Müşteri bağlılığı oluşturmak için temel olarak; kaliteli ürün veya hizmet sunmak ve müşteri iletişimine önem vermek gerekiyor. Peki müşteri bağlılığı oluşturmak için bu temel gereklilikler dışında neler yapılabilir?

İlk izlenimin önemi

Dijital pazarlama ve reklam faaliyetleri size, her gün markanızla yeni tanışan bir çok potansiyel müşteriyi kazanma fırsatı sunuyor. Markanızla tanışan internet kullanıcılarını müşteriye dönüştürmek için, olumlu bir ilk izlenim oluşturmak son derece önemli. Uygun bir iletişim dili ve kullanıcı dostu bir web sitesi ya da blog potansiyel müşterilerinizle bağ kurabilmek için faydalı olabilir.

Karar alma sürecini hızlandırmak

Müşterinin karar alma sürecine etki edebilmek de müşteri sadakati oluşturmanın yollarından biri. Sitenizi ziyaret eden internet kullanıcılarına ayrıntılı fotoğraf, ürün açıklamaları ve kolayca ödeme yapabileceği bir alt yapı sunmak müşterinin farklı bir siteye yönelmesini engelleyerek satın alma kararını hızlandırabilir.

Tasarım ve kalite

Müşterileriniz sitenizden ilk kez alışveriş yaparken, öncelikle sitenin tasarımından ve ürün görsellerinden etkilenmiş olabilir. Bu nedenle bu özelliklere önem vermek faydalı olabilir. Ancak ürün kalitesinden memnun olmayan müşteri markanıza bağlılık göstermeyebilir. Sadece iyi bir tasarım ve görsellikle müşterileri birden fazla kez etkilemek mümkün olmayabilir.

Kültürel eğilimlere dikkat etmek

Daha fazla kişiye hitap eden global bir marka olmak için farklı özellikteki kullanıcılara ulaşabilmek gerekiyor. Farklı kültürlere sahip kullanıcıların satın alma, estetik algısı, kalite anlayışı birbirinden çok farklı olabilir. Global bir marka olarak müşteri bağlılığı oluşturmak tüm kültürlere yakın olmayı gerektiriyor. Neyse ki dijital dünya bunun için birçok fırsat sunuyor. Farklı sosyal medya platformlarında kullanıcıların beğenileri, yorumları ve paylaştıkları görseller, kültürel eğilimler konusunda markalara önemli ipuçları veriyor.

Bu ipuçları müşteri bağlılığı oluşturma konusunda farklı fikirler veriyor. Müşteri sadakati oluşturmak için yapılan çalışmaların, yeni müşteri kazanmaktan çok daha az maliyetli ve karlı bir yatırım olduğunun bilincinde olan markalar, bu gibi ipuçlarıyla müşteri bağlılığına yönelik çalışmalarını destekleyebilir.

Analizde en öne çıkan verilerden biri sipariş edilen ürünlerle birlikte gönderilen promosyon ürünlerin müşteri memnuniyetini %15 artırıyor oluşu. Ancak promosyon ürünler memnuniyet artışına sebep olsa da ürün kalitesi puanlamalarında çok etkili olmuyor. Bunun yerine kargo durum bildirimi, teslimat gecikmesi ve müşteri hizmetleri konularında müşterilerin mağazalara verdiği puan artıyor.

Ücretsiz promosyon ürünlerinin yanı sıra kargo ücretlerinde yapılan promosyonlar ve indirim kuponları da tüketicilerin alışveriş seçeneklerini etkiliyor. Zira analize göre tüketiciler 100 TL üzeri siparişe ücretsiz kargo (yüzde 28), 100 TL altı siparişe sabit 5 TL kargo (yüzde 26), toplam sipariş üzerinden yüzde 10 indirim (yüzde 23), 100 TL siparişe 10 TL puan (yüzde 13), bir sonraki sipariş için yüzde 5 indirim kuponu (yüzde 10) gibi seçeneklerin bulunmasının bir siteden alışveriş yapma kararlarını etkilediğini belirtiyor.

Tüketicilerin e-ticaret sitelerinde ürün alma kararlarını ise sırasıyla ürün fiyatı (yüzde 26), kargo ücretleri (yüzde 19), teslimat süresi (yüzde 16), müşteri yorumları (yüzde 16), mağaza bilinirliği (yüzde 13) ve ödeme seçenekleri (yüzde 10) etkiliyor.

Online alışveriş yapan kullanıcıların alışveriş deneyimlerinden duyduğu genel memnuniyet %87 ile gayet yüksek bir oranda karşımıza çıkıyor. Bunların çeşitli kriterlere dağılımına baktığımızda ise sipariş tamamlama kolaylığı (yüzde 82), marka ve ürün çeşitliliği (yüzde 81), online sipariş takibi (yüzde 78), ücretsiz ya da indirimli kargo (yüzde 73), teslimat hızı (yüzde 73), hesap açma kolaylığı (yüzde 73), net iade politikası (yüzde 69), iade ve değişim kolaylığı (yüzde 64), canlı destek (yüzde 60) ve kargo teslim tarihini seçebilme opsiyonu (yüzde 57) şeklinde sıralanıyor.

E-ticaret müşterileri en çok iade ve ödeme kolaylığına önem verirken yaşadıkları memnuniyetsizliklerin en büyük kaynağının iade ve değişim kolaylığı ile ilgili şirketlerin iade politikalarının net ve kolay anlaşılır olmaması yönünde olduğu dikkat çekiyor.

Tüketiciler online alışveriş yapacakları siteyi ise ücretsiz veya indirimli kargo imkanı (yüzde 58), iade ve değişim kolaylığı (yüzde 42), marka ve ürün çeşitliliği (yüzde 38), online kargo takibi (yüzde 38), canlı destek (yüzde 36), kolay sipariş tamamlama (yüzde 34), net iade politikası (yüzde 33), kargo teslim tarihini seçebilme opsiyonu (yüzde 29) ve hesap açma kolaylığı (yüzde 26) gibi kriterlere göre seçiyor.

Aşağıdaki infografikten araştırmayı daha detaylı inceleyebilirsiniz.

]]> https://sosyalmedya.co/tuketicilerin-online-haritasi/feed/ 1 92301 https://sosyalmedya.co/en-sevilen-markalar-forrester/ Tue, 21 Jan 2014 08:49:20 +0000 http://sosyalmedya.co/?p=82890 Uzun yıllardır “en sevilen marka” ünvanını gururla taşıyan Apple bu sene rakiplerinin gerisinde kaldı. Forrester Research‘ün son araştırması müşterilerini en mutlu eden markanın Amazon olduğunu ve Apple’ın ancak dördüncü sırada yer aldığını ortaya koyuyor.

7.500 kişinin katıldığı ankette kullanıcılara markaların ne kadar mutluluk verici, kolay ve etkili hizmet verdikleri sorusunu yönelten Forrester Research aldığı cevaplar doğrultusunda teknoloji şirketlerini kullanıcı memnuniyeti açısından listeledi. Bu sene aynı araştırmayı üçüncü kez gerçekleştiren araştırma şirketinin yayınladığı rapor iki senedir ilk sırada yer alan Apple’ın gerilediğini gösteriyor.

Apple ilk sırayı kaptırmakla da kalmıyor; en büyük rakipleri Microsoft, Sony ve Samsung‘un da gerisinde kalıyor. 17 teknoloji şirketi içinde en sevilen ve en mutlu eden marka büyük farkla Amazon olurken Kindle kullanıcılarından %91 oranında müşteri memnuniyeti geribildirimi alarak bir anlamda rekor kırıyor.

Listenin ikinci sırasında %83 ile Sony yer alıyor. Üçüncülüğü ise %82 ile Samsung ve Microsoft paylaşıyor. Apple her ne kadar %81 ile dördüncü sırada yer alsa da Sony, Samsung ve Microsoft’un 2014 memnuniyet oranları Apple’ın 2013 seviyesinin altında kaldığı dikkat çekiyor.

Teknoloji markalarının müşterileriyle nasıl ilişkiler kurduğu ve hem hizmet, hem kalite açısından müşterilerini memnun ve mutlu etme kriterlerinin göz önüne alındığı araştırma geçtiğimiz sene iPhone 5S, iPhone 5C, iPad Air, Retina ekranlı iPad mini gibi bir ürün ordusunu piyasaya süren Apple’ın aslında bu ürünlerle müşterilerini yeterince memnun edemediği ve rakiplerinin Apple ile aralarındaki farkı kapatmada hızlı davrandıkları sonucu çıkıyor.

Ürün çeşitliliği ve stok durumu, işlevsellik, içerik ve fiyat gibi dört temel öğe ele alınarak müşteri memnuniyetinin analiz edildiği rapora göre, genel değerlendirmede Amazon %89’luk puanla birinciyken ikinci sırada %85’lik puan ile Apple ve QVC geliyor. ‘Bilgisayar& Elektronik’ kategorisinde Apple;  Newegg, Best Buy, Dell ve HP gibi rakiplerinin online mağazalarına göre açık ara liderken yine de genel kategoride Amazon’un puanının epey gerisinde.

Apple’ın rakibi Microsoft için de durum pek parlak değil; Forsee’ye göre %78’lik skorla 7. sırada yer alan Microsoft’un yapması gereken  yeniliklerin en başında websitelerinin işlevselliğini arttırmak geliyor.

Forsee’nin, yıllık gelirlerine göre sıralanan 100 online satış sitesi üzerinden yaklaşık 21,000 tüketiciyle yaptığı ankete göre Apple, Amazon’dan sonra ikinci sırayı alsa da halen online alışverişte standart belirleyici rolünü devam ettiriyor ve geçtiğimiz yıl rakibiyle arasındaki puan farkını altıdan dörde düşürerek arayı kapatıyor.

The NextWeb’te yer bulan rapora göre Apple’ın online mağazasını geliştirmek için yapması gereken ise daha fazla ürün çeşitliliğine ve stoklara yatırım yapmak.