Bu Sene 2011’e Göre Dijitale Daha Fazla Yatırım Yapacağız [Röportaj]

Sosyal CMO röportaj serimize sosyal medyanın en aktif markalarından biri olan Garanti Bankası ile devam ediyoruz. Sosyal medyayı en iyi kullanan 25 markadan biri olan Garanti Bankası’nda dijital proje de çok, plan da… Banka; ulaştığı rakamlarla Türkiye ve Avrupa’da birinci, dünyada ise ikinci en fazla sayıda takipçiye sahip banka ve finans kuruluşu statüsünde.

Garanti Bankası Şubesiz Bankacılık Birim Müdürü Deniz Güven, sosyal medyanın kullanıcıların biraz daha mesafeli bulduğu bankalar için son kullanıcılar ile daha samimi iletişim kurmalarını sağlayan önemli bir mecra olduğunu düşünüyor. Haksız da değil aslında… Ve önümüzdeki dönemde sosyal medyayı bankacılık hizmetlerine daha fazla entegre edecekleri inovatif servisler sunmaya devam edeceklerini de belirtiyor.

Garanti Bankası Kurumsal Marka Yönetimi ve Pazarlama İletişimi Birim Müdürü Elif Güvenen ve Şubesiz Bankacılık Birim Müdürü Deniz Güven, markanın sosyal medyayı nasıl kullandığını ve elde ettikleri başarıları anlattı.

Bankaların sosyal medya ile ilişkisini nasıl değerlendiriyorsunuz? 

Deniz Güven: Günümüzde internet ve teknolojinin gelişimi ile son kullanıcılar markaları sadece kendi sektöründeki rakipleri ile değil sektör bağımsız dünyadaki en iyi markalarla karşılaştırarak beklentilerini belirliyorlar. Sosyal medya, kurumların çok fazla sayıda kullanıcıya ulaşıp onlarla direkt iletişime geçmesini sağlayan önemli bir araç.  Hem Türkiye hem dünyada kullanıcıların hayatına girip, ihtiyaç anında onların yanında olmak isteyen markalar da hizmetlerini sosyal medyaya taşıdılar. Bankacılık sektörü için de durum farklı değil. Ayrıca sosyal medya, kullanıcıların biraz daha mesafeli bulduğu bankalar için son kullanıcılar ile daha samimi iletişim kurmalarını sağlayan önemli bir mecra. 

Garanti olarak biz de sosyal medyayı uzun zamandır dijital pazarlama faaliyetlerimizin önemli bir parçası olarak görüp aksiyonlar alıyoruz. Bu sayede sosyal medyada yüksek sayıda takipçi sayılarına ulaştık. Facebook’ta 1 milyondan fazla, Twitter’da ise 73,000’den fazla takipçimiz bulunuyor. Önümüzdeki dönemde sosyal medya ile entegre servisler sunmaya devam edeceğiz.

Facebook ve Twitter’da 10 ayrı marka için hesabınız var. Garanti Bankası, Caz Yeşili, Money Card vs…  Bu çoklu hesaplar ile “Sosyal Medyayı En İyi Kullanan 25 Marka” sıralamasının içinde yer aldınız. Bu başarıyı neye borçlusunuz?

Deniz Güven: Garanti her zaman müşteri odaklı yaklaşımıyla kullanıcıların ihtiyaçlarını görüp bu doğrultuda ürün/hizmetler sunan bir kurum olmuştur. Stratejimizi sosyal medya kullanıcısı müşterilerimizin ihtiyaçlarını da göz önünde bulundurarak şekillendiriyoruz. Bu doğrultuda ürün ve hizmetler lanse ettik. Örneğin Garanti Facebook sayfasında devreye aldığımız Cepbank uygulaması ile kullanıcıların para göndermek istedikleri kişinin cep telefonu numarasını girerek, hızlı ve ücretsiz para transferi gerçekleştirmelerini sağladık. Önümüzdeki dönemde sosyal medyayı bankacılık hizmetlerine daha fazla entegre edeceğimiz inovatif servisler sunmaya devam edeceğiz.

Dijital iletişim pazarlama bütçenizin ne kadarını oluşturuyor?

Elif Güvenen: Reklam sektörü yatırımlarında dijitale yapılan yatırımlar yıldan yıla artıyor. Bununla birlikte dijitalin markaların mecra karması içindeki payı da artıyor tabii ki. Garanti Bankası olarak biz de yatırımlarımızı bu doğrultuda planlıyoruz. 2012 için 2011 yılına göre dijitale daha fazla yatırım gerçekleştireceğiz. 2012 yılında bir yandan kampanyalarımızın dijital ayaklarını hayata geçirirken, bir yandan da ana mecra olarak dijitali konumlandırdığımız, buna göre mekanizmalar kurduğumuz iletişim çalışmalarını hedefliyoruz.

[quote style=”1″]“2012 için 2011 yılına göre dijitale daha fazla yatırım gerçekleştireceğiz. 2012 yılında bir yandan kampanyalarımızın dijital ayaklarını hayata geçirirken, bir yandan da ana mecra olarak dijitali konumlandırdığımız, buna göre mekanizmalar kurduğumuz iletişim çalışmalarını hedefliyoruz.”[/quote]

Bu sene için dijital iletişim özelinde ne gibi planlarınız/hedefleriniz var?

Elif Güvenen : Gelenekselleşmiş internet ve mobil planlarımızda, iletişim ve iş hedefleri doğrultusunda kullandığımız alanların geri dönüşlerini takip ederek yatırımlarımızın performansını maksimize etmeye çalışıyoruz. Bunun yanı sıra yeni kullanım alanları ve uygulamaları yaratarak dijital iletişim alanında farklılaşmak ve fark yaratmayı hedefliyoruz. Bu şekilde gerçekleştirdiğimiz kampanya bazlı iletişimin yanında, sadece dijital ve/ya sosyal medya içerikli ve diğer geleneksel mecralarla entegre projeler planlamaktayız.

Sosyal medyadaki olmazsa olmazlarınız nedir peki?

Deniz Güven: Biz de herkes gibi sosyal medyayı, kullanıcılarımıza çeşitli avantajlar sunmak ve ürünlerimizle ilgili bilgiler vermek için kullanıyoruz. Sosyal ağlar, hedeflerimiz doğrultusunda kullanıcıyla direkt iletişime geçebildiğimiz, hızlı ve kolayca geri dönüş yapabildiğimiz mecralar. Sosyal medyada ulaştığımız başarıyı mecra özellikleri ve müşteri ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak mecraya özel iletişim tonu, kampanyalar ve ürünler sunmak olarak özetleyebiliriz. Sosyal medya denince bizim için olmazsa olmazlar sürekli müşteri geribildirimlerini takip etmek, hızlı geri dönüşlerde bulunmak, müşteri ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak kampanya, hizmet veya ayrıcalıklar sunmak olarak özetleyebiliriz.

Zemin kaygan… Bir finans kuruluşunun sosyal medyada en çok dikkat etmesi gereken noktalar nedir sizce?

Deniz Güven: Sadece finans kuruluşları değil, tüm sektörlerin sosyal medyada dikkat etmesi gereken en önemli konu takipçileri ile mecra özelliklerine uygun, biraz daha samimi ama her zaman dürüst ve şeffaf iletişim kurmalarıdır. Ayrıca, farklı platformlardaki farklı kullanıcı kitleleri göz önünde bulundurularak iletişim kurulmalı ve takipçilere özel fırsatlar sunulmalı.

Peki sizin sosyal medyada karşılaştığınız bir problem var mı?

Deniz Güven: 2009 yılından bu yana sosyal medyayı aktif olarak kullanıcılarımızın düşünce ve fikirlerini takip etmek, onlarla direkt iletişime geçebilmek için çok değerli bir araç olarak görüyoruz. Takipçilerimiz de bu mecralardaki varlığımızdan çok memnun.  Şimdiye kadar bir problemle karşılaşmadık.

Şimdiye kadar en etkili bulduğunuz ya da en iyi geri dönüş aldığınız projeniz ne?

Deniz Güven: Yaptığımız tüm kampanyalarımızda sosyal medya takipçilerimize özel ekstra avantajlar sunmayı hedefliyoruz. Bunun yanında Babalar Günü, 23 Nisan ve diğer özel günlerde kullanıcılarımıza sürpriz hediyeler verdiğimiz uygulamalar bulunuyor.

73,000’den fazla takipçimizin bulunduğu Twitter, kullanıcı yorumlarını daha kolay takip etmemizi sağlıyor. Müşterilerimiz Garanti’yi Twitter’da takibe aldıklarında, kendilerine sunulan her türlü kampanya ve fırsat hakkında bilgiye anında ulaşıyor. Bunun yanında Garanti hashtag’i kullanılarak veya mention edilerek gelen tweet’leri takip ediyor, gerektiğinde kullanıcılara geri dönüşlerde bulunuyoruz.

Twitter üzerinden farklı deneyim fırsatları da sunuyoruz. Anneler Günü kampanyamız buna güzel bir örnek. Twitter takipçilerimizden Anneler Günü’nde annelerine iletmek istedikleri mesajları yazmalarını istedik. Aralarında  Nil Karaibrahimgil’in de olduğu bir juri tarafından seçilen 10 mesaj Anneler Günü’nde takipçinin adı ile birlikte gazetede yayınlandı. Böylece takipçiler annelerine iletmek istedikleri sevgi mesajlarını Garanti ve sosyal medya aracılığıyla tüm Türkiye’ye duyurarak annelerine farklı bir sürpriz sunma fırsatı elde ettiler.

[pullquote align=”left”]“Bir de yakın zamanda Facebook’ta 1 milyon takipçi sayısını geçtik. Ulaştığımız rakamla Türkiye ve Avrupa’da 1., dünyada ise 2. en fazla sayıda takipçiye sahip banka ve finans kuruluşuyuz. 1 milyon takipçi sayısını kutlamak için devreye aldığımız uygulama ile, kampanyaya kayıt olan her 100. takipçimize Zynga Oyun Kartı hediye ettik.”[/pullquote]

Lokasyon bazlı uygulamaların yaygınlaşması ile ilgili olarak ne düşünüyorsunuz? Bu tip uygulamaların bankacılık sektörü açısından kullanımını nasıl değerlendirirsiniz?

Deniz Güven: Lokasyon bazlı uygulamaların gelişimini biz de yakından takip ediyor ve kullanıcılarımıza bu alanda hizmet ve kampanyalar sunuyoruz tabii ki. Türkiye’de tamamen Foursquare özelinde gerçekleştirilen ilk kampanya olan Garanti Mayormatik’i düzenledik. İki etaptan oluşan yarışmanın katılımcıları, yarışmaya Foursquare üzerinden dahil oldu. Katılımcılar, garanti.com.tr ve Garanti Facebook sayfasında belirtilen Garanti Paramatiklerden birine, Twitter ve Facebook’tan ilan edildiği şekilde “check-in” olarak mayor unvanını Garanti’den alarak çeşitli hediyeler kazandı.

Benzer şekilde Türkiye’de ilk defa Facebook check-in deals özelliğini kullanan firmalardan biri olduk. Check-in Matik kampanyamız ile tüm Türkiye çapına yaygın Paramatiklere check-in olup, check-in olduğu Paramatik’ten kredi kullanan takipçilerimize 50 TL bonus hediye ettik.

[pullquote align=”right”]“Türkiye’de ilk defa Facebook check-in deals özelliğini kullanan firmalardan biri olduk. Lokasyon bazlı uygulamaların bankacılık sektöründe önemli yansımaları olacağını düşünüyoruz. Bize de bu alanda kullanıcılarımıza ayrıcalıklı hizmetler sunmaya devam edeceğiz.”[/pullquote]

Bir de alt marka hesaplarınız var…

Deniz Güven: Evet. Mesela Twitter’da en sık yaptığımız uygulama Caz Yeşili sayfamızdan sorduğumuz sorulara doğru cevap veren takipçilerimize yıl boyunca yaptığımız tüm etkinliklere davetiye vermek. Yine Caz Yeşili kapsamında, geçtiğimiz yıl Garanti sponsorluğunda düzenlenen Uluslararası İstanbul Caz Festivali kapsamında yaptığımız çalışma için iki blog yazarıyla anlaştık. Yazarlar, festival kapsamında tüm konser ve etkinliklere katılarak, hem bloglarına hem de Garanti’nin sayfasına bilgi ve yorumlarını ekledi, fotoğraf ve videoları anında paylaştı, ödüllü küçük yarışmalar düzenledi. Bu yıl da Caz Festivali özelinde sürprizlerimiz takipçilerimizi bekliyor olacak.

Şu an Facebook ve Twitter dışında yoğun kullandığınız platformlar neler?

Deniz Güven: Google+, Foursquare, Linkedin, Pinterest gibi farklı sosyal networklerin yanı sıra mobil uygulamalar, viral videolar, bloglar ve advergame’ler iletişim stratejimizin önemli parçasını oluşturuyor.

Garanti Bankası olarak, 10.000’den fazla telefon modelini destekleyerek bu konuda tüm müşterilerimizin telefon bağımsız mobil bankacılık hizmeti alabilmesini sağlıyoruz.  Bankacılığı kullanıcılarımızın cebine taşıyarak Cep Şubesi, para göndermenin kolay yolu CepBank ve hisse senedi ve VOB piyasalarını izleyerek, alım-satım işlemlerini anlık yapmaya imkan sağlayan e-Trader uygularını hizmete sunduk.

Ayrıca, bankacılık uygulamaları dışında iPhone platformunda; Al-Sat uygulamalarının önemini anlatmak için yaratılmış olan  Garanti Super Trader mobil oyununu ile bankamızın ana sponsoru olduğu 12 Dev Adam’a özel oyunu ile kültürel etkinliklerin takibini sağlayan Garanti Takvim uygulamamız mevcut.

‘Sosyal medyayı en iyi kullanan 25 marka’dan biri olarak birçok başarılı projeniz mevcut, evet. Peki bu mecraya yaptığınız yatırımları diğer mecralar kadar efektif buluyor musunuz?

Deniz Güven: Müşterilerimiz bu mecralardaki varlığımızdan çok memnun. Bu mecralardan duyurularımıza ulaşabilmek ya da seslerini duyurabilmek, fikirlerini paylaşabilmek onlar için önemli. Bunun yanında, biz de kullanıcıların yorumlarını hızlı ve kolay bir şekilde takip edebildiğimiz için çok mutluyuz.

Takipçi sayımızın yüksekliği de gösteriyor ki, hem biz hem müşterilerimiz bu kanaldan iletişim kurmanın değerini görüyoruz. Dolayısıyla sosyal medya dijital pazarlama aktivitelerimizin önemli bir kısmını oluşturuyor.  Bu alana yaptığımız yatırımları çok efektif buluyor, önümüzdeki yıllarda artarak devam edeceğini öngörüyoruz.