Sabah saatlerinde sizlere duyurduğumuz üzere Türk Hava Yolları’nın sahibi olduğu THY.com ve TurkishAirlines.com adreslerine erişim engellendi. THY çalışanlarına destek vermek amacıyla RedHack tarafından yapılan saldırılar sonucunda gece 03.00’ten beri internet sitelerine erişim sağlanamıyor.

Sosyal medyada günün en çok konuşulan konusu THY çalışanlarının grev kararı oldu. #THYgrevde hashtagi gün boyunca Türkiye’de TT listesinin en üst sırasında yer alırken, dünyada da ikinci sıraya kadar yükseldi. Bir çok ünlü isim de hashtagin yayılması için yardımcı oldular. Bunun yanında internet sitelerine yapılan saldırılar sonrasında Türk Hava Yolları TT listesinde sık sık farklı kelimeler ile görüldü.

Twitter’da Türk Hava Yolları’na yönelik tepkiler THY çalışanlarına gönderilen SMS’in ekran görüntüsünün paylaşılması ardından daha da arttı. Aşağıda paylaştığımız SMS’te yasa dışı olarak nitelendirilen eyleme katılan çalışanların işlerine son verildiği bildiriliyor.

THY’nin internet sitelerine düzenlenen saldırılar sebebiyle dün gece saat 03.00’dan beri online rezervasyon, bilet satın alımı gibi işlemler yürütülemiyor. THY’nin bu aksaklık sebebiyle uğradığı milyonlarca liralık zarar bir yana, 12 saatin üzerinde bir süre geçmesine rağmen, sitelere erişimin halen sağlanamıyor olması da globalde iddialı olan bir şirketin sahip olduğu dijital altyapıyı bizlere sorgulatıyor.

İş bırakma eylemi sonucunda 50’nin üzerinde uçuş THY tarafından iptal edilirken, sefer saatlerinde de aksamalar yaşanıyor. Türk Hava Yolları, bu aksamalar ve iptaller hakkında internet sitelerinin kapalı olması sebebiyle online ortamda duyuru yapamıyor. Bu sebeple şirket en kestirme çözüm yolunu seçerek sistemi bypass etmeye ve yeni bir internet sitesini devreye almaya karar verdi. Bugün satın alınan Thyduyuru.com adresi şirket tarafından yayına alındı. Sitede ‘yasa dışı’ olduğu iddia edilen iş bırakma eylemi sebebiyle iptal edilen seferler THY müşterileri ile paylaşılıyor. Şu ana kadar THY’nin bu büyük kriz için ortaya koyduğu tek girişim bu siteden ibaret. Bunun yanında şirket personelinin kısa süreli eğitimlere tabi tutularak uçuş ekibine dahil edildiği de konuşuluyor.

Türk Hava Yolları, çalışanlarının sahip olduğu grev hakkının global pazarda rekabette şirket için risk oluşturduğu gerekçesiyle ellerinden alınması talebinde bulunmuştu. Ancak görünen o ki, bir dünya markası haline gelen ve dünyanın sayılı havayolu şirketleri arasında gösterilen THY, onlarca başarılı sosyal medya kampanyasının ardından globalde ses getirecek bu denli büyük bir krizi yönetme konusunda oldukça başarısız. Yukarıda da belirttiğim gibi şu ana kadar THY tarafından gelen tek aksiyon Thyduyuru.com isimli internet sitesi. Twitter’da çığ gibi büyüyen tepkiler karşısında şirket şu an için tepkisiz kalmayı tercih ediyor. Bunun yanında THY’nin şu ana kadarki tutumu, daha önce Onur Air’in yaşadığı sosyal medya krizindeki tutumuna oldukça benziyor. İş bırakma eylemi sonrasında kendilerini kurban olarak gösterirken işten çıkardıkları çalışanlarının kendilerine haksızlık ettiklerini bizlere aktarıyorlar.

Tahminim Türk Hava Yolları’nın bu sosyal medya krizi karşısında eylemsiz kalmayı tercih edeceği yönünde. Yaşanan aksaklıklardan dolayı özür dilenen ve en kısa sürede telafi edileceği açıklanan samimi ve duygusal bir basın bülteni ile ilerleyen saatlerde karşılaşabiliriz. Onun dışında THY’nin şu anki tutumu kriz sonlanana kadar devam edecektir diye düşünüyorum. Sonrasında ise THY bolca ünlü simanın yer aldığı bütçeleri arttırılmış etkileyici reklam kampanyaları ile karşımıza çıkacaktır.

Peki siz THY yöneticilerinin yerinde olsaydınız bu krizi en az zararla atlatmak için nasıl hareket ederdiniz? Yorumlarınızı bekliyoruz.

İnanıyorum ki, kampanyaları iyi niyetliydi ama, malesef, yanlış bir stratejiydi ve kriz yönetimi konusunda da başarılı olamadılar. Sosyal medyanın en ufak bir hatayı bile affetmediğini, yanlış yaklaşımların çok çabuk yayılabileceğini kötü bir deneyimle anladılar. Sonuçta zarar gören marka değerleri oldu.

Peki, Onur Air neyi yanlış yaptı?

Takipçilerinin taleplerine yanıt vermedi. Pazar günü, depremden birkaç saat sonra Facebook’ta ve Twitter’da “Van’da yaşanan felaketten dolayı tüm vatandaşlarımıza geçmiş olsun diyor ve hayatlarını kaybedenlere rahmet, yakınlarına sabır diliyoruz.” şeklinde bir mesaj yayınladı Onur Air. Bu mesaj Facebook’ta 389 kişi tarafından beğenilirken hemen “bu yetmez, yardım etmelisiniz” şeklinde talepler gelmeye başladı. Onur Air, bu taleplere yanıt vermedi. (Aynı saatlerde Metro Otobüs, Pazartesi ve Salı günleri depremzede yakınlarını ücretsiz olarak Van’a götüreceğini açıkladı.)

Hızlı aksiyon alamadı. Şu anda Facebook, Twitter ve internet sitesine baktığımızda Onu Air’in Pazartesi günü hiçbir şey yapmadığını görüyoruz. Bu, çabuk davranmak gereken bir dönemde yavaş kaldıkları şeklinde algılanıyor. Ayrıca, Facebook kampanyasının aldığı sert tepkileri farkettiği anda geri adım atsaydı zarar bu kadar yayılmayabilirdi.

Facebook’taki olumsuz yorumları sildi. Yorumların Onur Air tarafından silindiğini görenler sinirlenerek tepkilerini Twitter’a taşımaya başladı. Onur Air’in bu platforma müdahele etme şansı yoktu ve olay çok daha kolay ve hızlı yayıldı.

Açıklama özür niteliği taşımıyordu. Yoğun tepkiden sonra Onur Air bir açıklama yaparak kampanyayı durdurdu. Ama açıklama metni tepki verenleri azarlar gibi yazılmıştı ve “Siz bizi anlamadınız ama biz yine de bağış yaptık.” tavrı hakimdi. Son cümlede “Yanlış anlamalar için, yanlış anlamayan takipçilerimizden özür dileriz.” diyerek kendilerini eleştirenleri önemsemedikleri algısını pekiştirdiler. Yaklaşık yarım saat sonra son cümleyi “Yanlış anlaşılmalar için özür dileriz” şeklinde değiştirdilerse de artık tepkilerin durdurulması kolay değildi.

Yaptıkları diğer yardımları açıklamamışlardı. Bizim kültürümüzde “Bir elin yaptığı yardımı diğer el bilmemeli.” diye bir söz var ama bu durum biraz farklı. Şirketlerden beklenen bir hassasiyet var ve bunun gösterildiğini görmek istiyor herkes. Onur Air bugünkü kampanyayı durdururken yaptığı açıklamada “Sosyal medya dışında ayrıca nakdi bağış yapılması, bölgeye ücretsiz uçak tahsis edilmesi ve çalışanlarımızın toplu yardımları gibi diğer katkılarımız sürmektedir ve sürmeye devam edecektir.” dedi. Eğer bu yardımları yaptığını daha önce duyurmuş olsaydı, ki takipçileri bunları zaten talep ediyordu, belki de kampanya bu kadar tepki çekmeyecekti.

İnsanların hassasiyetini doğru analiz edemedi. Konu ile ilgili yapılan yorumlarda söylenen birşey var: Bu tür kampanyalar hep yapılıyor. Doğru, hem de hiç kimseden tepki görmüyorlar. Ama aradaki fark, onların ortada bir felaket yokken yapılıyor olması. Felaket zamanında birlik olan bir ülke her bireyden ve markadan fedakarlık bekler. Bu, para yardımı ya da hizmet olabilir. Önemli olan, karşılık beklemeden yapılmasıdır. Sanırım Onur Air’in en temel hatası buradaydı. İnsanların bu beklentilerini öngöremediler.

Sosyal medya markayı vezir de eder, rezil de… Başarının sırrı, müşterileri dinlemekten ve onlarla iletişim kurabilmekten geçer. Eğer Onur Air ilk tepkilerden sonra geri adım atsaydı ya da ondan yardımlar için uçak kaldırmasını talep eden takipçilerine yanıt verseydi, belki de olumsuz yorumlar yüzünden yer almazdı Twitter’ın gündemdeki konuları arasında.

Yine de, zararın neresinden dönülse kârdır. Umarım Onur Air eleştirileri dinlemeye başlar ve markasındaki bu lekeyi temizlemek için bir an önce harekete geçer.

Peki böyle bir zamanda ülke çapında değerli bir firmamızın depremzedelere yardım etme bahanesiyle kendi çıkarına çalışmayı düşüneceği hiç aklınıza gelir miydi?

Bizim gelmezdi.

Türkiye’nin önde gelen firmalarından Onur Air bugün öğle saatlerinde Facebook sayfası üzerinden yürüttüğü kampanya ile sayfalarını beğenen her kullanıcı adına 50 kuruşluk yardım yapacağını bildirdi. Yani Facebook kullanıcıları Onur Air’in Facebook’taki fan sayfasını ne kadar beğenirlerse Onur Air Van’a o kadar maddi yardımda bulunacaktı.

Şartlı yardım. Sayfa beğenme karşılığında yardım. Durun, dahası var.

Bu olayın ardından sosyal medyada Onur Air’e karşı büyük bir tepki doğdu. Her kesimden kişiler ve kurumlar böyle bir zamanda Van için karşılıksız yardım etme uğraşı içindeyken Onur Air’in sayfa beğenisi karşılığında yardım edeceğini belirtmesi ve Facebook sayfalarına bu konu hakkında yapılan negatif yorumları sorgusuz sualsiz silmesi herkesin tepkisini çekti.

Neticede Onur Air Twitter’da en çok konuşulan konular arasında girdi. “Reklamın iyisi kötüsü yoktur” lafının hiç de doğru olmadığı zamanımızda, Onur Air trend oldu.

Ardından beklenen ise Onur Air’in hızla aksiyon alıp özür dilemesi ve hayran sayısından bağımsız olarak bağış yapacağını bildirmesiydi.

Özür dilemediler.

Hatta üstüne bir de tabiri caizse biz kullanıcılara ‘trip attılar’. Üstüne bir de potansiyel müşterileri olan sosyal medya kullanıcılarını aptal yerine koydular. Bu kampanyayı yanlış bulan ve çoğunluğu oluşturan kullanıcılar olarak Onur Air tarafından sağduyu sahibi olmamakla ve kampanyayı “anlamamakla” suçlandık.

Ardından yorumlar değiştirildi ama alınan ekran görüntüleri her şeyi açıklıyor diye düşünüyoruz.

Şimdi başta Onur Air yöneticileri ve Onur Air’in Facebook sayfasını yöneten ajansın bir araya gelip doğru kararı vermesi, aptal yerine koyduğu sosyal medya kullanıcılarından ve durumlarını istismar ettiği Van’daki kardeşlerimiz adına hepimizden özür dilemesi gerekiyor. Hala geç değil, onca şeyden sonra hatalardan hala ders alınabilir.

Tabii diğer şirketlerin de sosyal medyanın gücünü, yani daha doğrusu bir araya gelen insanların gücünü ciddiye almaları gerekiyor.

Evet, Onur Air. Özür dilemeni bekliyoruz.