Çağımızın en büyük problemlerinden biri müşteri hizmetleridir. Şirketler, çoğu zaman müşteri hizmetleri alanında yeterli çalışma yapmadığı için çokça müşteri kaybederler. Bir çok firma daha fazla müşteri hizmetleri yatırımı yapmaya çalışsa da yine de başarılı olamayabiliyor bunun nedeni de müşterilerin beklentilerinin doğru hesaplanamaması.
Belki de en doğru şey, daha iyi müşteri hizmeti sunabilmek için en değerli müşterilerinizi daha çok desteklemek ve geri kalanını onların yapmasını sağlamak. Peki en değerli müşterileriniz kimler? Onları nasıl tespit edebilirsiniz?
1- Satış yerine kar marjına bakın
Bir çok kişi değerli bir müşteri tanımı yaparken “çok satınalma yapan” diye düşünür ama asıl önemli olan “kar” marjıdır. Hangi müşteriniz daha iyi kar bırakıyorsa sizin için asıl önemli müşteri odur diyebiliriz. Sattığınız farklı şeyler varsa hangi ürünlerden ne kadar kar ettiğinize göre de değişebilir bu durum fakat siz yine de kar oranlarına göre en değerli müşterilerinizi tanımaya başlayın.
2- Değerli müşterilerinize dikkat edin
Ağızdan ağıza pazarlama gibisi yoktur. En değerli müşteri grubunu oluşturan 2. grup, size daha fazla müşteri getiren müşterilerdir. Bunları sakın kaybetmeyin. Hatta sizin en çok kar bırakan müşteri listenizde olmasalar bile kaybetmemelisiniz.
Bu kişileri tespit etmek ve sadık hale getirmeye çalışmak için onlara her getirdikleri müşteri için 20 TL gibi ödüller verebilirsiniz. Oldukça işe yarar bu tür ödüller. Günümüzün en büyük kıstaslarından biri de sizin hakkınızda paylaşımlar yapanlar. Bu nedenle sizi kendi sosyal çevresiyle paylaşan kişilere de bir ödül sistemi getirebilirsiniz. Onlar değerli.
3- Müşterinizin yaşı
Müşterinin yaşı derken, ne kadar zamandır sizin müşteriniz olduklarıyla ilgileniyoruz. Eğer uzun zamandır sizin müşterinizse bir kişi onu mutlaka ayrı bir kefeye oturtmalısınız. Bu kişiye değerli olduğunu ve onu tanıdığınızı göstermelisiniz. Bir müşteriyi elde tutmaya çalışmak, yeni bir müşteri kazanmaktan daha az maliyetlidir. Bir çok firma bunu hiç dikkate almaz ama oldukça önemli bir kıstastır.
Her gün aldığımız maillerin neredeyse %54’ünü pazarlama mailleri oluşturuyor. Bu listeden sıyrılmak için bir teşekkür maili gönderebilir ve böylece daha fazla açılma oranı yakalayabilirsiniz.
4- Zahmetsiz müşteriler
(Sanırım ben de onlardan biriyim.) Ne istediğini bilen, yüksek miktarlarda alışverişini yapan ve neredeyse hiç müşteri hizmetlerine ihtiyaç duymayan müşterileriniz. Onlar nadide müşterilerdir ve onlara konsantre olmanız gerekir.
Onlara küçük sürprizler yaparak diğer tüm müşterilerinizden daha fazla karşılık bulabilirsiniz.
Yukarıdaki gibi müşterilerinizi kategorilendirebilir ve onlara farklı yöntemlerle ulaşmayı deneyebilirsiniz. Böylece hem müşterilerinizin memnuniyeti artar hem de daha başarılı bir müşteri hizmetleri servisine sahip olursunuz.
Yorumlar (0)