Bir markanın tüketici gözünde değerinin artması ve sadık müşteriler haline gelebilmesi adına müşteri ilişkileri yönetimi kilit bir öneme sahiptir. Müşteri Hizmetleri uzun bir zamandır çağrı merkezleri aracılığıyla veriliyor. Biraz tarihçesine baktığımızda bugünkü çağrı merkezi bekleme süresinin oldukça iyi olduğunu söyleyebiliriz. Ancak sosyal medya çağında artık tüketicilerin bekleme sabrının iyice kısaldığını düşünürsek telefonda beklerken geçirilen birkaç dakikanın bile kullanıcı gözünde marka değerine verdiği olumsuz bir not olarak yazıldığını da unutmamak gerekiyor. Bir diğer yol olan e-mail ile soru ve şikayetlerine cevap almayı bekleyen tüketicilere geri dönüşün ya otomatik mail ile yapılması ya da sorunun incelenip çeşitli aşamalardan geçip uzun süreler sonunda müşteriye geri dönülmesi de aynı olumsuz nota sahip olma nedenlerinden. Tüm bu olumsuz notların yanı sıra tüketicilerin markanın Twitter hesabı üzerinden ilettiği şikayetlere anında cevap aldığını görmesi –ki burada müşteri odaklılıktan ziyade markanın online imajı söz konusu- eski düzen çağrı merkezi aracılığıyla müşteri ilişkilerine dair büyük bir dezavantaj oluşturmakta.
Twitter üzerinden gelen şikayetlere markalarca büyük önem verilmesi ve sorunların giderilmesinde gösterilen yoğun ilgi tüketicilerin de şikayet sunma ya da soru sorma alışkanlıklarını değiştirerek bu platform üzerinden herkese açık bir şekilde dile getirmesi sonucunu doğurdu. Artık Twitter’ı aktif kullanan kitle çağrı merkezini aramak yerine Twitter üzerinden ilettiği sorun ile kendisine dönüş yapılmasını beklemekte ve gecikmiş ya da tatmin etmeyen bir cevabı retweet ederek de markanın imajını olumsuz bir algı haline dönüştürme yolunda adım atıyor.
Peki, bu durum müşteri hizmetlerinin gelecekte nasıl etkileyecek? Aslında şu an için markalar açısından iki seçenek bulunuyor. Hem geleneksel müşteri hizmetlerinin temel aracı olan çağrı merkezlerini yönetirken bir yandan da sosyal medyadan gelen şikâyetleri cevaplamak ya da iletişim stratejilerini yeniden oluşturmak. Markaların çoğu kolay uygulanabilir olduğundan ve büyük bir değişim gerektirmediğinden ötürü genelde ilk seçeneği kullanıyorlar. Markaların sosyal ağları birincil Müşteri Hizmetleri servis sağlayıcısı yapıp çağrı merkezlerini ise geleneksel yöntemi tercih edenler için açık tutması durumunda sağlayacağı faydaları şöyle sıralayabiliriz.
- Gelişmiş bir müşteri ilişkileri hizmeti sağlamak. Sosyal ağlar söz konusu ise markalar açısından “mükemmellik” kavramı ön plana çıkıyor. Sonuç olarak markanızın değeri söz konusu. Uzun dönemde, herkesin gözü önünde sağlanan mükemmel müşteri hizmetleri yönetimi markanıza doğal reklam olarak geri dönüş yapacaktır. Dolayısıyla ilk başta risk olan bu olgu uzun dönemde marka değerinizi arttıran ve müşteri portföyünüzü genişleten bir sonuç verecektir.
- Maliyetleri azaltır. Sosyal medyada üzerinden gelecek soru veya şikâyetleri bir yazılım aracılığıyla takip edebilirsiniz ve bu daha az insan istihdamını gerektireceğinden maliyet avantajına sahip olursunuz. Bunun yanı sıra 444’lü hizmetlerin getirdiği maliyet yükünden de önemli ölçüde kurtulacaksınız.
- Veri kaynaklarınızı daha spesifik hale getirir. Müşteriler ile sosyal medya üzerinden iletişim halinde olmak onları tanımlamanızda kolaylık sağlar. Bu durum sonucunda daha verimli diyalog kurabilirsiniz. Bugünün şikâyet diyalogunun yarının pazarlama iletişimi diyalogu olacağını unutmayın. Ayrıca sosyal ağlar üzerinden iletişim konusunda müşterinin aklında yer edeceğiniz gerçeğini de göz ardı etmeyin.
- İş geliştirme seçenekleri sunar. Sosyal medya üzerinden müşteri hizmetleri servisi sunulması durumda müşteriye yaklaşma tutumunuzdan tutun da satış yöntemlerine kadar birçok noktada farklılığa gidip markanızın iş modelinde değişiklik yaratabilirsiniz.
Sosyal medyayı müşteri ilişkilerine entegre ederken yapmamanız gereken en önemli şeyin geleneksel çağrı merkezli hizmeti ana unsur sayıp sonra sosyal ağlara yönelmek olduğunu unutmayın. Bir yandan sosyal medya üzerinden müşteri hizmetimiz var derken bir yandan bu kanallara yönelik hizmet geliştirmeyi göz ardı edemezsiniz.