Peki, bu durumda görmezden mi gelinmeli? Bu sorunun cevabı kesinlikle hayır, böyle bir yöntem itibarınıza daha çok zarar verir.

Online platformlardan gelen olumsuz eleştirilere yönelik izlemeniz gereken 6 adım aşağıdaki gibidir:

Kötü eleştirilen etkisini azaltmak için olumlu eleştirileri destekleyin
Bu seçenek online platformlarda itibarınızı arttırmanız için en iyi yöntemlerden biridir. Bazı sitelerden olumsuz eleştirileri kaldıramıyor olabilirsiniz ancak etkilerini azaltmaya yönelik çalışmalar yapabilirsiniz.

Olumlu eleştirileri desteklerken yapmanız gerekenler aşağıdaki gibidir:

• Kendi web sitenizde eleştirileriniz için link bulundurun. Teşekkürler sayfasında size olumlu görüş bildirmeleri için link eklemek oldukça etkili olur.
• Markanızın veya bildirim yapılacak mevcut sitenin logosunu belirgin bir şekilde görüntüleyin.
• İşletmenizle ilgili eleştiri yapılan birçok siteyi takip edin.
• Eleştiri sitelerindeki aboneler için kendi profiliniz de size ulaşabilecekleri bir link paylaşın.
• Kendi e-mailinizin imza alanında “Bizi Foursquare’de bulun”(veya başka bir siteden) bölümü oluşturun.

Eleştirileri her zaman cevaplayın
İyi veya kötü ancak işletmenizin itibarı için gelen her türlüyü eleştiriyi cevaplamanız gerekir. Bu şekilde durum müşterinin sizin hakkınızda ne düşündüğünün ötesine gider.

Başka bir açıdan düşünecek olursak müşteriler her zaman var olan ürünlerle ilgili binlerce olumlu/olumsuz eleştiri yapar. Ve sizin de bu kadar çok eleştiriden 2 olumsuz eleştiriye cevap vermemeniz akıllarda 2 farklı düşünce yaratır:

• İtibarınızı umursamıyorsunuz ve eleştirileri takip etmiyorsunuz veya
• Bir şeyler saklamaya çalışıyorsunuz

Ne olursa olsun yapılan tüm eleştirilere cevap vermeniz gerekir. Sadece müşterileriniz için değil işletmeniz içinde sesinizin duyulduğundan emin olmalısınız.

Arama motoru sonuç sayfalarındaki olumsuz eleştirilerin etkisini azaltın
Olumsuz eleştirilerin etkisini azaltmak için olumlu eleştirileri arttırmanız gerektiğini belirtmiştim. Ama bir fark yaratmak için sadece olumlu eleştiri toplamanız yeterli olmayabilir.

Eğer belirli sitelerden olumlu eleştiriler üzerinde odaklandıysanız çabalarınızı başka alanlara da kaydırmanız da fayda var. Örneğin arama motorlarının arama sonuçlarında negatif değerlenmelerin etkisini azaltmak için olumlu eleştirilerden oluşan sitelerin ön plana çıkması üzerinde odaklanmalısınız. Bu şekilde hem markanız hem de müşteri düzeyinde itibarınızı koruyabilirsiniz.

Serbest atışa izin vermeyin
Eleştirilere yönelik yaptığınız cevaplar birçok kişi tarafından görülebilir ve başka alanlarda paylaşılmasıyla yayılabilir.

Sosyal medya veya yorum yapılan web sitelerinde serbest atışa izin vermemelisiniz. Her zaman saygılı olun ancak şart koşmayın ve değerlendirmelerinizi gözetimsiz yapmayın. Yanlış bir cevap, olumsuz bir yorumu kriz haline dönüştürebilir.

Mümkün olduğunca değerlendirmelerinizi çevrim dışı alın

Geri dönüşlerinizi içten bir özür ve e-mail veya telefonla iletmeye çalışın. İletişimde kullanacağınız cümleleri dikkatli ve özenle seçmelisiniz.

Mümkünse geri bildirimlerinizde geri bildirimde bulunacağınız kişiye yönelik cümleler kullanılın. İçerikte kişinin adıyla hitap etmeniz itibarınız açısından oldukça önemlidir. Bildirimlere yönelik geri bildirimler de hazır içerik yerine bildirimde bulunan kişiye göre hitap olacak şekilde geri bildirimler oluşturmalısınız.

Sakinliğinizi ve sağduyunuzu koruyun
Bazen en çok şikayetçi olan kişilerin bir gün sizin sadık müşteriniz veya destekleyeniz olabileceğini unutmayın.

Şikayetleri ve olumsuz bildirimleri cevaplandırdığınızda büyük bir yükü ortadan kaldırıyormuşsunuz gibi olur. Olumsuz eleştiri yazanları mantıksız görmek yerine en iyi şekilde cevap vererek bu kişileri tatmin edebilir ve bunları birer sadık müşterinize döndürebilirsiniz.

Tabi ki bu her zaman için böyle sonuçlanmayabilir belki de kişi sadece kötü niyetlidir ancak siz yine de asla saygıyı ve genel ahlak kuralları çerçevesinde kalmayı elden bırakmamalısınız. Bu sizi daha kötü yapmaz tam tersine size daha iyi bir imaj kazandırır.

Sonuç

Olumsuz eleştiriler sizi üzebilir ancak bu dünyanın sonu değil. Şirketiniz istediğiniz kadar güçlü bir müşteri ilişkileri olsun ve kendi alanında en iyi ürünü en iyi fiyatla sunsun ancak yine de birçok olumsuz eleştiriye maruz kalacaksınızdır.

Olumsuz eleştirileri ancak olumluların sayısını arttırarak önemini kaybettirebilirsiniz. Ancak bu olumsuz eleştirilere bir cevap vermemeniz ve umursamamanız anlamına gelmiyor. Bu eleştirilere cevap verirken aynı zamanda saygıyı çerçevesini korumalısınız.

Firma olarak tüm bu uğraşlar sırasında zaman zaman bazı hesapları ihmal ediyor olabilirsiniz. Hatta markanızın online itibarını kaybetmemek için, bu ihmal ettiğiniz hesaplardaki mesajlara ve geri dönüşlere karşılık vermediğiniz bir noktada, bu hesapları iptal etmeniz gerektiğini düşünebilirsiniz.

Sosyal ağları ihmal etmek marka imajınızı zedeleyebilir

Markanızla müşterileriniz arasında bir bağ kurmak üzere açtığınız sosyal medya hesabınızda, örneğin Twitter’da hala profil fotoğrafınız bir yumurta olarak duruyorsa, bu durum kullanıcılar tarafından sosyal medya hesabınıza vakit ayırmadığınız şeklinde algılanır.

Sosyal medya hesabınızı ihmal ettiğiniz zaman, bununla ilgili hakkınızda kötü izlenim oluşması kadar, bu mecrada yapılan olumsuz yorumlara da müdahalede bulunamayabilirsiniz. Müşterilerinizin yaptığı olumsuz yorumları ve şikayetleri avantaja çevirerek onları tekrar kazanabilmek için hesabınızla ilgilenmeniz gerekiyor.

Peki sosyal medya hesaplarını daha aktif şekilde kullanmak için neler yapılabilir?

Her yerde olmak yerine hedef kitleyi takip etmek

Firmaların sosyal medya hesaplarıyla ilgilenmemelerinin sebeplerinden biri de hedef kitlelerinin söz konusu sosyal medya ağını tercih etmeyen bir topluluk olmasıdır. Bu durumda en iyi yol, firmanızın hedefleri ile paralel bir sosyal medya profili oluşturmak olabilir. Bu nedenle herhangi bir ön çalışma yapmadan bütün sosyal ağlarda var olmak yerine hedef kitlenizi izleyerek onların tercih ettiği sosyal medya ağını keşfedebilirsiniz.

İçerik planı hazırlamak

Sosyal medya platformlarında aktif olabilmek için, bir sosyal medya içerik planı hazırlayabilirsiniz. Sosyal medyada etkileşim oluşturabilmek için içeriğinizin etkili olması çok önemli. İçeriği etkili kılmanın bir yolu da bunu doğru zamanda yayınlamaktır. Planınızı oluşturduktan sonra profilinizi takip etmeye ve paylaşımlarınızın zamanlamalarıyla meşgul olmaya başlayabilirsiniz.

Sosyal medya yönetim aracı kullanmak

Hootsuite, Buffer gibi sosyal medya yönetim araçları size Twitter, Facebook, LinkedIn, Google+ ve bunun gibi platformları yönetmeniz konusunda yardımcı olabilir. Bu araçlar sayesinde tek bir platform üzerinden tüm sosyal medya ağlarınızı yönetebilirsiniz. Ayrıca, paylaşımlarınızı önceden zamanlayarak yayınlayabilirsiniz.

Unutmayın ki sosyal ağlarda profil açmak sadece bir başlangıçtır. Koşmak isteyen bir çocuğun emeklemeye başlaması gibidir. Mevcut ve potansiyel müşterileriniz ile iyi bir ilişki inşa etmenin temel yolu güvenden geçmektedir. Bu güveni yaratmak ve ileri düzeye taşımak üzerinde iyice çalışılması gereken çetin ve uzun bir süreçtir. Bunu sağlamak için birkaç yol izlemelisiniz.

Empati kurun. Konu güven kazanmak olunca, bunu nasıl yapacağınız çok öenmli bir unsurdur. Müşterilerinizin size karşı düşüncelerini ve hislerini daima hatırlayın ve onlarla iletişim kurarken akılcı ve empatik bir yolla bunu yapın. Böylelikle kendilerine size davrandıkların gibi davrandığınızı gören müşterileriniz ile uzun süreli bir güven inşa etmiş olursunuz. Bu da sadık müşterileriniz haline gelmelerini kolaylaştırır. Yapabileceğiniz en kötü şey, müşterilerinize cevap verirken çözülmeleri gereken bir sorunmuş hissiyatını vermeniz olacaktır. Emin olun ki, müşterilerinizi anlamadan diyalog geliştirmeye çalıştığınızda, kendilerini önemsemediğinizi anlayacaklardır.

Ayrıca herhangi bir müşteriniz markanızla ilgili olumlu bir görüşe sahipse ve bunu dile getiriyorsa onlara teşekkür edin. Yeni fırsatlarınızdan haberdar edin ya da özel olduklarını hissettirecek bir kampanya başlatın. Böylelikle müşterilerinize olumlu tecrübelerini aktarmaya teşvik edersiniz.

Dinleyin ve sorunlara karşı bir sonuç elde etmeye çalışın. Müşterilerinizin size güvenmesi için, öncelikle onları sadece duyduğunuzu değil, endişeleri ve şikayetlerinin farkına vardığınızı anlamaları gerekmekte. Bunun için onların en aktif olduğu sosyal ağlarda, müşterilerinize geri bildirim yapma şansı verin. Ayrıca karşılaştıkları sorunlara hızlı bir çözüm üretin. Eğer sorun hızlı bir şekilde çözülemeyecek birşeyse, sorunu anladığınızı ve çözmeniz için zaman gerektiğini mutlaka bildirin. Böylelikle cevap vermemek yerine daha yoğun bir şekilde ilgileneceğinizi belirtmiş olursunuz.

Müşterilerinizi edindikleri tecrübelerle eğitin. Bunun tam ne demek olduğunu merak ediyorsunuzdur. Unutmayın ki bir marka yöneticisi olarak sizin işiniz firmanızın değerlerinin ne olduğunu müşterilerinize anlatmak değildir. Sizin işiniz,  müşterilerinizin firmanızın değerlerini tecrübe etmeklerini sağlamaktır. Eğer ki firmanızın en önemli değeri alınan bir malı 7 gün içerisinde koşulsuz iade almak ise, müşterilerinize bu imkandan yararlanmaları için harekete geçirici mesajlar verin. Edinilen bir deneyim, bir çok reklamdan daha etkilidir.

Sürekliliği koruyun. Günümüz diş dünyasındaki rekabetin firmaları getirdiği nokta yeni müşteriler edinmektense eldeki müşterileri tutması gerekliliğidir. Online güvende bu şekildedir. Bir kez güven sağlamış olmanız yeterli değildir. Kötü tecrübelerle karşılaşan bir müşteri daha önce size bir güven duymuşsa bile, bunu kaybedebilirsiniz. Uzun süreli bir güven inşa etmek, süreklilikle mümkündür.

Sıkıntı ise bu yeni itibar şeklinin offline dünyadaki hayatımıza ne kadar değebileceğini ve eğer gerekiyorsa bu itibarı nasıl yöneteceğimizi tam olarak bilemediğimizden kaynaklanıyor.

Dijital pazarlama firması KBSD‘nin hazırladığı infografik de tam olarak bu konuya değinmiş. KBSD’nin verdiği bilgilere göre İK yöneticilerinin yarıya yakını görüşmeye almadan önce kişisel web sitenizden sizinle ilgili bir çalışmada bulunuyor. Yüzde 78’i ise arama motorlarından sizi araştırıyor. Sosyal medya siteleri ise yüzde 63’lük bir oranla İK’cılar tarafından kullanılıyor.

Aşağıda da görebileceğiniz infografikte öncelikli olarak dijital itibarın ne olduğuna göz atıyoruz. Arama motorlarında, bloglarda ve sosyal ağlarda isminizin nasıl ve neyle birlikte anıldığı çok önemli. Unutmamak gerekiyor ki internette sizin kendiniz için ne dediğiniz kadar, başkalarının sizin için ne dediği de itibarınızı oluşturuyor.

Uygunsuz bir fotoğraf, profesyonel hayatınızı gölgeleyebilecek düşünülmeden girilmiş talihsiz bir yorum ya da internette hiç var olmamak dijital itibarınızı kötü yönde etkileyebilecek faktörler. İyi bir dijital itibar ise kendi itibarınızı kendiniz yönetmeye başladığınızda oluşuyor. Bunun için kendinizle ilgili açıklayıcı içerik (blog tutmak gibi) üretmeniz, sosyal ağlarda aktif ve pozitif bir şekilde yer almanız ve düzenli olarak internette kendiniz hakkında araştırma yaparak kötü bir izlenim bırakacak içeriklerin silinmesi ya da o sonuçların yukarılarda yer almaması için çalışmanız gerekiyor.

Daha fazla bilgi için sizi KBSD’nin hazırladığı infografiğe davet ediyoruz.