Hedef müşterilerinizle görüşmeden bir ürün yapmak, başarılı olma ihtimalinizi ciddi oranda düşürür. Bu kural içerikle değil, çeşitli amaçları olan ziyaretçilerinizle iletişim kurmakla alakalı.
Toplamda 5 kuraldan oluşan doğru iletişim aracını bulma listesi yorucu gibi görünse de aslında içerdiği teknik unsurlarla oldukça önemli olduğunu söylemek mümkün. İşte size aktivasyon oranınızı, daha fazla müşteri tutmanızı, kazancınızı ve en çok da müşteri kazanma başarınızı artıracak bazı öneriler.
1. Olark veya benzeri bir çözümle müşterilerinizi artırın
Hedef sayfanızda bir canlı mesajlaşma servisi yerleştirmek, hızlı iletişim kurmanız açısından çok değerlidir. Kullanıcı satın almalarını artırmak ve hedef sayfanızı geliştirmek için onlarla hızlı iletişim kurmalısınız. Müşteri adayı satın almaya karar vermek üzereyken onu yakalamak, satışı yapmak için en güzel an olabilir.
Muhtemel kullanıcılarımızın sorularını cevaplamak, onlarla bir ilişki oluşturmak ve kayıt olmalarına neyin alıkoyduğunu öğrenmek için sürekli canlı mesajlaşma kullanın. Bir ziyaretçinin neden kayıt yaptırmadığını öğrenmek sizin için hayati bir şey olabilir. Haftalarca A/B testi yapsanız da bazen kullanıcı sizin hiç düşünmediğiniz bir sebepten kayıt yaptırmıyor olabilir.
Canlı mesajlaşmalar size ipucu verme konusunda mükemmeldir: “Fiyatlandırma sayfan nerede?” “Gmail’le giriş yapılabiliyor mu?” “Verilerimi nasıl saklıyorsunuz?” “Hesabımı açtıktan sonra kolayca silebilir miyim?”
Bir SaaS servisiniz varsa, internet bağlantısı olan herkes için ulaşılabilir olmak zorundasınız. Hele ki global hizmet vermek gibi bir planınız varsa, saat dilimleri sizin için hiçbir anlam ifade etmez. Her zaman her soruya yanıt verebiliyor olmanız gerek.
Olark bunun için iyi bir araç. Eğer henüz küçük bir servisiniz varsa, her ay ücretsiz 20 canlı mesajlaşma alabilirsiniz. Daha sonra aylık 15 dolardan başlayan fiyatlarla abonelik yapabilirsiniz. (yıllık ödemede geçerli).
Ücretsiz tarife fiyatlandırma tarifesine gizlenmiş. ‘Pricing’ bölümünde sol alta bakın.
Eğer Mac kullanıyorsanız, diğer harika seçenek Firehose Chat. Mesajlaşma sınırınız yok ancak ücretsiz versiyonda kişisel ayar yapamıyorsunuz ve sadece 1 hesap alınabiliyor.
2. Zoom.us’ın sorunsuz ortak ekranında kullanıcılarınızı karşılayın
Skype güvenilir müşteri servis aracı olma konusunda bizi çok sık hayal kırıklığına uğratıyor. Donmuş bir ekran ve karmakarışık bir konuşma, müşteri hizmetleri tarafında çok tehlikelidir ve en töleranslı insanlar bile bu karmaşıklığa katlanamayabilir.
Zoom.us, bir ekran paylaşım aracı. Bunu sadece önemli müşterilerinizle görüşmek için kullanmanız gereken bir araç olarak görmeyin. Servisinizi kullanmakta zorluk çeken kullanıcınızı ya da demo sayfanızı inceleyen bir müşteri adayının sorunlarını ekran paylaşımı yolu ile kolayca çözebilirsiniz. Henüz müşteri adayıyken böyle bir ilgi gören kullanıcının müşteri olma ihtimali de mutlaka yükselecektir.
Tanıtıcı videolar kesinlikle önemli, ama kullanıcılara bu şekilde öğretmek bambaşka sonuçlar doğuracaktır. Böyle bir araç kullanmak:
1. gerçek bir kişisel dokunuş sağlar,
2. kullanıcılarınızdan veri toplamak için başka bir şans ve onlarla neyin uyuşmadığına dair sebepleri bilmenize ve gelecekte doğrudan geribildirim alabileceğiniz çok daha iyi bir webinar ve tanıtıcı videolar yapmanıza izin verir.
3. Bir Google Drive anketi ile kullanıcılarınızı dinleyin
Bütün geribildirimler aynı değildir. Bu videoda Sean Ellis, neden bazı geribildirimlerin (özellikle ürününüzü seven müşterilerinizden gelenlerin) hayati olduğunu ve diğer geribildirimlerin (özellikle küçük özel istekleri olan pasif veya sadık olmayan müşterilerden gelenlerin) zaman kaybı olduğunu açıklıyor. İzlemenizi tavsiye ederiz.
En değerli varlıklarınız, en değerli müşterilerinizdir. Ürününüzün neyinin iyi, neyinin kötü, neyinin geliştirilebilir ve hangi gelecek gelişmeleriyle ilgilenmeniz gerektiğini onlar biliyor. Twoodo‘nun kurucu ortağı David Arnoux, Google Forms’u kullanarak yaptıkları ve ürünlerini geliştirmekte en büyük etken olan bir araştırmada kullandıkları soruları paylaşıyor:
- Kayıt olmanıza ne yardımcı oldu?
- Ürünümüzün en sevdiğiniz özelliği nedir?
- Ürünümüzü 1 cümlede nasıl tanımlarsınız?
- Size kattığımız en önemli değer nedir?
- Kayıt olmanıza neredeyse engel olan şey neydi?
Bu soruları özenle seçtikleri 300 ‘en iyi’ müşterilerine gönderen Arnoux, sorulara verilen cevapları bir dökümanda listelemiş ve TagCrowd denen bir etiketleme motorunu kullanmış. Böylece cevaplarda en çok geçen kelimeleri bir arada görme şansı elde etmişler. Twoodo’nun bugünkü haline gelmesi, bu tip araştırmalarla birlikte olmuş.
“Ürünümüzü 1 cümlede nasıl tanımlarsınız?” sorusuyla nasıl bilgi edi dair bir örnek
Özenle en iyi 300 kullanıcımıza gönderdik. Hepsini bir doküman dosyasına kaydettik. TagCrowd denilen bir etiket arama motorunu kullandık ve sonuca ulaştık.
Bu anahtar kelimeleri baz alarak çalışmalarını tamamladıklarını söyleyen Arnoux, ‘Bunun kullanıcılarınızın sizi sevmesini nasıl sağlayacağını merak ediyor olabilirsiniz. Bu denek insanlardan topladığınız veri gelecekte hangi seçimleri yapacağınızı belirliyor. Gelecekteki kullanıcılarınızın, daha onlar sormadan ne isteyeceğini bileceksiniz. Zaten yapmış olacaksınız.’ diye de ekliyor.
Özetle: Kullanıcılarınıza doğru soruları sorun, yanıtları tek tek inceleyin ve en çok kullandıkları kelimeleri listeleyin.
4. Yeni özellikleri bildirin, bir uygulama içi mesajlaşma servisi ile kullanıcılarınızı tekrar aktive edin.
İnsanları kapınıza getirdikten sonra iş bitmiyor: İçeriye adım atmalarını sağlamalısınız. Cezbedici bir şeyler önererek bunu yapın.
İnsanlar bir şeyleri aramaktansa, önüne gelmesini ister. İlk e-mailinizde onlara sizin ürününüzün aktif kullanıcısı olmasına ikna etmek için açıklayıcı videonuzun, dokümanınızın ve diğer içeriğin linklerini gönderin. Kayıt olurlar çünkü ürününüzü kullanmaya değeceğini görmüş oldular. Onlara ürününüzün ne olduğunu hatırlatın.
Bir çok insanın ürününüzü kullanmaya hemen başlamayacağını göz önünde bulundurun, çünkü ileride ne olduğunu öğrendiklerinde (anladığımız kadarıyla!) reddetmek isteyecekler. Ayrıca uygulama içi mesajlaşmanın, mesajınızın okunması sağlayan paha biçilemez bir araç olduğunu anladık!
Kendi tecrübelerimize göre e-postaların açılma oranı %30-40 iken uygulama içi mesajın açılma oranı neredeyse %100. Sorunlu e-postalar %5-10 geri dönüş sağlarken uygulama içi mesajlar %30-50 hatta bazen daha fazla cevap sağlıyor.
Site içi mesajlaşma, gelen kutusunun bir yerlerinde kaybolan e-postalara göre basitçe daha kolay ve okuyup cevaplamaya daha uygun.
Bunu onlar için kolaylaştırmayı unutmayın: “no reply” e-posta adresleri kullanmayın. İlk günlerde, müşterilerinizin size geri dönüş yapabilmesi için “yanıtla” tuşuna basabildiğinden emin olun. Bu e-postaları bir dosyaya veya klasöre arşivlemek için yönlendirin.
5. Qualaroo’nun hızlı anketleriyle kullanıcılarınızın neden ayrıldığını ve fazlasını öğrenin
Evet, korktuğunuz başınıza geldi. Ama doğru zamanlama ile iyi hazırlanmış, güzel dile getirilmiş bir uyarı gayet etkili olabilir. Ne demek istediğimi görmek için Qualaroo veya Bounce Exchange’e göz atın. Böyle bir çözüm kullanarak kullanıcılara:
1. Onların tecrübelerine önem verdiğinizi,
2. Mümkün olduğunca az rahatsız edici olarak veri topladığınızı gösterin
Çoğu insan bunu kolay ve basit bir şekilde cevaplanabilecek bir soru olarak görmez. Muhtemel hatalar:
- Uzun, karmaşık cümleler
- Açık soru olmaması
- Çok fazla şey istemek
- Kötü gramer ve noktalama
- Kullanıcı dostu olmayan tasarım
- “CAPS LOCK” AÇIK SÖZCÜKLER
- Amaçsız sorular
Qualaroo ve Clicktale’de bu kurnazca şeyleri yapmak için uygun araçlar var. Clicktale size bir kullanıcının sayfaya ne zaman girdiğini, nereleri ziyaret ettiğini söylüyor. Açılır pencereleri nereye yerleştirmeniz gerektiği ve zaman aralığının tespiti hakkında yardımcı olacaktır.
Tüm bunları uygularken anahtar kelimemiz kolaylaştırmak.
Bütün bu araç ve kullanılabilir teknolojiler ziyaretçi, kullanıcı ve müşterilerinizle konuşmanız için, konuşmamamanız için değil. Bu yüzden bu araçları mümkün olduğunca üretilme amaçlarına göre, yani kolaylaştırmak için kullanın.