Ancak kontrolün hiç de kolay olmadığı sosyal ağlarda, müşteri topluluklarından markayla ilgili kötü eleştiri alma riski de bulunuyor. Ayrıca sosyal medya kullanıcılarının, hangi motivasyonlarla hangi siteyi tercih ettiğini bilmek de, nereye nasıl bir yatırım yapmak gerektiğini anlayabilmek adına son derece önemli.  Peki, markanız için değerli bir online topluluk oluşturabilmek için neler yapabiliriz?

Markanızı destekleyecek kullanıcılarla iletişim

Online toplulukların içinde markanıza katkı yapabilecek ve dikkat çekebilecek kullanıcılar yer alabilir. Bu anlamda her sosyal medya platformu farklı bir grup kullanıcı yoğunluğuna sahip olabilir. Örneğin, Twitter’da çoğunlukla ünlüler ve sporcular bu konuda size yardımcı olabilecekken, Pinterest’te yaşam tarzı blogger’ları çoğunluğu oluştabilir. Bu topluluklar içerisinde markanızın gönüllü savunuculuğunu yapan kişileri bularak onlarla iletişime geçebilirsiniz. Böylece markanız için paylaşımlarda bulunmalarını ve içerik oluşturmalarını sağlayabilirsiniz.

Sosyal medya reklamları

Birçok sosyal ağda; Twitter’daki ‘’promoted tweets’’ ya da Pinterest’teki ‘’promoted pins’’ gibi para ödeyerek kullanabildiğiniz ve sosyal medya içeriğinizi tamamlayan reklam programları bulunuyor. Pazarlama uzmanı olarak yapmanız gereken, bu reklamların sosyal medya pazarlamanızı desteklediğinden emin olmak.

Örneğin Twitter’da, ‘promoted tweets için ödeme yaptıysanız, markanızı belirlediğiniz anahtar kelimelerle ilişkilendirerek o kelimelerle yapılan aramalarda üst sıralarda görünen popüler tweet’lerinizin kullanıcılarınıza ulaştığından emin olabilirsiniz. Ayrıca markalar, yeni kullanıcılara ulaşmak için de promoted tweets kampanyasını kullanabilirler. Bu tarz reklam uygulamalarını kullanırken Facebook, Pinterest gibi platformlar için de benzer çalışmalar yapmanız gerekiyor.

Faydalı içerik paylaşımı

Online topluluğunuza fayda sağlayacak içerikler paylaşmanız, bu topluluğu aktifleştirmenizi sağlayabilir. Bu anlamda içeriklerinizi hazırlarken; değer odaklı olmayı veya periyodik şekilde içerik paylaşmak gibi bir plan oluşturmayı tercih edebilirsiniz.

Sosyal medya platformlarının eğilimini belirlemek

Sosyal medya platformları, kullanıcılara üye olmak için bazı avantajlar sunar. Twitter, ilgi alanlarınızla bağ kurmanıza yararken; Pinterest, hobi anlamında yapmak istediğiniz şeyleri keşfetmenizi sağlayabilir. Bu anlamda sosyal ağlardaki topluluklar da benzer eğilimler gösteren kişilerden oluşur. Marka ve pazarlama çalışmaları yapılmadan önce bu yönelimlerin doğru araştırılmasında ve içeriklerin bu çalışmalar paralelinde hazırlanmasında fayda var.

Bu konuda Twitter ve Pinterest gibi sosyal ağlar size kapsamlı bir analiz yapabilme şansı sunuyor. Bu analizleri değerlendirerek, hangi içeriğinizin daha fazla ilgi gördüğünü anlamak daha sonraki paylaşımlarınız için size doğru fikirler verebilir.

Bazı şirketlerin sosyal medya hedefleri sık sık olumsuz deneyimler ile sonuçlanıyor. Son birkaç yılda sosyal medya hakkında bilgi seli olmasına rağmen profesyoneller topluluk yönetirken öngöremedikleri sonuçlar ile karşılaşabiliyorlar. Topluluk yönetiminde anahtar kelime strateji. Üzerinde çalışarak hazırlayacağınız bir strateji planı işini kolaylaştırabileceği gibi ilerleyen safhalarda neler yapmanız gerektiğini sizlere söyler. Socialmediatoday.com topluluk yönetiminin 7 önemli hedefi olması gerektiğini açıklıyor.

1)      Farkındalık Geliştirme: Bilincin artırılması topluluk yönetiminin en önemli parçalarından birisidir. Hem potansiyel müşterilere sesinizi duyurmak hem de var olan kullanıcılarla iletişimde olmak zihinlerdeki yerinizi tazeleyecektir.

2)      Algı Geliştirme: Mevcut müşterilerinizin ve müşteriniz olmayanların şirketiniz hakkında ne düşündüğünün büyük önemi var. Güçlü ve pozitif PR müşterileriniz markanıza olan sadakatinin ve iyi niyetinin gelişmesine yardımcı olur. Müşterilerin markanız hakkında iyi düşünmesi demek, markanız hakkında olumlu konuşmasına araç olacaktır.

3)      Müşteri Hizmetleri/Destek Gelişimi: Sosyal medyanın popülerleştiği bugünlerde müşteri hizmetlerinizi ve sorunlarınız çözümünde geleneksel yolları kullanmayın. Müşteriler daha hızlı olmak adına dilek ve şikayetlerini sosyal medya araçları üzerinden söylemeyi seviyorlar. Bu nedenle sizin sosyal medyada olmanız ve topluluk yöneticinizin dilinin samimi ve dürüst olmasına dikkat etmeniz gerekiyor.

4)      Marka Avukatları Oluşturma: Güçlü bir marka savunucusu bazen sizden daha etkili olabilir. Markanız hakkında yapılan kötü yorum, soru ve eleştirilere sizin adınıza cevap verebilir. Markalar için bu tarz avukatlar oluşturmak oldukça değerli ve önemlidir.

5)      Analiz ve Geri Bildirim: Müşterileriniz size ürünleriniz ve markanız hakkında vereceği bildirimler çok değerli. Sizin iyi olduğunu düşündüğünüz bir konu aslında müşteri tarafında kötü algılanıyor olabilir. Bu noktada müşteri bildirimlerine ihtiyaç duyarsınız. Ürün geliştirme konusunda da kullanıcılarınızdan gelecek düşünceler size ücretsiz bir AR-GE hizmeti verecektir. Bu sayede mevcut bir ürününüzün ömrünü uzatabilir veya yeni bir ürün çıkartabilirsiniz.

6)     Mevcut Kullanıcılarınızı ve Potalsiyel Müşterilerinizi Eğitin: Yaptığınız ürünlerin nasıl olduğunu, hangi aşamalarda geçtiğini ve müşteriye gelene kadar nerelerden geçtiğini anlatın. Bu markanız ve sizin aranızda şeffaflık olduğunu gösterecek ve müşterinin markanıza olan bağlılığını arttıracaktır.

7)      Kullanıcı Deneyimi: Firmaların en büyük hedefi satış rakamlarını arttırmaktır. Kurumsal yapınız ve sosyal medyanızın desteğiyle ürünlerinizin kullanıcılar tarafında deneyimlenmesini sağlamak gerekli. Ürününüzü kullanıp beğenen kişiler, o ürününüz hakkında çevrelerine olumlu konuşup, tavsiyelerde bulunacaktır.

Müşterileriniz için neyin önemli olduğunu belirleyip ona bir strateji planı oluşturmak size başarıyı getirecektir.