Twitter’daki çok konuşulan konulara bakarak güne başlayanlar için Turkcell’in bugün neden TT (trending topic) olduğunu anlamak hiç kolay değildi. Her dakika gönderilen onlarca #Turkcell tweetini okuyanlar eminim ki problemin ne olduğunu anlamıyordu çünkü tweetlerin hiçbirinin odağı belli değildi.
Ortada bir kriz olmalıydı ya da acaba yeni bir reklam mı yayınlamışlardı? Çekim kalitesinde ani bir düşüş mü oldu? Faturaları mı şişirdi? Ne yaptı bu operatör de saatlerce en çok konuşulan konu oldu?
Turkcell hiçbir şey yapmadı.
Turkcell’in bugün bu kadar çok konuşulmasının kıvılcımını ateşleyen ama sonrasında TT’de kalmasıyla ilgisi olmayan konu bu sabaha karşı saat 02.00-06.00 arasındaki teknik çalışmadan ötürü Turkcell kullanıcılarının o saatler arasındaki görüşmelerini ücretsiz yapabilmiş olmasıydı.
Turkcell daha önceden bu durumun haberini vermedi, dolayısıyla bu ücretsiz görüşme durumunun kullanıcılara yönelik bir iyilik olduğunu düşünmek fazla iyimser olur. Resmi açıklamalarında bu durumun bilinçli olduğu belirtiliyor. Öyle ya da değil bu durumun üzerinde durmak zaten gereksiz.
Üzerinde durulması gereken konu sabaha karşı gerçekleşen bu teknik meseleyi yüzlerce Turkcell kullanıcısının operatörleri hakkında olumsuz geri bildirimlerini tweetlemek için fırsat olarak görmüş olmasıydı.
Sosyal medyanın kaotik ve öngörülemeyen yapısına muhteşem bir örnek.
İşte bu noktada bu tip krizlerin (kriz diyorum çünkü #Turkcell içeren tweetlerin büyük çoğunluğu negatif içerikten oluşuyor) nasıl yönetildiği büyük önem taşıyor. Turkcell bu krize resmi sitesinden açıklama yaparak ve Twitter hesabından bu açıklamayı tweetleyerek müdahale etti.
Bu aksiyonun bilinçli alındığı malumunuz. Turkcell “bekle ve gör” politikası izleyerek #Turkcell’in başındaki kalabalığın dağılmasını bekledi. Şahsi fikrim de en doğrusunu yaptı ve yapmaya da devam ediyor. Özür dilenecek bir durum yok. Savunma yapılacak, ağırlıklı bir şikayet yok. “Dağılın arkadaşlar” da diyemezsiniz, “yeter, vurmayın, adam öldü” de diyemezsiniz. Kaosun dinmesini beklemek zorundasınız.
Ama bu aynı zamanda Turkcell markasının yer aldığı yüzlerce şikayet içerikli tweeti okuyarak kendilerine pay çıkarmaları için muhteşem bir fırsat. 20-30 yaşları arasındaki, interneti ve Twitter’i aktif kullanan kesim Turkcell markasını nasıl algılıyor, niye şikayet ediyor?
Sosyal medyanın doğası kaotik ve öngörülemez bir yapıya sahip, her krizde bunu tekrar fark ediyoruz. Kimseye “dur” ya da “yapma” deme şansınız yok. Kelebeğin kanat çırpışınının burada fırtınaya dönmesi için kelebeğin Afrika’da olmasına da gerek yok.
Sosyal medya krizleri batan bir gemide yer almak ve ama bu geminin kapatılacak tek bir tane değil, onlarca deliği olmasına benziyor. Neyse ki sosyal medya unutkan, konuşulacak her gün başka bir konu çıkıyor. Dolayısıyla gemi çoğu zaman batmıyor, yalnızca su alıyor.
Ancak sosyal medyanın unutkan olması markaların bu anlardan pay çıkarmasını engellemez. Turkcell daha iyi hizmet vermek ve tüketicisindeki marka algısını düzeltmek istiyorsa bundan daha iyi bir veri kaynağı bulamaz.