x

Bir Sosyal Medya Krizi: Onur Air Nerede Yanlış Yaptı?

Bir Sosyal Medya Krizi: Onur Air Nerede Yanlış Yaptı?

Onur Air’ın Facebook’taki kampanyasının yankılarını dün sizlerle paylaşmıştık. Hatta olumlu ve olumsuz birçok yorum aldık bu yazı konusunda.

İnanıyorum ki, kampanyaları iyi niyetliydi ama, malesef, yanlış bir stratejiydi ve kriz yönetimi konusunda da başarılı olamadılar. Sosyal medyanın en ufak bir hatayı bile affetmediğini, yanlış yaklaşımların çok çabuk yayılabileceğini kötü bir deneyimle anladılar. Sonuçta zarar gören marka değerleri oldu.

Peki, Onur Air neyi yanlış yaptı?

Takipçilerinin taleplerine yanıt vermedi. Pazar günü, depremden birkaç saat sonra Facebook’ta ve Twitter’da “Van’da yaşanan felaketten dolayı tüm vatandaşlarımıza geçmiş olsun diyor ve hayatlarını kaybedenlere rahmet, yakınlarına sabır diliyoruz.” şeklinde bir mesaj yayınladı Onur Air. Bu mesaj Facebook’ta 389 kişi tarafından beğenilirken hemen “bu yetmez, yardım etmelisiniz” şeklinde talepler gelmeye başladı. Onur Air, bu taleplere yanıt vermedi. (Aynı saatlerde Metro Otobüs, Pazartesi ve Salı günleri depremzede yakınlarını ücretsiz olarak Van’a götüreceğini açıkladı.)

Hızlı aksiyon alamadı. Şu anda Facebook, Twitter ve internet sitesine baktığımızda Onu Air’in Pazartesi günü hiçbir şey yapmadığını görüyoruz. Bu, çabuk davranmak gereken bir dönemde yavaş kaldıkları şeklinde algılanıyor. Ayrıca, Facebook kampanyasının aldığı sert tepkileri farkettiği anda geri adım atsaydı zarar bu kadar yayılmayabilirdi.

Facebook’taki olumsuz yorumları sildi. Yorumların Onur Air tarafından silindiğini görenler sinirlenerek tepkilerini Twitter’a taşımaya başladı. Onur Air’in bu platforma müdahele etme şansı yoktu ve olay çok daha kolay ve hızlı yayıldı.

Açıklama özür niteliği taşımıyordu. Yoğun tepkiden sonra Onur Air bir açıklama yaparak kampanyayı durdurdu. Ama açıklama metni tepki verenleri azarlar gibi yazılmıştı ve “Siz bizi anlamadınız ama biz yine de bağış yaptık.” tavrı hakimdi. Son cümlede “Yanlış anlamalar için, yanlış anlamayan takipçilerimizden özür dileriz.” diyerek kendilerini eleştirenleri önemsemedikleri algısını pekiştirdiler. Yaklaşık yarım saat sonra son cümleyi “Yanlış anlaşılmalar için özür dileriz” şeklinde değiştirdilerse de artık tepkilerin durdurulması kolay değildi.

Yaptıkları diğer yardımları açıklamamışlardı. Bizim kültürümüzde “Bir elin yaptığı yardımı diğer el bilmemeli.” diye bir söz var ama bu durum biraz farklı. Şirketlerden beklenen bir hassasiyet var ve bunun gösterildiğini görmek istiyor herkes. Onur Air bugünkü kampanyayı durdururken yaptığı açıklamada “Sosyal medya dışında ayrıca nakdi bağış yapılması, bölgeye ücretsiz uçak tahsis edilmesi ve çalışanlarımızın toplu yardımları gibi diğer katkılarımız sürmektedir ve sürmeye devam edecektir.” dedi. Eğer bu yardımları yaptığını daha önce duyurmuş olsaydı, ki takipçileri bunları zaten talep ediyordu, belki de kampanya bu kadar tepki çekmeyecekti.

İnsanların hassasiyetini doğru analiz edemedi. Konu ile ilgili yapılan yorumlarda söylenen birşey var: Bu tür kampanyalar hep yapılıyor. Doğru, hem de hiç kimseden tepki görmüyorlar. Ama aradaki fark, onların ortada bir felaket yokken yapılıyor olması. Felaket zamanında birlik olan bir ülke her bireyden ve markadan fedakarlık bekler. Bu, para yardımı ya da hizmet olabilir. Önemli olan, karşılık beklemeden yapılmasıdır. Sanırım Onur Air’in en temel hatası buradaydı. İnsanların bu beklentilerini öngöremediler.

Sosyal medya markayı vezir de eder, rezil de… Başarının sırrı, müşterileri dinlemekten ve onlarla iletişim kurabilmekten geçer. Eğer Onur Air ilk tepkilerden sonra geri adım atsaydı ya da ondan yardımlar için uçak kaldırmasını talep eden takipçilerine yanıt verseydi, belki de olumsuz yorumlar yüzünden yer almazdı Twitter’ın gündemdeki konuları arasında.

Yine de, zararın neresinden dönülse kârdır. Umarım Onur Air eleştirileri dinlemeye başlar ve markasındaki bu lekeyi temizlemek için bir an önce harekete geçer.

Yorumlar (0)

Bir Cevap Yazın