Webrazzi Summit’in ikinci gününde editörümüz Ahmet Buğra Ferah’ın moderatörlüğünde “Online dünyada sadık ve mutlu müşteri yaratmak” konulu panel düzenlendi. Kliksa CEO’su Nevgül Bilsel Safkan ve Genesys Türkiye Ülke Müdürü Murat Tipi’nin katıldığı oturumla ilgili öne çıkan detaylara değinelim ardından 20 dakikada öne çıkanları sıralayalım. Özellikle belirtelim e-ticaret şirketlerinde çalışan kişilerin müşteri ilişkileri ile ilgili süreçlerinde bu başlıklara daha fazla özen göstermesi gerektiğini düşünüyorum.
– E-ticaret sitenizde bir kategori açarken yapacağınız ufak bir jest bile sadık bir kitle yaratmanızı sağlayabilir.
– Türkiye’de yaklaşık 80-85 bin kişi iletişim merkezlerinde çalışıyor yani sizin şikayetlerinizi dinlemek ve yardımcı olabilmek için hazır bekliyor.
– Bu kişiler, günlük olarak yaklaşık 10-12 milyon defa telefon, mail, chat, sms gibi kanallardan iletişim merkezlerine ulaşan şikayetler ile ilgileniyor.
– Memnuniyete adanmışlık Kliksa’nın merkezinde yer alıyor. Bu nedenle diğer şiketlere nazaran daha geniş bir müşteri hizmeti ekibi bulunuyor.
– Müşteri hizmetleri faliyetleriniz sadık ve iyi müşteri kazanmanızı sağlayabilir. İfadeleriniz ve ilginiz olumsuz görüşleri olumluya çevirebilir. Bu nedenle sadece şikayet olarak algılamamak ve büyük şikayetlerden kaçmamak lazım.
– Müşteriyi hissetmek, müşteriyi anlamak sadece çağrı merkezinin işi değil. Kurum içinde bir kültür haline dönüşmeli. Aslında unutulmamalı ki hepimiz müşteriyiz.
– Kliksa’da çalışanlar belli aralıklarda müşterileri deneyimlemek için çalışanlar müşteriyi dinliyor ve aksiyon sürecini birebir canlı takip ediyor. Kendini ve işini böylece geliştirebiliyor.
– Müşteriler satınalmanın son adımında çıkıyorsa eğer burada aksiyon almak lazım. Bu da genelde 24 saat sonra e-posta atmak oluyor. Ama MIT’nin araştırması satınalmadan sonraki 20 dakikada istek neredeyse 30 kat azalıyor. Bu nedenle 24 saat inanılmaz uzun bir süre. Burada 1 saat içinde iletişime geçmek ve mümkünse telefonla dönüş yapmak lazım.
– Yeniden hedefleme ve farklı diğer kanallardan bu kişilere ulaşmak ve tekrar yakalamak da önemli bir çalışma konusu.
Yani online bir dünyada sadakat ve mutlu müşteri yaratmak için offline dünyada oldukça iyi bir süreç yönetmelisiniz.