Hata yapma korkusu bazı kişilerin başarılara ulaşmasını engeller. Mental olarak güçlü kişiler ise bu tür aksi durumları becerilerini daha da geliştirmek için bunu bir fırsat olarak görür.

Mental olarak güçlü insanlar daha fazla para kazanma hırsı veya hızlı bir şekilde yükselmeye çalışma gibi kendisini zayıf gösterecek hatalı düşüncelere izin vermezler.

İşte mental olarak güçlü kişilerin aksi durumları fırsata dönüştürmesinin püf noktaları:

Hatalara doğru bir perspektif ile yaklaşıyorlar
Mental olarak güçlü kişilerde işler beklenmedik bir şekilde ilerlemez çünkü tahminler üzerinde ilerlemezler. Bunun yerine aksiliklere karşı doğru bir perspektifle yaklaşmaya çalışırlar. Bile bile çalışmayla ilgili düşüncelerini gözden geçirir ve üretkenliğini arttırmak için ne kadar zorlukla karşılaşsalar bile duygularını arka plana atar.

Öz Duyarlıdırlar
Olumlu duyarlılığa sahip kişilerin; öz-duyarlılığı da kendine karşı daha anlayışlı olmayı içerir. Bu kişiler duygularını açıkça ortaya koyar ve onları anlamaya çalışırlar. Bu duygulara yol açan olayları deneyim olarak algılayarak, bunların yaşama dair deneyimler olduğunu kabul eder, kendileri ile barış içinde olurlar. Yaşadıkları acı ve sıkıntılı süreçleri bilinçli şekilde, kontrollü olarak yaşar, tamamen olumsuzluğa odaklanmazlar.

Minnettar olmayı seçerler
İlk girişimlerinin başarısız olmasıyla üzgün olmak seçeneği yerine mental olarak güçlü kişiler minnettar olma seçeneğini seçerler. Ne olursa olsun sürekli pozitif kalarak geleceğe doğru daha sağlam şekilde ilerlemeye odaklanırlar.

Zayıf yönlerine yönelik eleştirilere saygı duyarlar
Mental olarak güçlü kişiler zayıf yönlerine yönelik yapılan eleştirilere saygı duyarlar ve alandaki eksikliklerini gidermeye çalışırlar. Eksikliklerini gizlemeye çalışmak yerine mütevazi bir şekilde kendilerini geliştirmek için stratejiler üretirler.

Güçlerinin farkındadırlar
Mental olarak güçlü kişiler aksi durumlara karşı kibirli olmadan güçlü özelliklerinin farkındadırlar ve bunu gerektiğinde nasıl kullanacaklarını iyi bilirler. Güçlü yanları hakkında övünmeyi sevmezler. Bunun yerine güçlü yanlarını nasıl daha verimli bir şekilde kullanabilecekleri üzerinde odaklanırlar.

Daha iyi olmak için plan yaparlar
Mental olarak güçlü kişiler başarıya giden yolda başarısızlığında bu işin bir parçası olduğunun farkındadırlar. Onlar daha fazla bilgi toplayarak her bir aksiliği fırsata dönüştürmek için planlar yaparlar.

Videoda bir kadın (ilk paylaşılan videoyu bulamadım ama birileri yaymak için bir çok hesaptan aynı videoyu yayılandığı için birini ekliyorum) limonlu yeşil çay poşetlerinden birini açıyor ve içinde solucanlar olduğunu iddia ediyor ve görünüşte de haklı gibi görünüyor.

Tabi her şey görünüşten ibaret. Genel sosyal medya kullanıcısı tepkisi olarak herkes videoyu sorgulamadan paylaşıyor.

Durum krize dönüşünce ve belli sayıda izlenmeyi geçince Lipton duruma el atması gerektiğine karar veriyor ve aynı videoyu bir de kendisi hazırlıyor ama bu defa o kadının bulduğu şeylerin ne olduğunu da açıklıyor. Aslında onlar sıcak suda eriyen limon tadını veren şeyler. Resmi Facebook sayfasından çok açık ve net bir şekilde onların solucan olmadığını da yazarak dileyen herkesin aynı şeyi deneyeceğini söyleyerek paylaşımını yapıyor.

Dün paylaşılan video şimdiden 200 binden fazla kişiye ulaşmış durumda.

Her ne kadar olumlu videolar veya “cevap”lar kötü şeyler kadar paylaşılmasa da Lipton sosyal medyada kriz yönetimi konusunda oldukça hızlı ve etkili bir dönüş yaparak bir çok markaya örnek oldu. Bu nedenle kendilerini kutluyorum.

Sosyal medya ile beraber çift taraflı bir iletişim başladı ve artık markalar için iyi ve kötü bir arada yer alıyor. Hatta kötü şeyler daha fazla paylaşıldığı için genelde olumsuzluklar ile karşı karşıya kalıyorlar. Bu olumsuz durumlar biraz yayılmaya başlayınca ve süreklilik arzedince de adına “kriz” diyor ve bir savaş(!) haline giriyorlar.

Krizler, doğal olarak markaların asla karşılaşmak istemediği şeylerdir. Eğer yayılımı fazla olmaya başlamışsa kısa süreli maddi kayıplara bile neden olabilir ama bir çoğu “unfollow (dolaylı olarak para denebilir)” kaybı ile sonuçlanıyor ve evet sosyal medya unutuyor!

Peki, bir kriz ile karşı karşıya kaldığınızda ne yapmalısınız? Normal şartlar altında her markanın farklı mecralar için farklı kriz senaryoları oluşturmuş ve bu krizlere karşı kriz yönetim planı hazırlamış olması beklenir ama bu konuda hazırlıklı olan marka sayısının ne kadar az olduğunu hepimiz tahmin edebiliyoruz. Hele ki küçük işletmeler bu konuda çok daha kötü bir durumdadır. Bu nedenle kriz ile karşı karşıya kaldığınızı düşündüğünüz bir anda aşağıdaki infografiği hemen açın ve bir değerlendirme yapın.

Not 1: Hızlı hareket etmek, büyümekte olan bir krizi önlemekte oldukça etkili olabiliyor.
Not 2: Krizi fırsata çevirme konusu her zaman aklınızın bir köşesinde bulunsun.

Bu yazımda felaket zamanlarında sosyal medya yönetimine ve dünyada çapında bu yönetimi nasıl yaptıklarına değinmek istiyorum. Bu gibi dönemlerde sosyal medya yönetimini belirlerken topluluk yöneticilerinin özellikle dikkat etmesi gereken belirli başlıklar var.

İleri tarihe ayarladığınız içeriklerinizi iptal edin.

Tüm ülkeyi ilgilendiren üzücü bir olay ile ne zaman karşı karşıya kalacağımız belli olmuyor. Özellikle yaklaşık son 1 yılda Türkiye gündemine baktığımızda markaların neredeyse her ay birkaç günlüğüne de olsa iletişimi durdurduğunu görüyoruz. Durum böyleyken kıvılcımın yangına dönüşmesini beklemeden marka ile iletişime geçip, gündemi sıkı şekilde takip etmemiz; ileri tarihe ayarladığımız içerikleri ise kaldırmamız gerekiyor. Birçok markayı aynı anda yönettiğimiz için tüm ileri tarihli içerikleri iptal etmek, izleyebileceğimiz en güvenli yol.

Sosyal medya reklamlarınızı durdurun.

İçerik girişini bırakmamız, iletişimi tamamen durdurduğumuz anlamına gelmiyor. Sosyal mecralarda devam eden reklamlarımız, takipçilerimizin önüne çıkmaya ve haber akışında gündem dışında kalmaya devam edecektir. Özellikle bu dönemlerde çoğu marka reklamları durduracağı için, aktif olan reklamlarınızın gösterimi artacak; bu da satış ve promosyon mesajı içeren reklamlarınızın daha göz önünde olmasına sebep olacaktır.

“Diğer markalar ne yapıyor?” diye sormayın, önce davranın.

Markalar siyasi ve politik temelli olaylarda tamamen sessiz kalmayı tercih edebiliyor ancak birçok kişinin hayatını kaybettiği felaket durumlarında üzgün olduğunuzu belirtmek için diğer markaların önce davranmasını beklemeyin, proaktif davranın. Çok geç kalınmış bir aksiyon planının marka imajını zedeleyeceğini, “ayıp olmasın diye yaptılar” algısı yaratacağını unutmayın.

Söyleyecek daha iyi bir şeyiniz yoksa sessiz kalın.

Taziye mesajınızı ve üzgün olduğunuzu belirttiğiniz içeriğinizi yayınladıktan sonra söyleyecek daha iyi bir şeyiniz yoksa sessiz kalın. Felaketi, PR ya da satış malzemesi haline getirmeyin. Bu gibi durumlardan yarar sağlamaya çalışmış birçok ünlü marka var. Sandy Kasırgası’nı bir satış malzemesi haline getiren American Apparel ve  11 Eylül saldırısından fayda sağlamaya çalışan Mini Cooper bunlardan sadece 2 tanesi:

Tweet atarken 2 kez kontrol edin.

Felaket dönemlerinde Twitter’ın çok daha yoğun kullanıldığı rakamlarla kanıtlanmış bir gerçek. Artık çoğu ajans Hootsuite gibi bir program yardımı ile içerik girişlerini yapsa da, bazen Twitter hesaplarına tarayıcıdan da giriş yapmamız gerekiyor. Kişisel tepkimizi Twitter’dan gösterdiğimiz bu dönemde Tweet’leri atmadan önce kendi hesabınızdan attığınıza 2 kez emin olun. Soma felaketi döneminde örneğini bizzat gördüğüm bu durum, hem topluluk yöneticisi hem ajans hem de marka için büyük bir sorun olabilir.

Yeni içerik girişine temkinli başlayın.

Gündemi uzun süre yoğun tutan bu gibi olaylar sonrasında, marka ile sürekli iletişim halinde olarak iletişimin ne zaman başlanması gerektiği konusunda ortak bir karar varmak gerekiyor. Bu adımda yine en çok sorulan sorulardan biri “Diğer markalar ne yapıyor?” olsa da, gündem durulmaya başlandığında reklamları yeniden aktifleştirerek iletişime başlamak, izlenebilecek en güvenli yol. Alınan tepkilere göre içerik girişlerine başlayabilir, “çiçekli böcekli” bir dil kullanmak yerine, daha nötr ve sade mesajlar içeren postlar girebiliriz.

crisisgroup.be/maps/crisiswatch üzerinden erişebileceğiniz haritada en sıcak kriz durumlarının yaşandığı yerler “ateş” simgesiyle öne çıkarılıyor. Sarı renkle boyanan ülkelerde de krizler yaşandığı belirtilirken bu ülkelerin üzerine gelerek her biri hakkında kriz ile ilgili bilgi alabiliyorsunuz.

Örneğin gerçek zamanlı haritada şu an Ukrayna, Libya ve Yemen en fazla krizin yaşandığı ülkeler olarak göze çarpıyor. Türkiye’nin de sarıya boyandığı ve kriz durumunda olduğunu işaret eden haritada Türkiye’deki kriz açılımı 30 Mart seçimleri ve sonrasında çıkan olaylar çerçevesinde aktarılıyor.

Seçimlerin sonucunda AKP’nin %44 oyla birinci çıkmasından sonra seçimle ilgili şaibelerin çıkmasıyla Türkiye genelinde çıkan olayları ele alan ve Berkin Elvan’ın ölümü; sosyal medya yasakları hakkında da bilgi veren harita, tüm bunlardan dolayı Türkiye’yi kriz yaşanan ülkeler arasında gösteriyor.

Dünya gündemini takip etmek için kapsamlı, gerçek zamanlı ve interaktif bir kaynak olan Crisis Watch haritası üzerinde tarih aralığını önceki aylara kaydırarak bu tarihlerde dünyada yaşanan önemli olayları da görmeniz ve incelemeniz mümkün.

Saldırıyla ilgili anlık detaylı bilgileri ve ekran görüntülerini dün gece hızlı bir şekilde sizlerle paylaştık. Gecenin geç saatlerinde meydana gelmesine rağmen sosyal medyada hızla yayılan olay konusunda, her kafadan bir ses çıktı. Saldırıyı gerçekleştiren grubun PKK terör örgütü sempatizanı olması, genel olarak onlara destek verenlerin sayısını azaltsa da, revaçtaki hacktivizme ilgi duyan bazı kişilerce sempatik bile bulundu. Diğer yandan toplumumuzun genetiğine işlemiş linç kültürü tam zamanında devreye girdi. Hesapların yönetimiyle sorumlu ajans, birçoğuna rakip olması nedeniyle kendini bu konuda uzman gören kişilerce eleştirildi.

Her şeyden önemlisi son dönemde yaşanan hack olaylarından anlıyoruz ki ülkemizdeki bu eylemleri artık belirli bir zamanını illegal forumlarda geçiren kahraman olma sevdasındaki genç insanlar yönlendiriyor ve görünen o ki bunu yapmaya devam edecekler. 1950’li yıllardan bu yana var olan hacker kültüründe önemli yerlere erişim, ücretsiz bilgi paylaşımı ve yaşam kalitesini iyileştirme, dünya gelişimi gibi etik değerler prensip olarak benimsenmiştir. Türk hacker gruplarının ise siyasi mesajlarla besledikleri sözüm ona “hacking”in neye hizmet ettiğiyle ilgili henüz hiç kimsenin bir fikri yok. Aslına bakılırsa bu saldırıların altında bir fikir yok. Amed Hack Team’in yaptıkları eylemin ses getirmesi bir yana, ele geçirdikleri hesaplardan gönderdikleri “ArkadaşLar sayfayı ßeqenlim” gibi yaptıkları eylemle tamamen alakasız mesajlar göndermeleri, bu açıdan nasıl bir kitleyle karşı karşıya olduğumuzun en net göstergesi.

Grubun hesapları nasıl ele geçirdiğininse kesinlikle irdelenmesi gerekiyor. Olayla ilgili Facebook sayfasından gerekli açıklamayı yapan 41?29!, saldırılardan hemen sonra söz konusu hesapların yönetimini yeniden ele geçirdi. Ajansın bu konuda iyi bir iş çıkardığını söylemek gerek. Yeterince hızlı reaksiyon vererek olayın daha da büyümesinin önüne geçtiler. Ancak dün yaşanan olaylar sosyal medyada bir hesabı yönetmenin ne kadar ciddiye alınması gereken bir iş olduğunu yeniden gündeme getirecektir.

Milyar dolarlık markaların sosyal medyadaki sorumluluğunu üstlerine alan ajansların bu hesapları korumaları için her gün şifrelerini değiştirmeleri yeterli mi? Güvenliği yönetmek için kaç ajans profesyonel destek alıyor? Bunlar, tartışılması gereken sorulardan sadece birkaçı.

Hesapların nasıl ele geçirildiğiyle ilgili yürütülen tahminler, çalışanların açıklarının izlendiği üzerinde yoğunlaşıyor. Büyük ajansların kriz yönetimi konusunda kendilerini geliştirdiklerini biliyoruz. Kriz anında takipçilerle hangi üslupla iletişim kurulacağından, sistemin nasıl yürümesi gerektiğine kadar her detayta belirli senaryolar dahilinde hazırlar. Fakat iş güvenliğe gelince sektör bu konuda sınıfta kalıyor olabilir. Her ne kadar hacklemenin tek bir hesap üzerinden gerçekleşmediği belirtilse de ajansların ellerindeki onlarca hesabı sadece çalışanlarının güvenlik bilgisi dahilinde koruması zaten mümkün değil. Aynı şekilde bu durum çaresizlikle yaklaşılacak bir durum da değil.

Yaşananların ardından 41?29!, Facebook hesaplarından ikinci bir açıklayıcı mesaj yayınladı:

“Dün gece yaşanan olayları, Facebook ekipleriyle de birlikte çalışarak ve anında müdahele ile çözdük. Hack saldırısına uğrayan sayfalarımızı hızlı bir şekilde geri aldık, gece boyunca süren çalışmalarla tüm güvenlik ve içerik kontrollerini de yaparak, teker teker yayına soktuk. Hiç bir sayfamızda kullanıcı ve markalarımızın içeriği ya da datasına herhangi bir zarar gelmemiştir. Bir Facebook iş ortağı olarak, konuyla alakalı güvenlik analizi çalışmalarımız, Facebook’la işbirliği halinde titizlikle devam etmektedir. Tüm 41? 29! ailesi olarak, başta müşterilerimize ve tüm iletişim sektörüne gösterdikleri yakın ilgi verdikleri ve yakın destekten ötürü teşekkür ederiz.”

Tüm bu yaşananların sadece 41?29!’u ilgilendirmediği ortada. Şimdiden birçok ajansta muhtemelen bir paranoya hakim. Aynı zamanda markalar açısından da seçimlerini gözden geçirecekleri ve sayısız rapor talebinde bulunacakları bir süreç yaşanacak. Zira marka ve ajanslar olası bir hacking durumunda “ArkadaşLar sayfayı ßeqenlim” mesajından daha vahim bir sonuçla karşılaşabilirler.

Ekleme: Dün gece yaşanan krizle ilgili 41?29! yetkililerine ulaşılmış, ancak herhangi bir görüş alınamamıştır. Konuyla ilgili bilgi elimize ulaştığı sürece yazı güncellenecektir.

Yaşanan krizin kökeninde, bugün öğle saatlerinde Twitter’daki Starbucks Coffee Ar hesabından Arjantinliler için gönderilen bir tweet yatıyor. Gönderdikleri tweette, geçici bir arz sorunu nedeniyle Arjantin’deki Starbucks dükkanlarında orijinal baskılı bardaklar yerine yerel üretim bardak ve karton koruyucuların kullanmak zorunda kaldıklarını belirten ve bunun için müşterilerinden özür dileyen şirket yetkilileri, yaptıkları bilgilendirme nedeniyle övgü beklerken büyük bir tepkiyle karşılaştı.

Mesajla birlikte Starbucks’ın bardaklarını yurtdışından ithal ettiği ortaya çıkarken, yerel üretim bardakların kullanılması nedeniyle Arjantinlilerden özür dilenmesi, haliyle ülkede birçok vatandaşı kızdırdı. Starbucks’ın yerel ürünler kullandığı için müşterilerinden özür dilemesi sonucunda birkaç saat içinde Twitter’da yayılan olay büyüyerek bir sosyal medya krizine dönüştü.

#pedimosdisculpas hashtagiyle trending topic olan özür mesajının, şirketin uluslararası imajını ne kadar etkilediğini kestirmek şimdilik güç. Ancak geçmişte bu tür krizleri iyi yönetemeyen markaların ağır faturalarla karşılaştıklarına şahit olduk. Ancak TheNextWeb‘de de yer bulan krizin önümüzdeki süreçte Güney Amerika’ya yönelik bir genişleme politikası bulunan Starbucks’ın planlarına sekte vuracağı kesin.

Diğer yandan bu mesaja Arjantinlilerin kısa bir süre içinde reaksiyon vererek yerel üretime sahip çıkmaları takdire şayan. Zira aynı tepkiyi Starbucks’ın hizmet verdiği kaç ülkede görürdük tartışılır.

Bu arada gelen tepkilerin ardından şirketin Arjantin’deki resmi Facebook sayfası üzerinden bir özür mesajı daha yayınladığını belirtmekte fayda var. Özrün özrü olur mu bilinmez ama Starbucks, Facebook’taki mesajında niyetlerinin bir iç planlama hatası sonucu meydana gelen sorun hakkında müşterilerini bilgilendirmek olduğunu belirtti.