Ancak bunu avantaja dönüştürmek mümkün. Diğer bir deyişle marka sayfa yönetimi aslında sosyal medya yöneticilerinin bireysel sosyal medya deneyimlerinden birebir beslenebilir. Sosyal medya uzmanlarının sosyal medya içinde yaşayan, nefes alan, gündemi ve trendleri takip eden kişiler olması zorunluluğu işte bu bireysel hesaplardan daha rahatlıkla deneyimlenebildiği için bu ikilem gibi görünen durumu marka lehine çevirmek çok da zor değil.

İşiniz markanın sesi olmak, içeriklerini planlamak ve hedef kitlelerini etkileşime yönlendirmek iken bireysel sosyal medya enerjinizi kişisel markanızı yaratmada ve kendinizi böylelikle sosyal ağlarda bir düşünce lideri konuma taşımada kullanabilirsiniz.

Peki, kişisel etkinizin markanızın sosyal medya başarısına fayda sağlaması için neler yapmalısınız?

Takipçilerinize odaklanın

Facebook, Twitter, Instagram gibi bireysel hesabınızın olduğu sosyal ağlardaki arkadaşlarınızı, takipçilerinizi analiz edin ve onlara ait genel bir profil çıkarın. Takipçilerinizin büyük çoğunluğu hangi kategoriye giriyor? Neler hakkında içerik paylaşıyorlar ve hangi tür içeriklerle etkileşime geçiyorlar?

Hemen herkesin sizi “bir sebepten” takip ettiğini düşünürsek sizin de paylaştığınız içeriklerin bu kişileri ilgilendiriyor olduğu sonucu ortaya çıkıyor. Kategorilendirdiğiniz takipçi profillerinden birinin üzerine yoğunlaşarak onların ilgi alanlarına uygun tweet’ler yazmaya başlayabilir, içerikler paylaşmaya başlayabilirsiniz.

Aslında marka hesabında yaptığınız hedef kitleye uygun içerik yaratma durumunu bireysel hesabınızda da deneyerek bu gücü elinde bulunduran kategorideki kişilerin gözünde daha yükselebilir ve etkileşimlerinizi artırabilirsiniz. Bu da sizi alanınızda bir düşünce lideri olmaya adım adım yaklaştıracaktır.

Twitter konuşmalarına katılın

Sosyal medyanın tek taraflı bir yön olmadığını en iyi siz biliyorsunuz. Bu yüzden bireysel hesabınızdan da sadece içerik yayınlayarak kenara köşeye çekilmeyin. Zaman akışınızdaki konuşmalara katılın; takip ettiklerinizin ve takipçilerinizin yorumlarına yorumla karşılık verin ve aslında az önce hedef kitleniz olarak belirlediğiniz grubun sosyal ağlarda hangi konularda fikir sahibi olduğunu, nelere odaklandığını öğrenin.

Siz de bu konuşmalara aktif bir konuşmacı olarak katılarak duruşunuzu belli edebilir; kendi markanızı böylelikle oluştururken yönettiğiniz marka için de dersler çıkarabilirsiniz.

Alanınızdaki sosyal medya liderlerine kendinizi gösterin

Sektörünüzde en çok sözü geçen, en güçlü imaja ve duruşa sahip kişiler kim? Bunları belirledikten sonra onlarla yine sosyal ağlar üzerinden iletişime geçerek onlarla tanışabilir; karşılıklı fikir alışverişi yapabilir; öneriler de bulunabilir ya da öneri isteyebilirsiniz.

Bu sosyal medya liderleriyle aranızda bir köprü kurarak kendinizi onlara doğru tanıttığınız sürece kişisel markanız da bundan beslenecek ve dahası bu kişilerden öğrendiklerinizi markanızın sosyal medya stratejisine de yansıtabileceksiniz.

Tüketicilerin sosyal ağlarda marka ile iletişiminde kilit bir noktayı oluşturan “topluluk yöneticileri” aslında bir sosyal medya yöneticisi/uzmanından daha fazlası. Diğer bir deyişle marka için tweet yazmaktan daha fazla iş tanımı ve sorumluluğa sahip olan topluluk yöneticileri markanın sosyal medya iletişimini sürdürürken işin operasyonel kısmını da üstlenmek durumundalar. Hatta dijital PR kampanyası yönetimi için geleneksel PR bilgisine sahip olması gibi gereklilikler de bu işi üstlenecek kişilerde aranıyor.

Sonuç olarak şirketlerin, dijital medya ve reklam ajanslarının olmazsa olmazı hale gelen topluluk yöneticilerinin günde 3 tweet yazmak, Facebook’ta içerik paylaşmaktan çok daha fazlasını yapması bekleniyor. Günümüzün en aranılan pozisyonlarından olan “topluluk yöneticisi”nin iş tanımını, vizyonunu bu anlamda daha iyi analiz etmek ve neden bu kadar önemli bir konumda olduğunu anlamak için topluluk yöneticisinin en öne çıkan sorumluluklarına göz atmakta fayda var.

Markanın sesi olmak

Bilindiği gibi son yıllarda sosyal medya markaların ürünlerini duyurmak için kullandığı en aktif bir kanallardan biri olmuş durumda. Ancak sosyal medyadaki marka duruşu aslında bundan da öte. Zira sosyal medya ürünün arkasından markayı öne çıkarmak, marka bilinirliliğini artırmak için güçlü bir araç. İşte bu noktada markanın sosyal ağlardaki duruşu, iletişim yöntemi ve problem çözmedeki yetisi öne çıkıyor.

Markalar sosyal medyada tamamen farklı bir deneyim yaratırken işte bu noktada topluluk yöneticileri devreye giriyor ve markanın sesi oluyor. Diğer bir deyişle markayı binlerce, belki de milyonlarca tüketiciyle sosyal medyada buluşturan, ona ses veren markanın sosyal medya hesaplarını yöneten topluluk yöneticileri oluyor.

Sonuç olarak topluluk yöneticileri sosyal ağlardaki marka iletişiminin tonunu belirleyen, markanın karakterini sosyal ağlarda yansıtan, ürünlere hayat veren kişiler olarak kritik bir pozisyonda bulunuyorlar.

Karşılıklı ilişkiler kurmak

Tüketiciler sosyal ağlarda sadece markanın kampanyalarından haberdar olmak, yeni ürününü tanımak ya da eğlenceli, yaratıcı içeriklerini takip etmek istemiyor. Bir problemleri olduğunda bunları en kısa sürede, kolayca çözümlemek de istiyorlar. Eskiden ulaşılamayan markalar sosyal medyada bir anlamda ete kemiğe bürünüyor ve onlarla iletişime geçmek sadece bir tweet’e ya da mesaja bakıyor.

Bu anlamda müşterilerin şikayetlerine, problemlerine kulaklarını tıkamak doğru bir sosyal medya stratejisi olmaktan çok uzak. İşte burada topluluk yöneticisinin en can alıcı görevlerinden biri olan tüketicilerle doğru iletişimi sağlamak devreye giriyor. Marka hesapları üzerinden tüketicilerin sorularına, sorunlarına doğru ve hızlı cevap vermek topluluk yöneticisinin ilk görevlerinden biriyken bu iş doğru yapıldığı sürece müşteri memnuniyeti ve marka etkileşimi artarak markayı daha üst noktalara taşıyor.

Ses getirecek içerikler yaratmak

Sosyal medya iletişiminde özellikle yeni ürün lansmanlarında en öne çıkan olgu yaratıcı, ses getirecek, çok konuşulacak, çok paylaşılacak içerikler yaratmak; böylelikle ürünle birlikte markayı da öne çıkararak sosyal ağlar üzerinden milyonlarca insana aynı anda, çok sağlam bir şekilde ulaşmak. Burada topluluk yöneticisi markanın sesini sosyal medyada duyuracak kişi olarak yaratıcılığı ve farklı bakış açısıyla bu işi üstlenecek kişinin ta kendisi oluyor. Doğru bir iletişimle yapılan ürün lansmanı markanın etkileşimini doğru orantılı olarak en tepeye taşıyabiliyor. Çünkü bir anda herkes sosyal medyada o marka hakkında konuşmaya başlıyor ve bu kitleşim kartopu gibi büyüyerek hayale bile gelmeyecek noktalara ulaşılmasıyla sonuçlanabiliyor.

Gündemi takip etmek ve dinlemek

İnsanlar artık gündemi sıklıkla sosyal ağlardan takip ederken topluluk yöneticisinin de ilk görevlerinden biri gündemdeki olayları herkesten önce analiz etmek ve bunu markanın sosyal medya hesaplarından uygun içeriklere entegre ederek uygulamak olmak. Diğer bir deyişle markanın takipçileri bir konu hakkında sosyal ağlarda konuşurken topluluk yöneticisinin bunu kaçırmaması ve partiye ilk katılanlardan biri olması gerekiyor. Örnek vermek gerekirse sosyal medya iletişimini en başarılı şekilde sürdüren markalardan biri olan Oreo’nun da sırrı da aslında gündemi takip etmesi ve bunu yaratıcı içeriklerle kullanıcılarına duyurması. Bir bisküvi markasının Twitter‘da 270 binden fazla takipçi, Facebook‘ta 35 milyon beğeniye sahip olan bir fenomene dönüşmesinin altında sadece gündemi takip ederek doğru iletişimi gerçekleştirmek yatıyor.

Buna ek olarak topluluk yöneticilerinin gözü, kulağının sosyal medyada marka hakkında konuşulanlarda olması da oldukça önemli. Sadece kendi hesaplarına gelen tüketici yorumları, geri bildirimleri değil, tüketicilerin internet üzerinde marka ve ürünleri hakkında ne dediği, sosyal ağlarda takipçi ve arkadaşlarıyla o marka hakkında nasıl konuştuğuna topluluk yöneticisinin takip etmesi gereken ve bu konuşmalardan yola çıkarak oluşturacağı iletişim stratejisi de tüm bu saydıklarımızla eşdeğerde önemli.

Power out? No problem. pic.twitter.com/dnQ7pOgC

— Oreo Cookie (@Oreo) February 4, 2013

Soru bu. Bir de cevaplar var tabii. Yazılan cevaplardan kitap yazılırdı aslında ama biz şimdilik dosya konusu yapmakla yetindik. Uzman görüşleri aynı. Halkla ilişkiler ve topluluk yönetimi tanımı dijital ortama gelindiğinde ortak noktalara sahip olsa da, birbiri ile yer değiştiremeyecek kavramlar. Peki bu yıldızı yükselen iş tanımının marka iletişimi içindeki önemi nedir? Gelecekte ne olur?

Community Manager – yani Topluluk Yöneticisi – bir marka etrafındaki online toplulukları yaratan, büyüten ve yöneten kişiye deniyor. Aslında topluluk yönetiminin kabaca tarifi, online araçları kullanarak tüketiciler ile ‘insani’ boyutta iletişim kurmak. Markayı daha canayakın hale getirmek. Kullanılan tabir ‘in a human way…’ Tüketiciler dijital ortamda karşılarında bir ‘insan’ bulmaktan hoşlanıyor. Topluluk yöneticisi öncelikle bunu sağlıyor. Ve bu iş tanımı her geçen gün değerleniyor.

‘Sosyal medya ilanlarının %26’sı Topluluk Yöneticisi pozisyonu ile ilgili”

Kariyer.net Genel Müdürü Yusuf Azoz, sosyal medya ve dijital iletişim alanının son yıllarda kariyer.net’teki artan personel talebiyle de dikkat çektiğini belirtiyor.  “Sosyal medya uzmanı, yöneticisi veya danışmanı” adları altında kurumlar sosyal medya süreçlerini yönetecek profesyonellere ihtiyaç duyuyor. 2011 yılında iş tanımında bu terimler geçen 100’e yakın iş ilanı yayınlanmış olduğunu görüyoruz. Bu ilanların %26’sı  Topluluk Yöneticisi ile ilgili ilanlardan oluşuyor. Yine de bu talebin henüz sayıca çok fazla bir noktaya ulaşmış olduğunu söyleyemeyiz. Ancak sosyal medyanın gelişimine bakarak talebin artacağını tahmin etmek güç değil. Topluluk yöneticisi pozisyonu kesinlikle yükselen bir trend.”

Topluluk yöneticileri, sosyal medyada iletişimin sadece Facebook ve Twitter hesaplarında ürünlerle ilgili post girmekten öte bir dünyanın olduğunun savunucuları aslında. Aynı zamanda da ispatı. ‘Bir topluluk yöneticisi ne yapar, ne yapmalı?’ sorusunu hem yerli hem de yabancı ajanslara sorduk. Cevaplar birbirinden çok farklı değil. Ortaya çıkan kurallar ise yazınca basit görünüyor.

Topluluk yöneticisi dediğin…

–          İş tanımını yapınca kolay gibi görünebilir fakat insani ve kişiler arası iletişim becerileri, çabuk kavrama yeteneği, online alanlarda teknik deneyim, bilgi  ve ticari anlayış da gerektirir. Aynı zamanda da PR ve pazarlama içgüdüsü…

–          İnsanlar markalarla konuşmaz; insanlarla konuşur. Topluluk yöneticisinin yarattığı diyologlar, firmayı bir sonraki basamağa taşıyacak içgörüler için inanılmaz bir kaynaktır; kaynak olmalıdır.

–          İçerik yaratmak tabii ki önemli. Fakat bir de tüketici ile karşılıklı iletişimi sağlayabilecek, onların katılımını sağlayacak içerikler/sorular olmalı.

–          Sosyal medyada ne dediğin de önemli, nasıl dediğin de. Markanın hikayesini anlatmalı topluluk yöneticileri. Tüketicilere dokunacak hikayeler… Bu yüzden de hedef kitleyi anlayabilmeli, iyi tanıyabilmeli.

–          Genelden çok özelle ilgilenmeli. Spesifik konular, spesifik tartışmalar…

–          Gelen yorumlara / fikirlere kopyala-yapıştır cevaplar vermemeli. Kişiye ‘ilgilenildiğini’ hissettirmeli.

–          Samimi, dürüst, özgün, kaliteli, yaratıcı içerik ve özveri, topluluk yönetiminin olmazsa olmazlarıdır.

–          Atılan her adımın  topluluk tarafından nasıl karşılanacağını doğru tahmin edebilmeli, neden olabileceği olumlu-olumsuz tepkiler ve sonuçları (krizler dahil) öngörebilmeli.

–          Topluluk yöneticisi biraz ‘diplomatik’ olabilmeli.

İyi bir topluluk yöneticisi olmak iyi bir ev sahibi olmak gibidir

Alex Truby, Sosyal Medya Yöneticisi, FreshNetworks, Londra

İyi bir topluluk yöneticisi olmak iyi bir ev sahibi olmak gibidir. Misafirperver… Öncelikle doğru insanları bulmalısınız. Onları iyi ağırlamanız, kendi evlerinde gibi rahat hissettirmeniz gerekir.  İletişim kurmanız gereken kitleyi  ayarladığınız zaman artık onları etklileşim içinde tutmalı ve eğlendirmelisiniz. Yararlı ve ilginç diyaloglar oluşturmalısınız. Aynı zamanda insanların birbirini rahatsız etmemesini ve uygunsuz diyaloglar yaratmamasını da sağlamalısınız.

Böyle anlatınca kolay gibi görünebilir fakat topluluk yöneticiliği hiç de kolay bir iş değildir. Herkesin yapabileceği bir iş de değildir ayrıca. İnsani ve kişiler arası iletişim becerileri, çabuk kavrama yeteneği, online alanlarda teknik deneyim, bilgi  ve ticari anlayış da gerektirir. Aynı zamanda da PR ve pazarlama içgüdüsü…

Bence topluluk yöneticisinde olması gereken en önemli özellik hedef kitlesini anlayabilmesidir. Bunu sağladığınız zaman iş amacınıza yönelik stratejilerinizi oluşturmanız daha kolay olur zaten.

Vets Now adına Facebook’ta köpek sahipleri için oluşturduğumuz Park Bench sayfası, İngiltere’deki en önemli evcil hayvan sayfalarından biri. Aynı zamanda da İngiltere’de etkileşimi en yüksek olan 3. Ve en aktif olan/kullanılan 9. Facebook sayfası. Social Bakers’ın son raporuna göre etkileşim oranımız 0.57%. 6 ayda sıfır hayran sayısı ve hiç bilinmeyen bir marka adından buralara geldik. Bununla da gurur duyuyoruz tabii. Şu andaki hayran sayımız. 46 bin. Bu gelişim ile tabii ki gurur duyuyoruz.

Sizce  gelecekte topluluk yönetimi dijital PR’ın yerini alabilir mi?

Sanmıyorum. İyi bir topluluk yönetimi stratejisi, bir PR stratejisinin sahip olduğu amaçtan ve bakış açısından çok daha fazlasını gerektirir. Evet, PR ajanslarının sosyal medyaya yatkın ve ilgili olmalı gerekir. Tıpkı topluluk yöneticisinin PR becerilerine sahip olması gerektiği gibi. Fakat birinin diğerinin yerini alacağını düşünmüyorum.

Topluluk yönetimi şu an marka iletişiminin en önemli adımlarından biri

Lara Akış Baruh, Wanda Digital Socialist Group Head

Topluluk yöneticisi, markaya ait topluluk alanlarının oluşturulması, içerik geliştirilmesi, orada oluşturulacak iletişimin yönetilmesini yapan kişilerdir. Topluluk yöneticisinin, markaya ve yönettiği topluluğa hakim olmasının dışında sosyal ağların tüm özelliklerini de etkili bir şekilde kullanmayı bilmesi gerek. Biz Wanda Socialist olarak müşterilerimize “Topluluk Yönetimi” hizmeti de veriyoruz. Hatta Socialist tamamen bunun üzerine yapılanmış bir grup. Topluluk yönetimi, şu an marka iletişiminin en önemli adımlarından biri. Dışında kalmak olmaz…

Wanda Socialist olarak öncelikle hangi markaların hangi alanlarda topluluk oluşturması gerektiğine karar veriyoruz. Bu kararlar sonucunda alanları oluşturuyoruz. Bu alanlarda hangi yorumlara ne şekilde tepki vereceğimizin çalışmasını marka temsilcileri ile koordineli bir şekilde yapıyoruz.

Ekibimiz içerisinde markaya en uygun olabilecek kişiyi seçip onu markanın Topluluk Yöneticisi olarak atıyoruz. Sonra bu markanın hedef kitlesini nasıl oluşturacağımıza dair kreatif süreçlere ilerliyoruz.

Marka kesinlikle tüketicilerine reklam yapar yönde yaklaşmamalı

Sürekli ürün iletişimi yapmak doğru bir yöntem değil sosyal mecralarda. Artık tüketici çok bilinçli olduğundan reklamları direkt yoldan kabul etmiyor. Bu yüzden iletişim mutlaka ilgi çekici ama ürünle mutlaka bağlantılı olmalı. Ayrıca kendi hesaplarımız için bizim kendi içimizde belirlediğimiz bir kural var. O da sayfada yapılan her şeyin kreatif yapıda olması. Çünkü topluluk yönetimi her şekilde yapılabilir. Önemli olan bu konuda farklılaşmak ve tam olarak hedef kitlenin ihtiyaçlarına cevap verebilmek. Pazarlama iletişimi kavramı sosyal medyanın devreye girmesiyle büyük bir değişime uğradı.  Artık markalar gerçekten tüketicisinin ne istediğini biliyor. Tüketici de artık yanıt bekliyor. Ve iyi yönetilen markalar tüketicilerinde gerçekten olumlu etkiler bırakıyorlar. Eskiden varsayımlar vardı. Şimdi ise gerçekler ve tatmin edilmeyi bekleyen müşteriler var.

Türkiye’nin bu konuda çok ilerlediğini ve birçok ülkeden daha iyi durumda olduğunu düşünüyoruz. Ancak bazı markalara bu işin önemini anlatabilmek daha uzun sürüyor. Sosyal medya ve topluluk yönetiminin önemi ve başardıkları doğru bir şekilde anlatılırsa çok iyi işler çıkabiliyor. Başarı tamamen buna bağlı.

Gelecekte topluluk yönetimi dijital PR’ın yerini alabilir mi?

Topluluk yönetiminde ve dijital PR’da ulaşılmaya çalışılan hedef kitleler çok farklı. Bu iki kavramın birbirinin yerini alacağını düşünmüyoruz. İlerde topluluk yönetimi de dijital PR da kendi alanında detaylanacak ve kendi ara dallarını yaratarak belki de yepyeni iş kolları yaratacak.

Topluluk yönetimindeki en can alıcı nokta alışılagelmiş iletişim modelini bırakmaktır

Philippe Vellozzo, Online İtibar Proje Yönetmeni, Comptoirs du Multimedia, Paris

Topluluk yönetimi; tüketicilerin marka veya kurum ile etkileşime geçiş sürecini ve şeklini operasyonel ve stratejik anlamda yönetmektir.

Topluluk yöneticisi de markanın/kurumun bir veya birden fazla sosyal medya platforumunda gerçek diyaloglar, oyunlar, özel kampanyalar, indirimler, haberler vs üzerinden insanlarla (sadece hali hazırdaki tüketicilerin değil) iletişim kurmasına yardımcı olan ve etkileşim kuran, bu çift yönlü ilişkiyi kolaylaştıran ve yöneten kişidir.

Topluluk yönetimindeki en can alıcı nokta ve gereklilik, alışılagelmiş iletişim modelini bırakmaktır. Tabii ki bunu marka stratejisine uygun bir şekilde yaparak. İnsanlarla iletişim kurmak ve onların marka ile etkişelimi sağlamak sadece bir ‘iletişim’ değildir. Bu planlı bir aksiyondur.

Sizce  gelecekte topluluk yönetimi dijital PR’ın yerini alabilir mi?

Bence topluluk yönetimi dijital PR’ın yerini almaz. Olacak olan – daha doğrusu olması gereken şey, PR ajanslarının sosyal medyaya ve özellikle de bloggerlara daha fazla önem vermesi.

‘Topluluk Yöneticisi’ out, ‘Etkileşim Mühendisi’ in

Ali İhsan Altıparmakoğlu, Digitaliz Kurucu ve Yönetici Ortağı

Markaların sosyal ağlar üzerindeki sayfalarında oluşturulan iletişim stratejisine göre içerik girişleri yaparak diyalog başlatan ve bu diyaloğu ilerleten kişi olarak genel bir tanım yapabiliriz topluluk yöneticisi için. Biz, topluluk yöneticisi kavramı yerine “Etkileşim Mühendisi” kavramını kullanmayı tercih ediyoruz. Etkileşim Mühendisliği’nin tanımını ise şu şekilde yapabiliriz; “Özellikle sosyal medyada yürüttüğü iletişim çalışmalarında, dijital dinamikler paralelinde nasıl etkileşim yaratılacağı konusunda yetkinlik sahibi kişi”. Kısacası “Topluluk Yöneticisi” out, “Etkileşim Mühendisi” in. Topluluk Yönetimi yani etkileşim mühendisliği de ajans olarak ana hizmet kalemlerimizin başında geliyor.

Bu anlamda topluluk yönetimi çatısı altında iletişim stratejisinin oluşturulması, etkileşim yaratılması, içerik üretilmesi, marka ihtiyacına göre 7/24 moderasyon, sadakat programı, facebook reklam stratejileri ve raporlama gibi çalışmalar yürütüyoruz. Bunlara ek olarak sosyal müşteri hizmetleri (Social CRM), online itibar yönetimi ve viral projeler de hizmetlerimiz arasında.

İş zor ve pek hata götürmüyor

Samimiyet, özgün, kaliteli ve yaratıcı içerik ve özveri topluluk yönetiminin olmazsa olmazlarıdır. Şunu açıkça ifade etmeliyim bu iş zor ve pek hata götürmeyen bir iş. Markalar, profesyonel ve tecrübeli ekiplerle çalışmalı. Markalar, ancak bu şekilde geçtiğimiz günlerde de yeni örnekleriyle karşılaştığımız sosyal medya krizlerinin önüne geçebilir ve topluluk yönetimi çalışmalarından kaliteli ve efektif bir geri dönüş sağlayabilirler. Topluluk yönetimi ile markalar ete kemiğe bürünüyor. Duygular ve markanın kişiliği ön plana çıkıyor. Marka, topluluğu ile girdiği diyaloglar ile onlara daha yakın olma şansını elde ediyor. Böyle bir şans varken markaların bunu değerlendirmemesi, sadakat programı kapsamında pek de mantıklı olmayacaktır.

Çok güzel işlere imza atan ajanslar ve markalar azınlıkta

Çok güzel işlere imza atan ajanslar ve markalar var tabii ki. Biz de bu çalışma ve projeleri gördükçe mutlu oluyoruz ancak bunların azınlıkta kaldığını görmek de aynı oranda üzücü.  Bu durumun üç ana nedeni var bana göre. İlki, sosyal medyanın hem markalar hem de ajanslar tarafından hala yeterince anlaşılamamış olması. Sosyal medya fazlasıyla dinamik bir yapı olduğu için, en önemli önceliklerden biri yeni trend ve teknolojilerin takip edilmesi olmalı. Biz zamanımızın önemli bir kısmını buna ayırıyoruz. İkincisi, “Ne olacak, bizim arkadaş hemen size bir Facebook sayfası açar.” mantığıyla hareket eden şirket ve marka yetkililerinin olması. Bu bakış açısı değişecek, bu değişimde tüm yetkin ajans ve sektörden kişiler olarak sorumluluklarımız var ve bu bağlamda her zaman anlattıklarımızı anlatmaya devam edeceğiz. Üçüncüsü ise, markaların halen dijital ve sosyal medya için yeterli bütçeleri ayırmıyor olması. Sektördeki birçok insanla özellikle genel gidişat hakkında konuşuyoruz , neredeyse hepsinin en çok şikayetçi oldukları konu bu. Tabi ki kimsenin moral bozmasına gerek yok. Zaman geçtikçe, sosyal medyanın önemi yeterince anlaşılmaya başladıkça, bu anlamda da olumlu gelişmeler olacaktır.

Topluluk yönetimi gelecekte dijital PR’ın yerini alabilir mi?

Marka hakkındaki bir gelişme veya projenenin farklı kitlelere ulaştıralabilmesi ve bir prestij çalışması olarak icra edilmesinden dolayı böyle bir öngörümüz yok. Dijital PR, ortaya koyduğunuz bir proje, yeni kampanyanız veya kitlelere duyurmak istediğiniz önemli bir mesajınız olduğunda gelecekte de yapılması gereken çalışmalardan biri olarak değerini koruyacaktır.

Topluluk yöneticisinde bulunması gereken en önemli özellik ‘diplomatik’ olabilmesi

Charlotte Lesage, Topluluk Yöneticisi & Pazarlama Analisti, Synthesio UK, Londra

Topluluk yöneticileri firmaların ya da markaların web üzerindeki elçileridir.  Topluluk yöneticisi Twitter, Facebook, blog ve forum gibi birçok platform gözlemler, denetler. Bunun yanı sıra resmi hesapları günceller, pazarlama içeriklerini yayınlar ve ‘ilişkileri’ oluşturur.

Bir topluluk yöneticisinin hem sosyal medyaya çok hakim olması hem de iletişim yeteneklerinin çok iyi olması gerekir ki markanın dijital ortamdaki sözcüsü olabilsin. Bence topluluk yöneticisinde bulunması gereken en önemli özellik biraz ‘diplomatik’ olabilmesi.

Gelecekte topluluk yönetimi dijital PR’ın yerini alabilir mi?

Bu kurumun organizasyon yapısına gore değişir. Benim düşüncem topluluk yöneticisi hayranların, tüketicilerin ve hatta ortakların oluşturduğu toplulukları yönetirken, PR ajansları sadece gazetecilerle/haber portalları ile olan ilişkileri yönetecek.

Topluluk Yöneticisi bir nevi sınıf başkanıdır

Uğur Tuncel, Socrates Agency Yönetici Ortak

Topluluk Yöneticisine kelime anlamı olarak baktığımızda, sosyal platformlarda oluşturulan hesaplardaki içerik girişlerini düzenleyen, girilen post ve yorumların sayfa kurallarına uygunluğunu denetleyen, çizilen strateji doğrultusunda da markayı takipçiler ile konuşturan kişidir. Sınıf başkanıdır bir nevi. Gerektiğinde çok konuşanları tahtaya yazar, herkesin huzuru ve mutluluğu için çalışır; sınıfın içinden biridir ama kendi kimliğini bi kenara atıp bir üst kimliğe ulaşıp başka bir benlikle hareket eder.

Takipçiler ve marka arasındaki anahtar bir rol. Bu rolün ortadan kalkması söz konusu olamaz, farklı dijital iletişim çalışması sürüren ajanslar bu rolü farklı şekillerde adlandırıp başka rollerle kombine ediyorlar. Biz bu rolü çok önemsiyoruz ve bu operasyonu ayrı bir iş tanımı içinde düşünüyoruz. Fakat ayrı olması tabi ki yalnız olduğu anlamına gelmiyor. Söz konusu operasyonlar, stratejik, görsel ve metinsel anlamda desteklendiği bir ekiple sürekli bir koordine halinde gerçekleşir.

İnsanlar markalarla konuşmaz; insanlar insanlarla konuşur

Gerçek ve samimi olunmalıdır. İletişime geçmeye çalışılanların insan olduğu kesinlikle unutmamalıyız. İnsanlar, markalarla konuşmaz; insanlar insanlarla ya da kendi oluş biçimlerine yakın varlıklarla konuşur. Konuşma olduğu zaman, bu diyalog daha büyük organik bir topluluk oluşumuna açılan anahtardır. Firmayı belki de bir sonraki basamağa taşıyacak içgörüler için inanılmaz bir kaynaktır. Bunun yanında yurtdışında büyük firmaların konsantre olmaya başladığı bir konu ise faydacılıktır. Tüketicilere/takipçilere sağlanan fayda ön plana çıkmaktadır. Artık bir su markası gibi çok kategorizasyon olmayan bir üründe “Al ben su satıyorum, sağlıklıdır” demesi çok eskide kalmış bir söylem tarzıdır. Yeni yaklaşımda ise “Ben bu suyu yapıyorum ve eğer içersen Ay’a gitmeyeceksin fakat susuzluğun geçecek. Ama sana hayatının genelinde süregelen bir şekilde nasıl katkı sağlayabilirim” şeklindedir.

Türkiye’de bahsettiğimiz yeni yaklaşımı benimseyen marka sayısı umut verir nitelikte; yine aynı şekilde çalışma kaliteleri de artmaya devam ediyor. Bu hizmeti veren ajanslar da bu süreçte markaların daha doğru konumlanması için profesyonel destek vermeye devam ediyor. Yine umuyoruz ki sürecin öneminin farkındalığı gün geçtikçe artmaya devam edecek.

Gelecekte topluluk yönetimi dijital PR’ın yerini alabilir mi?

Bu sorunun cevabı kavramları nasıl tanımladığınızla ilgili. Topluluk yönetimi operasyon olarak, yapılan dijital PR çalışmaları kapsamında değerlendirilebilir. O yüzden birbirinin yerini alma gibi bir şeyden söz edemeyiz.

Topluluk yönetimi marka yönetiminin olmazsa olmazıdır

Gaye Güzelay, Gri Creative Sosyal Medya & Strateji Yöneticisi

Topluluk yöneticisi; geniş anlamda, sorumlu olduğu şirket veya markanın sosyal medyadaki varlığını temsil eder. Başarı kriteri, yaptığı uygulamalar sonucunda “X markası sosyal medyayı etkin kullanan, sosyal medyada hitap ettiği topluluk ile tam zamanlı, birebir ve eksiksiz iletişim kurabilen, geniş bir topluluk tarafından takip edilen ve hakkında konuşulan bir markadır” algısını yaratmaktır diyebiliriz.

Sosyal medya ile ilgili tüm çalışmalarımızı “Sosyal Medya ve Topluluk Yönetimi” kapsamı dahilinde gerçekleştiriyoruz. Topluluk yönetimi yapılmadan, yani konu bütünüyle ele alınmadan sosyal medya yönetimi sağlıklı ve başarılı olmayacaktır.

Topluluk yönetimi, birçok marka ve şirket yöneticisi için hala yeni bir kavram

Öncelikle attığınız tüm adımların, sosyal medya stratejinize hizmet ettiğinden emin olmanız, planlamalarınızı bu doğrultuda yapmanız gerekiyor. Belirlenen yaklaşım çerçevesinde, sosyal medya dinamiklerine uygun içerik oluşturmak önemli işlerin başında geliyor. Hitap ettiğiniz topluluğun ilgisini çeken, onu oluşturan bireyleri ortak noktada buluşturan, paylaşımlarda bulunmasını sağlayan içerikleri oluşturma yeteneğine sahip olmak gerekiyor. Bu noktada, hitap edilen topluluğun tepki ve davranışlarını eksiksiz takip etmek, yorumlamak ve gerektiğinde bu verilere göre yön belirlemek, yaratıcı aksiyonlar geliştirmek de şart. En kritik alan ise attığınız her adımın – bu gelen detay bir soruya verdiğiniz yanıt da olabilir, başlattığınız geniş kapsamlı bir kampanya da- topluluk tarafından nasıl karşılanacağını doğru tahmin edebilmek, neden olabileceği olumlu-olumsuz tepkiler ve sonuçları (krizler dahil) öngörebilmek olarak ortaya çıkıyor. Bunun için, söz konusu markanın veya şirketin topluluk yönetimi stratejisini belirleyen kişilerin, kitle iletişimi konusunda pratiği bulunan, tecrübe sahibi kişiler olmaları gerekiyor.

Unutulmaması gereken bir olmazsa olmaz da, topluluk yönetiminin 7/24 bir iş olduğudur. Dolayısıyla, tam zamanlı yapılan sosyal medya takibine istinaden; gelen tepkilere, sorulara ve yorumlara yönelik anlık aksiyonlar alınması gerekir.

Bugün marka yönetiminin eksiksiz yapılabilmesi için, topluluk yönetimini de kapsayacak şekilde uygulanması gerekiyor. Dolayısıyla marka yönetimi açısından topluluk yönetimi olmazsa olmaz diye adlandırılabilecek kadar önemlidir diyebiliriz.

Türkiye’de başarılı örneklerin arttığını görüyoruz. Diğer yandan Van depreminin ardından yaşanan malum örnekte olduğu gibi, krize dönüşebilen uygulamalara da rastlıyoruz. Topluluk yönetimi, birçok marka ve şirket yöneticisi için hala yeni bir kavram. Bu noktada ajansların markalar için doğru şekilde yönlendirici olmaları, tüm stratejilerini ve aksiyon planlamalarını çok hassas dengeleri de gözeterek yapmaları gerekiyor.

Topluluk yöneticisi pozisyonu, kesinlikle yükselen bir trend

Yusuf Azoz, Kariyer.net Genel Müdürü

Kurumlar sosyal medyayı iş yapış şekillerine daha fazla entegre etmeye başladıkça, bu  pozisyona olan ihtiyaç da şüphesiz artacaktır. Sosyal medya henüz gelişmekte olan bir alan olduğu için bu tanımın da zaman içinde dinamik bir şekilde değişebileceğini, farklı kurumların bu pozisyona farklı sorumluluklar yükleyebileceğini düşünüyorum.  Şu an şirketlerin sosyal medya uzmanlarını Pazarlama veya Kurumsal İletişim birimleri içinde istihdam ettiklerini gözlemliyoruz.

Sitemizde yayınlanan ilanlara baktığımızda, bu pozisyonun çerçevesinin genel olarak aşağıdaki sorumluluklarla çizildiğini görüyoruz:

– Online topluluklar karşısında şirketin ve ürünün sesi olmak

– Sosyal medya  platformlarında topluluğun isteklerini, sorunlarını yönetmek

– Ürün ile topluluk arasındaki bağı oluşturmak ve yönetmek

– Topluluktan geri bildirim toplayarak bunu şirket içinde gerekli departmanlara iletmek