Konuk yazarımız Julie Meredith Synthesio isimli sosyal medya ölçümleme şirketinin pazarlama müdürüdür.
Müşteriler bankaları ile kötü bir deneyim yaşadıkları zaman genellikle duygusal olarak olumsuz bir reaksiyon verirler. Çünkü PARA kişisel bir unsur. Sosyal medya, müşterilere bir banka ile ilgili büyük bir itibar kazancı ya da kaybı yaşatacak gücü veriyor. Diğer yandan bankaların müşterilerine yaşanan bu kötü deneyimle ilgili hızlı cevap verebilmesi ve oluşan topluluğun yönetilmesi de kötü deneyimi bir “müşteri kazanma” sürecine çevirebiliyor.
Ne yazık ki finansal servisler bazı yasal sorumluluklar gereği sosyal medyanın kazanç dolu fırsatlarına ayak uydurma konusunda biraz yavaş ve çekingen kalabiliyor.
Hangi bilgilerin nasıl ve kimlerle paylaşılabileceği konusu çoğu finansal servisi sosyal medyanın bir köşesinde durmak zorunda bırakabilir. Bu süreç içinde müşterilerle güçlü bir interaktif ilişki kurmanın müşteri ilişkileri, pazarlama, kriz yönetimi ve İK aktiviteleri üzerinde yaratacağı güçlü fırsatları da kaçırmış olurlar.
Doğru bilgi, doğru eğitim ve doğru teknoloji ile finansal servisler sosyal medyadan sandıklarından daha fazla istifade edebilirler.
Finansal servisler ve Twitter
Forrester’ın son çalışmasına göre; online Amerikalı yetişkinlerin %45’inin bir Twitter hesabı var ve çalıştıkları finansal servisle Twitter aracılığı ile iletişim kuruyorlar. Bu kişiler aynı zamanda promosyonel haberlerden, finansal tavsiyelerden ve müşteri hizmetleri servisinden de yine Twitter aracılığı ile faydalanıyorlar.
Finansal sektörün hukuksal zorluklarına rağmen bazı markalar sosyal medyayı ve dijital çağ insanını son derece başarılı yakalayabiliyor. Örneğin Charles Schwab,TD Bank, Fidelity Investments, Vanguard, American Century ve American Express sosyal medyayı müşteri hizmetleri ağırlıklı kullanarak markalarını akılda kalıcı bir hale getiriyor ve ‘liderlik’ vasfını koruyabiliyor.
Finansal servisler için Etkin bir “Sosyal Dinleme”nin 6 adımı:
1. Güçlü bir sosyal medya prensibi belirleyin
Öncelik belli. ‘Dinleme’ ve ‘etkileşim kurma” işine balıklama dalmadan önce temel kuralları belirleyin. Güçlü bir sosyal medya prensibi belirleyin ve bunu çalışanlarınız ve finansal danışmanlarınız ile paylaşın. Bu herkes için marka ile igili hangi bilgilerin paylaşılabilir olduğu ve sağlanan etkileşimin nasıl kaydedilip arşivlendiği konusunda netlik kazandırır.
Şirketteki herkesin bu konuyu iyi anlaması çok önemli. Eğer ‘dinlemek’ için belli bir platform kullanıyorsanız çalışanlarınızın (ekibin) bu platformla ilgili tam bilgi ve donanıma sahip olduğundan/olmasından emin olun.
2. Etkileşimin El Kitabını Oluşturun
Sosyal medya el kitabınız, sosyal medya prensiplerinizi de kapsayan, çalışanlarınız için bir ‘Nasıl Yapılmalı?’ kitabı olmalıdır. Açık ve karmaşık olmayan örneklerin yer aldığı, hangi bilginin hangi sosyal medya platformları için uygun olabileceğinin açıklandığı ve sosyal medya dışında paylaşılması gereken bilgileri de içeren bir el kitabı…
Bu kitap aynı zamanda müşterileriniz ile ne zaman offline bir platformda iletişim kurmanız ve onları doğru kanallara nasıl yönlendirebileceğinizin çerçevesini de vermeli.
Müşterilerinize mümkün olan en kısa sürede cevap verme ve bilgi doğrulama ile negatif geri dönüşler için öncelikli etkileşim konuları da mutlaka olması gerekenlerden.
ABA Banking Journal blogunda Beyond the Arc CEO’su Steven J. Ramirez konunun tıpkı bir hastanenin acil servisi gibi çalışması gerektiğini yazdı. “Önce kırık olanı onar. Şikayet devam ediyorsa o müşteriler ile hızlı bir etkileşim ve iletişim kur.”
3. Olası krizlere (Kriz senaryolarına) hazırlıklı olun
Öncelikle markanız için ‘kriz’in anlamını ve neyin ‘kriz’ sayılacağını belirleyin. Sonra da zarara ait büyüklük seviyeleri içeren bir ‘Kriz Cevap Haritası’ çizin. Bu haritanın kimin hangi görev ile görevlendirildiğini açıklaması da gerekiyor. Örneğin; markanızın Twitter hesabı hack’lendi veya bir çalışanınız yanlışlıkla kendi hesabı diye marka hesabından tweet attı. Bu durumda konu ile ilgili kim görevli (eğer mevzu çalışma saatleri dışında olduysa), durum ile nasıl baş edilecek gibi konuların çalışanlarınızın kafasında önceden netlik kazanmış olması gerekiyor.
4. Ortamı Anlamak
Topluluğunuzun kendini nerede ifade ettiğini / yaşadığını bulun. Potansiyel ya da hali hazırdaki müşterileriniz daha çok Twitter’da mı, blog’larda mı, forumlarda mı yoksa haber sitelerinde mi kendini ifade ediyor? Hangi anahtar kelimeleri kullanıyorlar? “Bankalar”, “kredi kartları”, “yatırımlar”, “hisse senedi”, “borsa”?
İyi bir ‘dinleme’ platformu; topluluğunuzun kim olduğu, kimin, en çok hangi konu ile ilgilendiği ve bu topluluğun hangi platformlarda hayat bulduğu konusunda size oldukça yardımcı olacaktır. Ve bu süreçten çıkan bilgi de sizin için ‘anahtar’ unsur olacak.
Yaratıcı sosyal medya pazarlaması aktiviteleri ile bilinen Bank BNP Paribas, “Tenis Biziz” kampanyası ile son derece başarılı bir şekilde yeni bir topluluğun içine girdi. Synthesio Kontrol Paneli ile BNP etrafında dönen buzz’ın banka servislerine ve kredi kartı hizmetlerine doğru yöneldiğini fark ettik. BNP bu şekilde hitap ettiği kesimi genişletti. Sosyal dinleme markaya bu diyalogları inceleme ve bu çerçevede iletişim kurma fırsatını tanıdı.
5. İçerik ve Etkileşim Arşivi
Finans Endüstrisi Düzenleme Komisyonu FINRA , son 3 yıldaki bütün sosyal medya içeriklerinin depolanmasını gerekli kıldı. Geçen yıl Amerikan Bankacılık Denetim Otoritesi SEC, kayıt tutmak ve üçüncü şahıslarla paylaşılan bilgiler ile ilgili finansal danışmanlar tarafından sosyal medya kullanımı için bir “İçerik Alarmı” duyurdu. Finansal Servisler için; şirket ile ilgili post’ların ve kurulan etkileşimin arşivlenmesini sağlayacak sosyal dinleme platformunu geliştirmek bir zorunluluk olarak açıklandı.
6. Kurumsal ve Yerel İtibarınızı Takip Edin
“Dinleme ve İzleme” çözümünüz aynı zamanda firmanızın (global anlamda ulaştığı kişileri de içine alarak) sektörünüzün ve markanızın itibarını da takip etmeli. Örneğin; Çin’de yaşayan müşterileriniz varsa Renren, Sina Weibo ve Tencent Weibo gibi Çince siteleri izlemezseniz birçok önemli noktayı kaçırmış olabilirsiniz.
Sosyal diyalogların hem global hem de lokal bazda dinlenmesi ve izlenmesi itibar yönetimi için oldukça önemlidir. Aynı zamanda çalışanlarınızın neler paylaştığını da global bazda takip etmek ‘yasal’ anlamda yanlış bir ize sapmadığınızın ya da yanlış bir mesaj vermediğinizin sağlamasını yapma konusunda sizi daha rahat kılacaktır.
Yorumlar (0)