Geleneksel pazarlamacılığın yanı sıra dijital ve sosyal medya pazarlamasının son yıllarda yıldızının parlamasıyla markayı sosyal ağlarda ifade edecek ve buradaki reklam, pazarlama faaliyetlerini yürütüp tüketicilerle iletişimini sürdürecek kişilere duyulan ihtiyaç arttı.
Tüketicilerin sosyal ağlarda marka ile iletişiminde kilit bir noktayı oluşturan “topluluk yöneticileri” aslında bir sosyal medya yöneticisi/uzmanından daha fazlası. Diğer bir deyişle marka için tweet yazmaktan daha fazla iş tanımı ve sorumluluğa sahip olan topluluk yöneticileri markanın sosyal medya iletişimini sürdürürken işin operasyonel kısmını da üstlenmek durumundalar. Hatta dijital PR kampanyası yönetimi için geleneksel PR bilgisine sahip olması gibi gereklilikler de bu işi üstlenecek kişilerde aranıyor.
Sonuç olarak şirketlerin, dijital medya ve reklam ajanslarının olmazsa olmazı hale gelen topluluk yöneticilerinin günde 3 tweet yazmak, Facebook’ta içerik paylaşmaktan çok daha fazlasını yapması bekleniyor. Günümüzün en aranılan pozisyonlarından olan “topluluk yöneticisi”nin iş tanımını, vizyonunu bu anlamda daha iyi analiz etmek ve neden bu kadar önemli bir konumda olduğunu anlamak için topluluk yöneticisinin en öne çıkan sorumluluklarına göz atmakta fayda var.
Markanın sesi olmak
Bilindiği gibi son yıllarda sosyal medya markaların ürünlerini duyurmak için kullandığı en aktif bir kanallardan biri olmuş durumda. Ancak sosyal medyadaki marka duruşu aslında bundan da öte. Zira sosyal medya ürünün arkasından markayı öne çıkarmak, marka bilinirliliğini artırmak için güçlü bir araç. İşte bu noktada markanın sosyal ağlardaki duruşu, iletişim yöntemi ve problem çözmedeki yetisi öne çıkıyor.
Markalar sosyal medyada tamamen farklı bir deneyim yaratırken işte bu noktada topluluk yöneticileri devreye giriyor ve markanın sesi oluyor. Diğer bir deyişle markayı binlerce, belki de milyonlarca tüketiciyle sosyal medyada buluşturan, ona ses veren markanın sosyal medya hesaplarını yöneten topluluk yöneticileri oluyor.
Sonuç olarak topluluk yöneticileri sosyal ağlardaki marka iletişiminin tonunu belirleyen, markanın karakterini sosyal ağlarda yansıtan, ürünlere hayat veren kişiler olarak kritik bir pozisyonda bulunuyorlar.
Karşılıklı ilişkiler kurmak
Tüketiciler sosyal ağlarda sadece markanın kampanyalarından haberdar olmak, yeni ürününü tanımak ya da eğlenceli, yaratıcı içeriklerini takip etmek istemiyor. Bir problemleri olduğunda bunları en kısa sürede, kolayca çözümlemek de istiyorlar. Eskiden ulaşılamayan markalar sosyal medyada bir anlamda ete kemiğe bürünüyor ve onlarla iletişime geçmek sadece bir tweet’e ya da mesaja bakıyor.
Bu anlamda müşterilerin şikayetlerine, problemlerine kulaklarını tıkamak doğru bir sosyal medya stratejisi olmaktan çok uzak. İşte burada topluluk yöneticisinin en can alıcı görevlerinden biri olan tüketicilerle doğru iletişimi sağlamak devreye giriyor. Marka hesapları üzerinden tüketicilerin sorularına, sorunlarına doğru ve hızlı cevap vermek topluluk yöneticisinin ilk görevlerinden biriyken bu iş doğru yapıldığı sürece müşteri memnuniyeti ve marka etkileşimi artarak markayı daha üst noktalara taşıyor.
Ses getirecek içerikler yaratmak
Sosyal medya iletişiminde özellikle yeni ürün lansmanlarında en öne çıkan olgu yaratıcı, ses getirecek, çok konuşulacak, çok paylaşılacak içerikler yaratmak; böylelikle ürünle birlikte markayı da öne çıkararak sosyal ağlar üzerinden milyonlarca insana aynı anda, çok sağlam bir şekilde ulaşmak. Burada topluluk yöneticisi markanın sesini sosyal medyada duyuracak kişi olarak yaratıcılığı ve farklı bakış açısıyla bu işi üstlenecek kişinin ta kendisi oluyor. Doğru bir iletişimle yapılan ürün lansmanı markanın etkileşimini doğru orantılı olarak en tepeye taşıyabiliyor. Çünkü bir anda herkes sosyal medyada o marka hakkında konuşmaya başlıyor ve bu kitleşim kartopu gibi büyüyerek hayale bile gelmeyecek noktalara ulaşılmasıyla sonuçlanabiliyor.
Gündemi takip etmek ve dinlemek
İnsanlar artık gündemi sıklıkla sosyal ağlardan takip ederken topluluk yöneticisinin de ilk görevlerinden biri gündemdeki olayları herkesten önce analiz etmek ve bunu markanın sosyal medya hesaplarından uygun içeriklere entegre ederek uygulamak olmak. Diğer bir deyişle markanın takipçileri bir konu hakkında sosyal ağlarda konuşurken topluluk yöneticisinin bunu kaçırmaması ve partiye ilk katılanlardan biri olması gerekiyor. Örnek vermek gerekirse sosyal medya iletişimini en başarılı şekilde sürdüren markalardan biri olan Oreo’nun da sırrı da aslında gündemi takip etmesi ve bunu yaratıcı içeriklerle kullanıcılarına duyurması. Bir bisküvi markasının Twitter‘da 270 binden fazla takipçi, Facebook‘ta 35 milyon beğeniye sahip olan bir fenomene dönüşmesinin altında sadece gündemi takip ederek doğru iletişimi gerçekleştirmek yatıyor.
Buna ek olarak topluluk yöneticilerinin gözü, kulağının sosyal medyada marka hakkında konuşulanlarda olması da oldukça önemli. Sadece kendi hesaplarına gelen tüketici yorumları, geri bildirimleri değil, tüketicilerin internet üzerinde marka ve ürünleri hakkında ne dediği, sosyal ağlarda takipçi ve arkadaşlarıyla o marka hakkında nasıl konuştuğuna topluluk yöneticisinin takip etmesi gereken ve bu konuşmalardan yola çıkarak oluşturacağı iletişim stratejisi de tüm bu saydıklarımızla eşdeğerde önemli.
Power out? No problem. pic.twitter.com/dnQ7pOgC
— Oreo Cookie (@Oreo) February 4, 2013