Dünyanın en iyi ürününe sahip olsanız bile online platformlarda olumsuz eleştirilere maruz kalacaksınızdır. İşin en zor kısmı ise gelen eleştirilerden gerçek olmayanları sanal ortamdan kaldırmanızın oldukça zor olmasıdır.
Peki, bu durumda görmezden mi gelinmeli? Bu sorunun cevabı kesinlikle hayır, böyle bir yöntem itibarınıza daha çok zarar verir.
Online platformlardan gelen olumsuz eleştirilere yönelik izlemeniz gereken 6 adım aşağıdaki gibidir:
Kötü eleştirilen etkisini azaltmak için olumlu eleştirileri destekleyin
Bu seçenek online platformlarda itibarınızı arttırmanız için en iyi yöntemlerden biridir. Bazı sitelerden olumsuz eleştirileri kaldıramıyor olabilirsiniz ancak etkilerini azaltmaya yönelik çalışmalar yapabilirsiniz.
Olumlu eleştirileri desteklerken yapmanız gerekenler aşağıdaki gibidir:
- Kendi web sitenizde eleştirileriniz için link bulundurun. Teşekkürler sayfasında size olumlu görüş bildirmeleri için link eklemek oldukça etkili olur.
- Markanızın veya bildirim yapılacak mevcut sitenin logosunu belirgin bir şekilde görüntüleyin.
- İşletmenizle ilgili eleştiri yapılan birçok siteyi takip edin.
- Eleştiri sitelerindeki aboneler için kendi profiliniz de size ulaşabilecekleri bir link paylaşın.
- Kendi e-mailinizin imza alanında “Bizi Foursquare’de bulun”(veya başka bir siteden) bölümü oluşturun.
Eleştirileri her zaman cevaplayın
İyi veya kötü ancak işletmenizin itibarı için gelen her türlüyü eleştiriyi cevaplamanız gerekir. Bu şekilde durum müşterinin sizin hakkınızda ne düşündüğünün ötesine gider.
Başka bir açıdan düşünecek olursak müşteriler her zaman var olan ürünlerle ilgili binlerce olumlu/olumsuz eleştiri yapar. Ve sizin de bu kadar çok eleştiriden 2 olumsuz eleştiriye cevap vermemeniz akıllarda 2 farklı düşünce yaratır:
- İtibarınızı umursamıyorsunuz ve eleştirileri takip etmiyorsunuz veya
- Bir şeyler saklamaya çalışıyorsunuz
Ne olursa olsun yapılan tüm eleştirilere cevap vermeniz gerekir. Sadece müşterileriniz için değil işletmeniz içinde sesinizin duyulduğundan emin olmalısınız.
Arama motoru sonuç sayfalarındaki olumsuz eleştirilerin etkisini azaltın
Olumsuz eleştirilerin etkisini azaltmak için olumlu eleştirileri arttırmanız gerektiğini belirtmiştim. Ama bir fark yaratmak için sadece olumlu eleştiri toplamanız yeterli olmayabilir.
Eğer belirli sitelerden olumlu eleştiriler üzerinde odaklandıysanız çabalarınızı başka alanlara da kaydırmanız da fayda var. Örneğin arama motorlarının arama sonuçlarında negatif değerlenmelerin etkisini azaltmak için olumlu eleştirilerden oluşan sitelerin ön plana çıkması üzerinde odaklanmalısınız. Bu şekilde hem markanız hem de müşteri düzeyinde itibarınızı koruyabilirsiniz.
Serbest atışa izin vermeyin
Eleştirilere yönelik yaptığınız cevaplar birçok kişi tarafından görülebilir ve başka alanlarda paylaşılmasıyla yayılabilir.
Sosyal medya veya yorum yapılan web sitelerinde serbest atışa izin vermemelisiniz. Her zaman saygılı olun ancak şart koşmayın ve değerlendirmelerinizi gözetimsiz yapmayın. Yanlış bir cevap, olumsuz bir yorumu kriz haline dönüştürebilir.
Mümkün olduğunca değerlendirmelerinizi çevrim dışı alın
Geri dönüşlerinizi içten bir özür ve e-mail veya telefonla iletmeye çalışın. İletişimde kullanacağınız cümleleri dikkatli ve özenle seçmelisiniz.
Mümkünse geri bildirimlerinizde geri bildirimde bulunacağınız kişiye yönelik cümleler kullanılın. İçerikte kişinin adıyla hitap etmeniz itibarınız açısından oldukça önemlidir. Bildirimlere yönelik geri bildirimler de hazır içerik yerine bildirimde bulunan kişiye göre hitap olacak şekilde geri bildirimler oluşturmalısınız.
Sakinliğinizi ve sağduyunuzu koruyun
Bazen en çok şikayetçi olan kişilerin bir gün sizin sadık müşteriniz veya destekleyeniz olabileceğini unutmayın.
Şikayetleri ve olumsuz bildirimleri cevaplandırdığınızda büyük bir yükü ortadan kaldırıyormuşsunuz gibi olur. Olumsuz eleştiri yazanları mantıksız görmek yerine en iyi şekilde cevap vererek bu kişileri tatmin edebilir ve bunları birer sadık müşterinize döndürebilirsiniz.
Tabi ki bu her zaman için böyle sonuçlanmayabilir belki de kişi sadece kötü niyetlidir ancak siz yine de asla saygıyı ve genel ahlak kuralları çerçevesinde kalmayı elden bırakmamalısınız. Bu sizi daha kötü yapmaz tam tersine size daha iyi bir imaj kazandırır.
Sonuç
Olumsuz eleştiriler sizi üzebilir ancak bu dünyanın sonu değil. Şirketiniz istediğiniz kadar güçlü bir müşteri ilişkileri olsun ve kendi alanında en iyi ürünü en iyi fiyatla sunsun ancak yine de birçok olumsuz eleştiriye maruz kalacaksınızdır.
Olumsuz eleştirileri ancak olumluların sayısını arttırarak önemini kaybettirebilirsiniz. Ancak bu olumsuz eleştirilere bir cevap vermemeniz ve umursamamanız anlamına gelmiyor. Bu eleştirilere cevap verirken aynı zamanda saygıyı çerçevesini korumalısınız.
Yorumlar (0)