Apple’ın Linkedin’de Türkiye için açmış olduğu iş ilanlarının ortalama gereklilikleri bu şekilde. Üstelik Edirne’den Kars’a neredeyse Türkiye’nin tüm illerinde evden çalışacak kişiler arıyor Apple.

Bu kişilerin iş tanımları da özelliklerine göre değişiyor, özellikle Almanca bilgisi olanlar için Alman müşterilere hizmet verecek müşteri hizmetleri çalışanı veya Türkçe/İngilizce teknik destek verebilecek özelliklerde teknik destek elemanları aranıyor.

Isparta: https://www.linkedin.com/jobs2/view/115693296?refId=&trk=jobs_home_click_jymbii

Kahramanmaraş: https://www.linkedin.com/jobs2/view/115693293?refId=&trk=jobs_home_click_jymbii

Muğla: https://www.linkedin.com/jobs2/view/115690964?recommendedFlavor=IN_NETWORK&trk=job_view_browse_map

Edirne: https://www.linkedin.com/jobs2/view/115692316?refId=&trk=jobs_home_click_jymbii

Liste bu şekilde uzayıp gidiyor. Eğer siz de evden çalışmak istiyorsanız Apple’ın bu iş fırsatını değerlendirebilirsiniz.

Tabi burada asıl merak ettiğimiz şey Apple’ın Türkiye’de yaptığı bu atılımın temel nedeni ne? Acaba farklı ülkelerdeki teknik destek ve müşteri hizmetleri servisini Türkiye’ye mi yönlendirmeye çalışıyor yoksa tamamen genişleme amaçlı bir arayış mı bilemiyoruz.

Yukarıdaki demodan da görebildiğimiz gibi sipariş alma işlemi herhangi bir ek aracı kullanmadan Messenger üzerinden bu kadar hızlı bir şekilde yapılabiliyor. Burger King’in bu demosu bir çok restoran ve zincir için de ilham kaynağı olacaktır.

Bu kadar iyi bir sistem gelişirse eğer önümüzdeki dönemde Yemeksepeti kullanmadan dilediğimiz siparişi Messenger üzerinden verebiliriz. Belki de yemek sepetinin bu tür bir bot için çalışmaya başlaması lazım. Yemeksepeti de bu tür bir bot sayesinde kendi sistemindeki firmalardan sipariş alabilir ve kullanıcılar yine Yemeksepetini kullanmaya devam edebilir.

Bakalım, zaman bize neler gösterecek.

Her geçen gün yeniliklere bir yenisini daha eklediği Messenger uygulaması artık sohbet etmek/ulaşmak isteyebileceğiniz markaları da sizlere öneri olarak sunuyor.

Messenger uygulamasında arama bölümünde sohbet başlatmak istediğiniz kişi ve gruplar içerisinde arama yapabiliyorsunuz şu anda. Bu aramalarda size listenizdeki kişiler ve gruplar içerisinde sonuçlar getirerek sohbet başlatmanızı sağlıyor Messenger. Yeni yapılan güncelleme ile beraber artık kişi ve gruplar dışında bir de “önerilen işletmeler” bölümü de arama sonuç alanına eklendi.

Üstelik bu öneriler yaptığınız aramaya göre de farklılık gösteriyor. Türkiye için arama alanında bu denemeyi yaptığınız zaman henüz anlamlı sonuçlar çıkmasa da (bana yabancı popüler kişi önerileri geldi mesela) yurt dışında Messenger ile işbirliğine başlayan bir çok marka önerisi ile karşılaşabiliyorsunuz.

Facebook Messenger uygulaması ile Uber taksi çağırmak veya KLM’de check-in yapmak gibi birçok işbirliği hali hazırda yapılmış ve çalışıyor ama bütün markalar için Messenger uygulamasının bir call center gibi çalışması oldukça büyük bir olay olacak ve anlaşılan bu testler rastgele kişiler üzerinde yapılıyor. Henüz size bu öneriler gelmiyorsa merak etmeyin, testler tamamlanınca tüm kullanıcılarda bu öneriler aktifleşecektir.

Facebook’un Messenger’ın müşteri iletişim aracı olması ile  WhatsApp ile birleşince yeni nesil müşteri hizmetlerinin de temelden değişeceğini gösteriyor diyebiliriz.

Şu anda birçok bireysel hizmet/ürün satıcısı, potansiyel müşterileri için WhatsApp üzerinden iletişim yürütüyor. Birçok kişi müşteriler için özel WhatsApp kurulu telefonlara sahip ve bu giderek yaygınlaşıyor. İnternet şirketleri de müşteri hizmetleri kanalına WhatsApp’ı da dahil ediyor ve oradan da bilgi, destek taleplerini değerlendiriyor.

Bunca müşteri hizmetleri projesinin yanında kreatif projeler de yapılmıyor değil.

Shopigo.com, sosyal medya hesaplarını ele geçiren “Fashion Dealer” isimli bir karakter yaratarak bu karakterin WhatsApp numarasını Instagram’dan paylaşıyor. Paylaşılan numarayı rehberine ekleyen binlerce kişiye özel indirimler sunan “Fashion Dealer” bu proje sayesinde, kampanya günlerinde Shopigo.com’un satışlarını günlük %20 oranında artırmayı başarmış. Proje sadece kampanya ve indirim sunmakla da kalmayıp özel talepleri de yerine getirdiği için kendi alanında oldukça ilginç bir iş başarılmış diyebiliriz.

Aşağıda kampanya detaylarının yer aldığı bir infografiği paylaşıyoruz. Buradan da detayları görebilirsiniz. Aslında bu kampanya da WhatsApp ve müşteri hizmetleri alanlarının ne kadar uyumlu olduğunu gösteriyor.

– E-ticaret sitenizde bir kategori açarken yapacağınız ufak bir jest bile sadık bir kitle yaratmanızı sağlayabilir.
– Türkiye’de yaklaşık 80-85 bin kişi iletişim merkezlerinde çalışıyor yani sizin şikayetlerinizi dinlemek ve yardımcı olabilmek için hazır bekliyor.
– Bu kişiler, günlük olarak yaklaşık 10-12 milyon defa telefon, mail, chat, sms gibi kanallardan iletişim merkezlerine ulaşan şikayetler ile ilgileniyor.
– Memnuniyete adanmışlık Kliksa’nın merkezinde yer alıyor. Bu nedenle diğer şiketlere nazaran daha geniş bir müşteri hizmeti ekibi bulunuyor.
– Müşteri hizmetleri faliyetleriniz sadık ve iyi müşteri kazanmanızı sağlayabilir. İfadeleriniz ve ilginiz olumsuz görüşleri olumluya çevirebilir. Bu nedenle sadece şikayet olarak algılamamak ve büyük şikayetlerden kaçmamak lazım.
– Müşteriyi hissetmek, müşteriyi anlamak sadece çağrı merkezinin işi değil. Kurum içinde bir kültür haline dönüşmeli. Aslında unutulmamalı ki hepimiz müşteriyiz.
– Kliksa’da çalışanlar belli aralıklarda müşterileri deneyimlemek için çalışanlar müşteriyi dinliyor ve aksiyon sürecini birebir canlı takip ediyor. Kendini ve işini böylece geliştirebiliyor.
– Müşteriler satınalmanın son adımında çıkıyorsa eğer burada aksiyon almak lazım. Bu da genelde 24 saat sonra e-posta atmak oluyor. Ama MIT’nin araştırması satınalmadan sonraki 20 dakikada istek neredeyse 30 kat azalıyor. Bu nedenle 24 saat inanılmaz uzun bir süre. Burada 1 saat içinde iletişime geçmek ve mümkünse telefonla dönüş yapmak lazım.
– Yeniden hedefleme ve farklı diğer kanallardan bu kişilere ulaşmak ve tekrar yakalamak da önemli bir çalışma konusu.

Yani online bir dünyada sadakat ve mutlu müşteri yaratmak için offline dünyada oldukça iyi bir süreç yönetmelisiniz.

Ocak ayının en popüler 100 global markasının incelendiği araştırma müşteri hizmetlerini ilgilendiren sorguların %44 oranında arttığı ancak ortalama cevap süresinin %10 azaldığını ortaya koyuyor. Bu markaların sadece 32’sinin müşteri hizmetleri için ayrı bir hesaba sahip olduğu belirtilirken daha fazla tüketicinin müşteri hizmetleri için sosyal medyaya yöneldiği söyleniyor.

Araştırma ayrıca tüketicilerin markaların müşteri hizmetleri hesaplarını markayla iletişime geçmek için etkili bir yol gördüğünü belirtirken markaların Twitter üzerinden müşteri sorgularını cevaplamakta daha iyiye gittiğini söylüyor. Ancak markalar her ne kadar bu sorgulara sıklıkla cevap veriyor olsa da müşteri sorguları ve şikayetlerini cevaplama süreleri artmış durumda. Markalar arasında en kısa sürede cevap verme süresi 30 dakika olması da dikkat çekici.

Bunların yanı sıra müşteri sorgularının %23’ünde markalar tüketicileri markanın web sayfasına yönlendirirken %17’sinde müşterilerin markayla telefon, e-posta ya da DM ile iletişime geçmesi yönünde bilgi veriliyor.

Markalara gelen sorguların en yoğun olduğu süreler mesai saatleriyken Simply Measured markalara özellikle bu saatlere sırf müşteri sorgu ve taleplerini yanıtlayacak bir ekip çalıştırmasını tavsiye ediyor. Eğer marka, mesai saatleri dışında da müşteri talepleri alıyorsa müşteri memnuniyetini artırmak için bu saatlerde de markanın suskun olmaması ve bu talepleri karşılaması gerekiyor.

Hal böyle olunca gücü yeten her marka sosyal ağları müşteri hizmetleri platformu olarak kullanıyor. Twitter ve Facebook sayfalarından müşterilerinin sorunlarını dinleyen markalar, tercihen özel yazılımlar kullanarak müşterilerine destek sunmayı amaçlıyorlar.

Peki dünyanın üst düzey markaları bu konuda nasıl bir stratejiye sahipler? Simply Measured tarafından yapılan araştırma en popüler 100 şirketin sadece 30’unun Twitter üzerinden müşteri hizmetleri desteği verdiğini söylüyor.

Interbrand 100 listesindeki şirketlerin incelendiği araştırmada 30 şirketin Twitter’da müşteri hizmetleri için ayrı bir hesaba sahip olduğu ve bu hesaptan müşterilerini dinlediği belirtiliyor. Çalışmada ayrıca bu 30 hesabın 2012’nin son çeyreğinde 198.000 tweet aldığını ve toplam 82 bin ileti ile müşterlerine destek vermeye çalıştığı belirtiliyor.

Araştırma sonucunda müşteri hizmetleri konusunda en hızlı şirketin Microsoft olduğu ortaya çıkmış. Her tweete ortalama 1 saatten az süre içerisinde cevap veren şirketi UPS ve American Express takip ediyor. Gönderilen iletilere en yüksek cevap verme oranı ise %70 ile Nike ve Ford’a ait.

Mashable‘da yer bulan içerikte son çeyrekte sosyal ağlarda müşteri hizmetleri talebinde bulunan kullanıcıların %25 arttığı belirtiliyor.

Twitter üzerinden gelen şikayetlere markalarca büyük önem verilmesi ve sorunların giderilmesinde gösterilen yoğun ilgi tüketicilerin de şikayet sunma ya da soru sorma alışkanlıklarını değiştirerek bu platform üzerinden herkese açık bir şekilde dile getirmesi sonucunu doğurdu. Artık Twitter’ı aktif kullanan kitle çağrı merkezini aramak yerine Twitter üzerinden ilettiği sorun ile kendisine dönüş yapılmasını beklemekte ve gecikmiş ya da tatmin etmeyen bir cevabı retweet ederek de markanın imajını olumsuz bir algı haline dönüştürme yolunda adım atıyor.

Peki, bu durum müşteri hizmetlerinin gelecekte nasıl etkileyecek? Aslında şu an için markalar açısından iki seçenek bulunuyor. Hem geleneksel müşteri hizmetlerinin temel aracı olan çağrı merkezlerini yönetirken bir yandan da sosyal medyadan gelen şikâyetleri cevaplamak ya da iletişim stratejilerini yeniden oluşturmak. Markaların çoğu kolay uygulanabilir olduğundan ve büyük bir değişim gerektirmediğinden ötürü genelde ilk seçeneği kullanıyorlar. Markaların sosyal ağları birincil Müşteri Hizmetleri servis sağlayıcısı yapıp çağrı merkezlerini ise geleneksel yöntemi tercih edenler için açık tutması durumunda sağlayacağı faydaları şöyle sıralayabiliriz.

• Gelişmiş bir müşteri ilişkileri hizmeti sağlamak. Sosyal ağlar söz konusu ise markalar açısından “mükemmellik” kavramı ön plana çıkıyor. Sonuç olarak markanızın değeri söz konusu. Uzun dönemde, herkesin gözü önünde sağlanan mükemmel müşteri hizmetleri yönetimi markanıza doğal reklam olarak geri dönüş yapacaktır. Dolayısıyla ilk başta risk olan bu olgu uzun dönemde marka değerinizi arttıran ve müşteri portföyünüzü genişleten bir sonuç verecektir.
• Maliyetleri azaltır. Sosyal medyada üzerinden gelecek soru veya şikâyetleri bir yazılım aracılığıyla takip edebilirsiniz ve bu daha az insan istihdamını gerektireceğinden maliyet avantajına sahip olursunuz. Bunun yanı sıra 444’lü hizmetlerin getirdiği maliyet yükünden de önemli ölçüde kurtulacaksınız.
• Veri kaynaklarınızı daha spesifik hale getirir. Müşteriler ile sosyal medya üzerinden iletişim halinde olmak onları tanımlamanızda kolaylık sağlar. Bu durum sonucunda daha verimli diyalog kurabilirsiniz. Bugünün şikâyet diyalogunun yarının pazarlama iletişimi diyalogu olacağını unutmayın. Ayrıca sosyal ağlar üzerinden iletişim konusunda müşterinin aklında yer edeceğiniz gerçeğini de göz ardı etmeyin.
• İş geliştirme seçenekleri sunar. Sosyal medya üzerinden müşteri hizmetleri servisi sunulması durumda müşteriye yaklaşma tutumunuzdan tutun da satış yöntemlerine kadar birçok noktada farklılığa gidip markanızın iş modelinde değişiklik yaratabilirsiniz.

Sosyal medyayı müşteri ilişkilerine entegre ederken yapmamanız gereken en önemli şeyin geleneksel çağrı merkezli hizmeti ana unsur sayıp sonra sosyal ağlara yönelmek olduğunu unutmayın. Bir yandan sosyal medya üzerinden müşteri hizmetimiz var derken bir yandan bu kanallara yönelik hizmet geliştirmeyi göz ardı edemezsiniz.

Kendilerini nasıl tanımlıyorlar? Sosyal ağlarda yer alan biyografilerinde kendilerini nasıl tanımladıkları bilgi edineceğimiz temel taşlardan. Bu biyografiler yardımı ile hangi konularla ilgilendikleri, neler hakkında tutkulu olduklarını içerir. Basit ve açık bir yöntem olarak gereksiz bir çaba gibi gelme ihtimali olsa da, unutmayın ki sosyal ağlarda aktif olan kullanıcılar kendilerini tanıtmak amacıyla haklarında doğru bilgilere yer verirler ve bu bilgiler genelde 250 karakterden az olur. Dolayısıyla analiz etmek ve en azından kimler ile diyaloga girme çabasında bulunulacağını anlamak açısından önemlidir. Ayrıca takipçilerinizin biyografilerini analiz ederek kendileri hakkında en çok neye değer verdiklerini öğrenebilir ve pazarlama faaliyetlerinizi bu özellikler doğrultusunda yönlendirebilirsiniz.

Sosyal ağlarda hangi zaman diliminde aktif olarak bulunuyorlar? Etkili içerik sunmanın en önemli noktalarının başında takipçilerinizin ya da hayranlarınızın tam olarak ne zaman online olduklarını bilmek gelmektedir. Sosyal medya paylaşımlarının hızlı tüketildiğini ve kullanıcıların haber tünelinde alt kısımlarda okunmadan kalabileceğini ya da hak ettiği alakayı görmeyebileceğini unutmayın. Doğru saatlerde paylaşım yapmak, etkileşimi arttıracak ve geri dönüşleri çoğaltarak daha kolay diyalog kurmanızı sağlayacaktır.

Kimleri örnek alıp, dinliyorlar? Özellikle niş bloglar ve işletmeler açısından önemli olan bu kavram, sosyal medyadaki takipçilerinizin hizmet ya da ürün sunduğunuz özel alanda kimlerden etkilendiğini belirlemek ve iletmek istediğiniz mesajları bu kişiler aracılığıyla ulaştırmanızı dolayısıyla etkinliği sağlar.  Moda ile alakalı 18-30 yaş arasındaki bayanları etkilemek amacıyla bir internet alışveriş sitesinin Hadise’yi hem reklam yüzü olarak hem de mesaj iletmede kullanması bu konuda verilebilecek başarılı bir örnektir.

Nasıl bir içerik beklentisi içerisindeler? Hedef kitlenizin hangi spesifik sosyal ağlarda aktif oldukları firmanıza sizden nasıl bir şekilde içerik üretmenizi istedikleri hakkında bilgi sağlar. Twitter’da aktif olan kullanıcılar kısa ve net mesajlar ile diyalog kurma çabasındayken link paylaşımı yoluyla detaylı bilgiye ulaşmak isterler. Instagram, Pinterest gibi görsel mecralarda yoğun bir takipçiye sahipseniz hedef kitleniz sizden daha görsel ağırlıklı paylaşım bekliyor demektir. LınkedIn gruplarında takipçiniz çok ise varolan problemlerinin çözümlerine yönelik iletişimi önemsiyorlar anlamına gelir. Facebook ise bu mecraların hemen hemen her özelliğini taşımak ile birlikte farklı olarak daha samimi bir paylaşım yapmanız yönünde beklenti içersinde olduklarını söyleyebiliriz. İşte bu nedenle hangi yol ile iletişim kurmak istediklerini belirlemek, hem paylaştığınız içeriklerin oluşumunu şekillendirir hem de etkinliğini arttırır.

Bankaların, havayolu ve otelcilik gibi servis sektöründe yer alan şirketlerin müşterileri ile sosyal medyadaki görüşmelerinden yola çıkan Attensity, bankaların yaptığı görüşmelerin %41 oranında müşteri hizmetleri çerçevesinde olduğunu bildirmiş.

Havayolu şirketlerinin sosyal medyada yaptığı görüşmelerin %65’i müşteri hizmetleri başlığı altında sıralanırken, seyahat ve konaklama sektöründe faaliyet gösteren markaların da %30 oranında müşteri hizmetleri amacıyla görüşme yaptığını bildirmiş.

Sosyal ağ platformları tüketicilerin markalarla ilgili sıkıntılarını dile getirdikleri en etkili yerlerden biri, belki de en etkilisi. Markaların bu platformlarda var olarak ilgili şikayetlerle ilgili tüketicilerle temasa geçmesi çok doğru bir şey. Bir de bu platformlarda müşterilerini hiç duymayan markalar var ki bu tüketicileri daha çok çileden çıkartıyor.

Fakat ne var ki bu mecraları sadece tek bir amaç uğruna kullanmak belli bir noktadan sonra hayranlarınızı sıkabilir ve sizden uzaklaştırabilir. Böyle bir durumla karşılaşmamak için müşteri hizmetleri için ayrı bir hesap açıp görüşmeleri burdan yapmak daha uygun ve verimli olur diye düşünüyorum.