Sosyal medyanın internet kullanıcıları başta olmak üzere toplumun önemli bir kesiminin hayatının değişmez bir parçası olması ile birlikte hayatımıza yeni kavramlar da girdi. Bunların bir çoğuna yaptığımız haberlerde yer veriyor, konu hakkındaki düşüncelerimizi ve yorumlarımızı paylaşıyoruz.
Tüketicinin/müşterinin Web 2.0 ile birlikte pasif bir noktadan aktif bir konuma yükselmesi ile birlikte kavramsal olarak da literatüre bazı yeni tanımlamalar geldi. Tüketici “Sosyal Tüketici” olurken müşteri ilişkileri yönetimi de “Sosyal CRM” olarak kendini güncelledi. Bu güncelleme sadece isim güncellemesi olarak gerçekleşmedi aynı zamanda içeriğinde de ciddi değişiklikler oldu.
Twitter ve Facebook başta olmak üzere sosyal ağlardan bilgi toplayan, bilmediği kaynaklardan gelen promosyon mesajları başta olmak üzere diğer mesajlara şüphe ile yaklaşan, müşterisi olduğu marka ile gerçek zamanlı iletişime geçen ve tek yönlü iletişimi sevmeyen, yeni ürüne ve bilgiye açık, var olduğu sosyal ağlarda markaları da görmek isteyen, iletişim içerisinde olduğu markalardan hızlı geri dönüş bekleyen kişiler sosyal tüketici olarak adlandırılıyor. Bu tanımlamalara eklenebilecek daha bir çok özellik vardır elbette.
Fiziksel varlıklarını çevrimiçi ile birleştirip sosyal tüketicilere daha kaliteli bir tüketim tecrübesi yaşatmak isteyen markaların da müşteri ilişkileri yönetimi dönüşüme uğradı. Dönüşen ve sosyalleşen müşteri ilişkileri yönetimi -Sosyal CRM- (S-CRM) hakkında bir kaç bilgiyi aşağıdaki infografikte görebilirsiniz. S-CRM yeni bir kavram olmamakla birlikte müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) sosyal medya ile birlikte yaşadığı değişimle aldığı yeni ismidir.
Müşteriden toplanan bilgilerin sisteme aktarılması ve bu bilgilerden yola çıkarak yürütulen geleneksel müşteri ilişkileri yönetimi, sosyal medya ile birlikte artık müşteri ile daha dinamik ve gerçek zamanlı bir iletişim doğurmuştur. Hizmetin ulaştırılması ve/veya var olan sorunların çözülmesi noktasında 7/24 müşteriyi dinleyip gerekli geri bildirimlerin yapıldığı S-CRM döneminde markalar müşterilerden “marka elçileri” yaratma hedefine yoğunlaşmıştır.
Eskiden belli başlı departmanların sorumluluğunda olan ve bu departmanlar tarafından yürütülen müşteri ilişkileri artık tüm şirket çalışanları tarafından yürütülebilme noktasına gelmiştir. Müşterinin size temas edebildiği, sizin de müşteriyle temas içerisinde olabildiğiniz noktaların çoğalması ile birlikte şirketlerde 7/24 S-CRM dönemi başlamıştır. Müşterilerden yaratılacak “marka elçilerinden” önce çalışanlarını kendisine bağlayamamış bir firmanın müşteri ilişkilerinden bahsetmek biraz abesle iştigal olur. Eskiden pazarlama/PR gibi departmanlar tarafından hazırlanan standart mesajlar müşteriye giderken bugün gelinen nokta mesajların müşteriden geldiği bir noktadır. Markanızı nasıl tanımlarsanız tanımlayın önemli olan sosyal tüketicinin sizi nasıl tanımladığı ve nereye koyduğudur.
Sosyal tüketicileri markalarla sosyal ağlarda iletişime iten sebeplerden bazıları da özel teşvikler, yaşanan problemleri çözme, geri bildirim alma ve eğlence gibi konular.
