Peki, bu durumda görmezden mi gelinmeli? Bu sorunun cevabı kesinlikle hayır, böyle bir yöntem itibarınıza daha çok zarar verir.

Online platformlardan gelen olumsuz eleştirilere yönelik izlemeniz gereken 6 adım aşağıdaki gibidir:

Kötü eleştirilen etkisini azaltmak için olumlu eleştirileri destekleyin
Bu seçenek online platformlarda itibarınızı arttırmanız için en iyi yöntemlerden biridir. Bazı sitelerden olumsuz eleştirileri kaldıramıyor olabilirsiniz ancak etkilerini azaltmaya yönelik çalışmalar yapabilirsiniz.

Olumlu eleştirileri desteklerken yapmanız gerekenler aşağıdaki gibidir:

• Kendi web sitenizde eleştirileriniz için link bulundurun. Teşekkürler sayfasında size olumlu görüş bildirmeleri için link eklemek oldukça etkili olur.
• Markanızın veya bildirim yapılacak mevcut sitenin logosunu belirgin bir şekilde görüntüleyin.
• İşletmenizle ilgili eleştiri yapılan birçok siteyi takip edin.
• Eleştiri sitelerindeki aboneler için kendi profiliniz de size ulaşabilecekleri bir link paylaşın.
• Kendi e-mailinizin imza alanında “Bizi Foursquare’de bulun”(veya başka bir siteden) bölümü oluşturun.

Eleştirileri her zaman cevaplayın
İyi veya kötü ancak işletmenizin itibarı için gelen her türlüyü eleştiriyi cevaplamanız gerekir. Bu şekilde durum müşterinin sizin hakkınızda ne düşündüğünün ötesine gider.

Başka bir açıdan düşünecek olursak müşteriler her zaman var olan ürünlerle ilgili binlerce olumlu/olumsuz eleştiri yapar. Ve sizin de bu kadar çok eleştiriden 2 olumsuz eleştiriye cevap vermemeniz akıllarda 2 farklı düşünce yaratır:

• İtibarınızı umursamıyorsunuz ve eleştirileri takip etmiyorsunuz veya
• Bir şeyler saklamaya çalışıyorsunuz

Ne olursa olsun yapılan tüm eleştirilere cevap vermeniz gerekir. Sadece müşterileriniz için değil işletmeniz içinde sesinizin duyulduğundan emin olmalısınız.

Arama motoru sonuç sayfalarındaki olumsuz eleştirilerin etkisini azaltın
Olumsuz eleştirilerin etkisini azaltmak için olumlu eleştirileri arttırmanız gerektiğini belirtmiştim. Ama bir fark yaratmak için sadece olumlu eleştiri toplamanız yeterli olmayabilir.

Eğer belirli sitelerden olumlu eleştiriler üzerinde odaklandıysanız çabalarınızı başka alanlara da kaydırmanız da fayda var. Örneğin arama motorlarının arama sonuçlarında negatif değerlenmelerin etkisini azaltmak için olumlu eleştirilerden oluşan sitelerin ön plana çıkması üzerinde odaklanmalısınız. Bu şekilde hem markanız hem de müşteri düzeyinde itibarınızı koruyabilirsiniz.

Serbest atışa izin vermeyin
Eleştirilere yönelik yaptığınız cevaplar birçok kişi tarafından görülebilir ve başka alanlarda paylaşılmasıyla yayılabilir.

Sosyal medya veya yorum yapılan web sitelerinde serbest atışa izin vermemelisiniz. Her zaman saygılı olun ancak şart koşmayın ve değerlendirmelerinizi gözetimsiz yapmayın. Yanlış bir cevap, olumsuz bir yorumu kriz haline dönüştürebilir.

Mümkün olduğunca değerlendirmelerinizi çevrim dışı alın

Geri dönüşlerinizi içten bir özür ve e-mail veya telefonla iletmeye çalışın. İletişimde kullanacağınız cümleleri dikkatli ve özenle seçmelisiniz.

Mümkünse geri bildirimlerinizde geri bildirimde bulunacağınız kişiye yönelik cümleler kullanılın. İçerikte kişinin adıyla hitap etmeniz itibarınız açısından oldukça önemlidir. Bildirimlere yönelik geri bildirimler de hazır içerik yerine bildirimde bulunan kişiye göre hitap olacak şekilde geri bildirimler oluşturmalısınız.

Sakinliğinizi ve sağduyunuzu koruyun
Bazen en çok şikayetçi olan kişilerin bir gün sizin sadık müşteriniz veya destekleyeniz olabileceğini unutmayın.

Şikayetleri ve olumsuz bildirimleri cevaplandırdığınızda büyük bir yükü ortadan kaldırıyormuşsunuz gibi olur. Olumsuz eleştiri yazanları mantıksız görmek yerine en iyi şekilde cevap vererek bu kişileri tatmin edebilir ve bunları birer sadık müşterinize döndürebilirsiniz.

Tabi ki bu her zaman için böyle sonuçlanmayabilir belki de kişi sadece kötü niyetlidir ancak siz yine de asla saygıyı ve genel ahlak kuralları çerçevesinde kalmayı elden bırakmamalısınız. Bu sizi daha kötü yapmaz tam tersine size daha iyi bir imaj kazandırır.

Sonuç

Olumsuz eleştiriler sizi üzebilir ancak bu dünyanın sonu değil. Şirketiniz istediğiniz kadar güçlü bir müşteri ilişkileri olsun ve kendi alanında en iyi ürünü en iyi fiyatla sunsun ancak yine de birçok olumsuz eleştiriye maruz kalacaksınızdır.

Olumsuz eleştirileri ancak olumluların sayısını arttırarak önemini kaybettirebilirsiniz. Ancak bu olumsuz eleştirilere bir cevap vermemeniz ve umursamamanız anlamına gelmiyor. Bu eleştirilere cevap verirken aynı zamanda saygıyı çerçevesini korumalısınız.

Hayatımızın bir parçası olan negatif insanlarla yaşamayı ve bunun üstesinden gelmeyi  öğrenmeliyiz. Bu süreçte kibar ve sağlam kalmalısınız ki bu tarz insanlarla diyaloğunuzu sürdürebilesiniz.

Negatif insanlarla başa çıkmanın ve konudan sapmamanın 7 yolu:

Empatiyle yaklaşın

Bir kişi sizinle konuşurken direkt negatif bir tavır sergiliyorsa, onların rahatsız oldukları bir konu olduğunu düşünün ve acılarını depreştirmemek adına başka bir konuya geçin. Tüm kalbinizle üzgün olduğunuzu belirten cümleler kurup hemen sonrasında pozitif bir tutum sergileyip, hadi burdan kalkalım ve bir kahve içmeye gidelim tarzı bir sohbete dönüştürün diyaloğu.

İltifat edin

Negatif insanların negatif tutumları güç kazanmadan onların bu tür olumsuzluklularla ne kadar güzel başa çıktığını söyleyin ve kendilerini övün. Örneğin, bu sorun kontrolünden çıkmadan üstesinden gelmen harika! Gibi cümleler kullanabilirsiniz. Böylece diyalog çok daha pozitif bir yöne evrilmiş olur.

Derdini, acısını paylaşın

Negatif olan arkadaşınızı, dosunuzun neden bu kadar olumsuz olduğunu, hikayesini biliyorsunuzdur.  Sizin de yaşadığınız buna benzer bir hikayeyi ve buna nasıl çözüm getirdiğinizi anlatın ve acısını hafifletin, derdini paylaştığınızı gösterin.

Tekrarlatın

Karşınızdaki kişinin söylediklerini kendisine tekrar ettirdiğinizde yansıma etki ile neler söylediğini düşünmeye başlayabilir ve karşıda nasıl bir etki bırakabileceğinin farkına varabilir. Daha önce test edilmiş ve onaylanmış bir yöntem. Sen bunu mu diyorsun yoksa ben mi yanlış anladım gibi cevaplarla karşı tarafın kendini sorgulamasına yardımcı olabilirsiniz.

Yardım etmeyi teklif et

Hayatında bir şeylerden şikayetçi olan ve mızmızlanan insanların çoğu aslında mızmızlandıkları  insanlardan yardım talep ederler. Onları tek başına yardımsız bırakırsanız kendilerini o olumsuz tavırların içinde kaybedebilirler. Sizin yardımınız sayesinde en azından olumsuz fikirden olumlu bir fikre yönelebilirler.

Konuyu değiştirin

Karşınızda duran negatif arkadaşın sorununu öğrendikten sonra olumlu bir konu başlığına geçin ve karşıdaki arkadaşınızın olumsuzluklar içerisinde dolanmasına izin vermeyin. Bu hafta sinemaya bu film gelmiş, izlemeye gidelim mi? Hafta sonu ne yapalım? Gibi farklı konu başlıkları seçin.

Tartışmayı reddedin

Bu tarz insanların seslerinden ve aynı şikayetlerinden yorulduysanız aranıza bazı sınırlar koyun ve iletişimin belirli sınırlar çerçevesinde olgunlaşmasını sağlayın. Ses tonunuz tartışmaya kapalı ve sakin olsun. Diplomatik ve nötr olun. Beraber olduğunuz zamanların tümünü onların negatif söylemlerine harcamayın ve kesin söylemlerde bulunmayın. Fikirlerinizi daima soru yoluyla yöneltin. Öyle değil mi? İlgileniyor musun? Gibi. Sizin huzurunuzu ve üretkenliğinizi etkilemeyecek derecede olmalı iletişimin tonu. İşteyseniz, senin durumuna çok üzüldüm ama şimdi bitirmem gereken bir iş var gibi söylemlerde bulunup işinize dönün.

Umut verici söylemlerde bulunmak sizi o olumsuz ruh halinde olan insanın sorunlarının içine daha çok sokacak. Olumsuz davranışları cesaretlendirmeyin, konuyu pozitif bir çerçevede tutun. Böylece sohbeti olumlu bir duygu ile sonlandırabilirsiniz.