Türkiye’de büyümesini sürdüren e-ticaret sektörünün bel kemiklerinden biri müşteri memnuniyeti. Guvenrehberi.com da 100’ün üzerinde online mağaza ve 4200’den fazla online alışveriş yapan kullanıcı arasında bir anket gerçekleştirerek e-ticaret sektörünün memnuniyet karnesini çıkardı.
Analizde en öne çıkan verilerden biri sipariş edilen ürünlerle birlikte gönderilen promosyon ürünlerin müşteri memnuniyetini %15 artırıyor oluşu. Ancak promosyon ürünler memnuniyet artışına sebep olsa da ürün kalitesi puanlamalarında çok etkili olmuyor. Bunun yerine kargo durum bildirimi, teslimat gecikmesi ve müşteri hizmetleri konularında müşterilerin mağazalara verdiği puan artıyor.
Ücretsiz promosyon ürünlerinin yanı sıra kargo ücretlerinde yapılan promosyonlar ve indirim kuponları da tüketicilerin alışveriş seçeneklerini etkiliyor. Zira analize göre tüketiciler 100 TL üzeri siparişe ücretsiz kargo (yüzde 28), 100 TL altı siparişe sabit 5 TL kargo (yüzde 26), toplam sipariş üzerinden yüzde 10 indirim (yüzde 23), 100 TL siparişe 10 TL puan (yüzde 13), bir sonraki sipariş için yüzde 5 indirim kuponu (yüzde 10) gibi seçeneklerin bulunmasının bir siteden alışveriş yapma kararlarını etkilediğini belirtiyor.
Tüketicilerin e-ticaret sitelerinde ürün alma kararlarını ise sırasıyla ürün fiyatı (yüzde 26), kargo ücretleri (yüzde 19), teslimat süresi (yüzde 16), müşteri yorumları (yüzde 16), mağaza bilinirliği (yüzde 13) ve ödeme seçenekleri (yüzde 10) etkiliyor.
Online alışveriş yapan kullanıcıların alışveriş deneyimlerinden duyduğu genel memnuniyet %87 ile gayet yüksek bir oranda karşımıza çıkıyor. Bunların çeşitli kriterlere dağılımına baktığımızda ise sipariş tamamlama kolaylığı (yüzde 82), marka ve ürün çeşitliliği (yüzde 81), online sipariş takibi (yüzde 78), ücretsiz ya da indirimli kargo (yüzde 73), teslimat hızı (yüzde 73), hesap açma kolaylığı (yüzde 73), net iade politikası (yüzde 69), iade ve değişim kolaylığı (yüzde 64), canlı destek (yüzde 60) ve kargo teslim tarihini seçebilme opsiyonu (yüzde 57) şeklinde sıralanıyor.
E-ticaret müşterileri en çok iade ve ödeme kolaylığına önem verirken yaşadıkları memnuniyetsizliklerin en büyük kaynağının iade ve değişim kolaylığı ile ilgili şirketlerin iade politikalarının net ve kolay anlaşılır olmaması yönünde olduğu dikkat çekiyor.
Tüketiciler online alışveriş yapacakları siteyi ise ücretsiz veya indirimli kargo imkanı (yüzde 58), iade ve değişim kolaylığı (yüzde 42), marka ve ürün çeşitliliği (yüzde 38), online kargo takibi (yüzde 38), canlı destek (yüzde 36), kolay sipariş tamamlama (yüzde 34), net iade politikası (yüzde 33), kargo teslim tarihini seçebilme opsiyonu (yüzde 29) ve hesap açma kolaylığı (yüzde 26) gibi kriterlere göre seçiyor.
Aşağıdaki infografikten araştırmayı daha detaylı inceleyebilirsiniz.
