet gösteren ve 100’den fazla bayiliği bulunan Cinnabon markasının CEO’su. Perakende dünyasının en güçlü kadın yöneticileri arasında olan Cole, merakının ve yardımseverliğinin sayesinde bulunduğu konuma geldiğini düşünüyor.

Cole’ın başarı hikayesinde, nasıl bir milyar dolar değerinde bir marka yaratılabileceğinin de önemli ipuçlarını da bulabilirsiniz. İşte Cole’un muhteşem başarı hikayesi…

İlk kriz yönetimi

Cole 17 yaşındayken; Jacksonville, Florida Hooters restoranında, garson olarak çalışmaya başladı. Mutfak çalışanlarının, restoran yönetimini protesto için yürüyüş yaptıkları bir gün; yemek pişirmek için mutfağa girdi.

Yemek yapılmadığı taktirde, kendisinin de maaşını alamayacağını ve faturalarını ödeyemeyeceğini düşünüyordu. En önemlisi de, bu krizin üstesinden gelip gelemeyeceğini merak ediyordu. Evet, üstesinden gelmiş ve krizi atlatmayı başarmıştı.

Yararlı olma isteği onu eğitmen yaptı

Bu olaydan sonra da; örneğin bir barmenin erken ayrılması gerektiğinde veya geç kalan bir yönetici sebebiyle restoranı açmak için birisine ihtiyaç duyulduğunda, yardıma hep Cole koştu. Altı ay süresince bu durum onun, Hooters’ta her pozisyonla ilgili bilgisini artırmasına neden oldu. Bu sayede yeni çalışanlara, hemen hemen her konuda eğitim vermeye başladı.

Cole, Kuzey Florida Üniversitesi’nde mühendislik okuyordu. Ailesinden, üniversiteye giden ilk kişiydi. Restoran sektöründe yükselmeyi düşünmüyor; okuluna yoğunlaşmak istiyordu. Hooters’taki işi onun için, yalnızca faturalarını ödemesi açısından önemliydi. Fakat Hooters ondan, Jacksonville bölgesindeki diğer bayilerdeki yeni çalışanlarını eğitmesini istedi. Böylece, hâlâ bir üniversite öğrencisi olmasına rağmen Cole; önce yönetici, ardından da personel eğitimi veren bir eğitmen oldu.

Amerika dışında restoranlar açtı

Cole 19 yaşındayken, Hooters’ın kurumsal ofisinden gelen bir telefon her şeyi değiştirdi. Kurumsal ofis Cole’u, Amerika dışındaki ilk Hooters restoranını açması için Avustralya kıtasına giden takıma dahil etmek istiyordu. Daha önce hiç yurt dışına çıkmamış olan Cole teklifi hemen kabul etti.

Cole Avustralya’dan döndükten sonra, mezun olabilmek için okuluna devam etti. Fakat  birkaç hafta sonra, Mexico City’de ilk Hooters restoranını açmak için oraya gitmek zorunda kaldı. Daha sonra, Güney Amerika’daki ilk Hooters’ı açmak için Buenos Aires’e gittiğinde daha 20 yaşındaydı. Buenos Aires’e, beraberinde kendi tecrübeli ekibini de götürerek; oradaki restoranların  açılışının en güzel şekilde gerçekleşmesine liderlik etti ve tedarik zinciri, bayilik eğitimi, çalışanların istihdamı gibi işleri yönetti.

Bu ona, Hooters restoranlarının Küresel Çalışanların Eğitim Koordinatörü olma fırsatı verirken; maaşı yarıya düşecek ve restoran vardiyalarında çalışmaktan vazgeçmek zorunda kalacaktı. Daha da önemlisi, okulu da bırakmak zorunda kalmıştı.

Başkan yardımcılığına yükseldi

Bir yılda, 15 ülkede 40 restoran açılışı gerçekleştiren Cole, 26 yaşında 800 milyon dolarlık iş hacmine sahip olan Hooters restoranlar zincirinin Genel Müdürü ve Başkan Yardımcısı oldu. Bir röportajında Cole; işinin üretim kısmına kanalize olmasaydı, asla bu kadar hızlı yükselememiş olacağını söyleyecekti.

35 yaşına gelmeden 1 milyar dolarlık bir marka yarattı

Cole’un iş hayatında yıldızının parlaması ise, halen CEO’luğunu üstlendiği Cinnabon markasını yeniden konumlandırma çalışmaları dönemine rastlıyor. Cole’un Cinnabon’da çalışmaya başladığı dört yıl öncesinden bugüne rekor satışlar kaydeden şirkete; 56 ülkede bulunan çoklu ürün satış kanallarıyla, 1 milyar dolar değer biçiliyor.

Cole şu anda 36 yaşında ve önümüzdeki Ocak ayında; 25 yaşındayken yönetim kuruluna girmiş olduğu, Kadınlar Yemek Hizmeti Forumu’nun Yönetim Kurulu Başkanı olacak.

Bu yazımda felaket zamanlarında sosyal medya yönetimine ve dünyada çapında bu yönetimi nasıl yaptıklarına değinmek istiyorum. Bu gibi dönemlerde sosyal medya yönetimini belirlerken topluluk yöneticilerinin özellikle dikkat etmesi gereken belirli başlıklar var.

İleri tarihe ayarladığınız içeriklerinizi iptal edin.

Tüm ülkeyi ilgilendiren üzücü bir olay ile ne zaman karşı karşıya kalacağımız belli olmuyor. Özellikle yaklaşık son 1 yılda Türkiye gündemine baktığımızda markaların neredeyse her ay birkaç günlüğüne de olsa iletişimi durdurduğunu görüyoruz. Durum böyleyken kıvılcımın yangına dönüşmesini beklemeden marka ile iletişime geçip, gündemi sıkı şekilde takip etmemiz; ileri tarihe ayarladığımız içerikleri ise kaldırmamız gerekiyor. Birçok markayı aynı anda yönettiğimiz için tüm ileri tarihli içerikleri iptal etmek, izleyebileceğimiz en güvenli yol.

Sosyal medya reklamlarınızı durdurun.

İçerik girişini bırakmamız, iletişimi tamamen durdurduğumuz anlamına gelmiyor. Sosyal mecralarda devam eden reklamlarımız, takipçilerimizin önüne çıkmaya ve haber akışında gündem dışında kalmaya devam edecektir. Özellikle bu dönemlerde çoğu marka reklamları durduracağı için, aktif olan reklamlarınızın gösterimi artacak; bu da satış ve promosyon mesajı içeren reklamlarınızın daha göz önünde olmasına sebep olacaktır.

“Diğer markalar ne yapıyor?” diye sormayın, önce davranın.

Markalar siyasi ve politik temelli olaylarda tamamen sessiz kalmayı tercih edebiliyor ancak birçok kişinin hayatını kaybettiği felaket durumlarında üzgün olduğunuzu belirtmek için diğer markaların önce davranmasını beklemeyin, proaktif davranın. Çok geç kalınmış bir aksiyon planının marka imajını zedeleyeceğini, “ayıp olmasın diye yaptılar” algısı yaratacağını unutmayın.

Söyleyecek daha iyi bir şeyiniz yoksa sessiz kalın.

Taziye mesajınızı ve üzgün olduğunuzu belirttiğiniz içeriğinizi yayınladıktan sonra söyleyecek daha iyi bir şeyiniz yoksa sessiz kalın. Felaketi, PR ya da satış malzemesi haline getirmeyin. Bu gibi durumlardan yarar sağlamaya çalışmış birçok ünlü marka var. Sandy Kasırgası’nı bir satış malzemesi haline getiren American Apparel ve  11 Eylül saldırısından fayda sağlamaya çalışan Mini Cooper bunlardan sadece 2 tanesi:

Tweet atarken 2 kez kontrol edin.

Felaket dönemlerinde Twitter’ın çok daha yoğun kullanıldığı rakamlarla kanıtlanmış bir gerçek. Artık çoğu ajans Hootsuite gibi bir program yardımı ile içerik girişlerini yapsa da, bazen Twitter hesaplarına tarayıcıdan da giriş yapmamız gerekiyor. Kişisel tepkimizi Twitter’dan gösterdiğimiz bu dönemde Tweet’leri atmadan önce kendi hesabınızdan attığınıza 2 kez emin olun. Soma felaketi döneminde örneğini bizzat gördüğüm bu durum, hem topluluk yöneticisi hem ajans hem de marka için büyük bir sorun olabilir.

Yeni içerik girişine temkinli başlayın.

Gündemi uzun süre yoğun tutan bu gibi olaylar sonrasında, marka ile sürekli iletişim halinde olarak iletişimin ne zaman başlanması gerektiği konusunda ortak bir karar varmak gerekiyor. Bu adımda yine en çok sorulan sorulardan biri “Diğer markalar ne yapıyor?” olsa da, gündem durulmaya başlandığında reklamları yeniden aktifleştirerek iletişime başlamak, izlenebilecek en güvenli yol. Alınan tepkilere göre içerik girişlerine başlayabilir, “çiçekli böcekli” bir dil kullanmak yerine, daha nötr ve sade mesajlar içeren postlar girebiliriz.