Her ne kadar birkaç yıldır birçok bilinçlendirme kampanyası gerçekleştirilse de güvensizlik hala Türkiye’de online alışverişin önündeki en büyük engel konumunda. Zira Türk tüketiciler internetten alışveriş yapmayı yeterince güvenli bulmuyor. Bu güvensizliğin temelinde elbette kredi kartı ve kişisel bilgilerin çalınma ihtimaliyle birlikte görmediği ve dokunmadığı bir ürünü satın alma fikrinin sıcak gelmemesi yatıyor.
Bununla birlikte insanların online alışverişteki tüketici haklarıyla ilgili yeterince bilgi sahip olmamasının da bu güvensizlikte önemli bir rol üstlendiğini söyleyebiliriz. Zira hangi haklara sahip olduğumuzu bilmediğimiz durumlarda hangi konu ya da eylem olursa olsun harekete geçmemiz pek mümkün olmuyor.
Tüketici hakları temel düzeyde 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’u ile devlet tarafından korunsa da online alışverişler, 4077 sayılı kanunun 9/A maddesi gereğince Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmelik‘e tabi tutuluyor.
Okunduğu zaman kulağa pek de ilgi çekici gelmeyen tüketici haklarından haberdar olmak esasında pek de zor sayılmaz. Sonuç itibarıyla yüzlerce sitenin bulunduğu e-ticaret ekosisteminde bütün şirketler mükemmel değil ve elbette hiçbirimiz mağdur olmak istemeyiz.
Online alışveriş deneyimi için geçerli olan bu yönetmeliğe göre tüketicilerin sahip olduğu hakları aşağıda sizler için sıraladık.
Ayıplı ürün/hizmet
Ayıplı mal ve hizmet, tahmin edebileceğiniz gibi taahhüt edilen şartların yerine getirilmemesi ya da eksik olması ve yetersiz olması anlamına geliyor. Örneğin, teslim aldığınız bir ürünün bozuk çıkması ya da gerekli şartları yerine getirmenize karşın bir cihazın düzgün çalışmaması ayıplı mal kapsamında değerlendiriliyor.
Hukuka göre iki farklı ayıplı ürün türü bulunuyor;
Açık Ayıp: Eğer ürün veya hizmette ilk anda gözle tespit edilebilen hasar ya da bozukluk bulunuyorsa bu durumda açık ayıp söz konusu oluyor. Yani satın aldığınız bir elektronik cihazın teslim sırasında üzerinde tespit ettiğiniz bir hasarı açık ayıp olarak nitelendirebilirsiniz.
Kanun, açık ayıp bulunan ürünleri 30 gün içinde satıcıya bildirme hakkı vererek, tüketicilere malı iade etme, ödediği ücreti geri alma, değiştirme, söz konusu kusur oranında indirim ve ücretsiz onarım isteme fırsatı sağlıyor. Tüketicinin sadece bir tanesini kullanabileceği bu seçeneklere ek olarak ayıplı mal nedeniyle başka bir ürün ya da kişinin maddi zarar görmesi halinde tazminat isteme hakkı da bulunuyor.
Gizli Ayıp: Açık ayıp durumlarının aksine gizli ayıp, tüketicilerin ilk anda fark edemeyeceği daha çok ürünün kullanımı sırasında anlayışılan hasar ve kusurları kapsıyor. Bu konuda giysilerin yıkama talimatına uyulmasına karşın deforme olması verilebilecek en popüler gizli ayıp örnekleri arasındadır.
Eğer bu tür bir gizli ayıp ile karşılaşıyorsanız tüketici haklarının size ürün tesliminden itibaren iki yıllık süre tanıdığını bilmelisiniz. Zira böyle bir sorun yaşadığınızda da tıpkı açık ayıpta olduğu gibi satın aldığınız ürünle ilgili olarak malı iade etme, ödediği ücreti geri alma, değiştirme, söz konusu kusur oranında indirim ve ücretsiz onarım isteme haklarına sahipsiniz.
Kargo teslimatı sırasında tüketicinin hakları
Bilindiği üzere e-ticarette teslimatlar kargo ile gerçekleştiriliyor. Dolayısıyla satıcı şirketle sizin aranızda ulaşım ile ilgili süreç nedeniyle kargo teslimatları konusunda bazı detaylar hakkında mutlaka bilgi sahibi olmanız gerekiyor.
Bir ürün tesliminde öncelikle satın aldığınız malı kargo çalışanı yanınızdayken kontrol etmeli, eğer herhangi bir sorun yoksa gerekli belgeleri imzalamalısınız. Ürün üzerinde hasar veya herhangi bir başka sorun tespit ettiyseniz kargo görevlisinin “Hasar Tespit Tutanağı” işlemini yapmasını isteyebilirsiniz. Bununla birlikte faturası bulunmayan ürünü teslim almaktan da kaçınmalısınız. Zira örneğin bir gizli ayıp durumunda satıcının sizden fatura talebi olabilir.
İade (cayma) hakkı
İade (Cayma) Hakkı yukarıda belirttiğimiz haklarla birlikte tüketicinin alışverişlerinde koruma altına alındığı en önemli noktalardan biridir. Nitekim Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmelik’in 7. maddesine göre tüketicilerin internetten satın aldıkları ürünü 7 gün içerisinde iade etme hakkı bulunuyor. Yani online alışverişlerinizde herhangi bir sebep göstermeden bir ürünü satın almaktan cayabilir ve iade edebilirsiniz. Cayma hakkının kullanıldığına dair bildirimin bu süre içinde yazılı olarak veya bir sürekli veri taşıyıcısıyla bildirilmesi yeterlidir. Cayma hakkı süresi, malın teslimine ilişkin sözleşmelerde, tüketicinin malı teslim aldığı günden itibaren, diğer sözleşmelerde ise sözleşmenin akdedildiği günden itibaren işlemeye başlar.
Tüketiciler sadece aşağıdaki sözleşmelerde cayma hakkını kullanamaz;
- Cayma hakkı süresi sona ermeden önce, tüketicinin onayı ile hizmetin ifasına başlanan hizmet sözleşmeleri.
- Fiyatı borsa veya teşkilatlanmış diğer piyasalarda belirlenen mallara ilişkin sözleşmeler.
- Tüketicinin istekleri veya açıkça onun kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan, niteliği itibariyle geri gönderilmeye elverişli olmayan ve çabuk bozulma tehlikesi olan veya son kullanma tarihi geçme ihtimali olan malların teslimine ilişkin sözleşmeler.
- Tüketici tarafından ambalajının açılmış olması şartıyla, ses veya görüntü kayıtlarına, yazılım programlarına ve bilgisayar sarf malzemelerine ilişkin sözleşmeler.
- Gazete, dergi gibi süreli yayınların teslimine ilişkin sözleşmeler.
- Bahis ve piyangoya ilişkin hizmetlerin ifasına ilişkin sözleşmeler.
- Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve tüketiciye anında teslim edilen gayri maddi mallara ilişkin sözleşmeler.
Ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi
Tüketici Kanunu nezdinde satıcıların yaptığı her satış bir bir mesafeli satış olarak nitelendiriliyor. Dolayısıyla kanunen bir e-ticaret şirketinin her satışı için tüketiciye mutlaka hem ön bilgilendirme formu hem de mesafeli satış sözleşmesi sunması gerekiyor. Her iki sözleşmenin de satıcının sayfasında bulunmaması ise hukuka aykırılık taşıyor.
Bu sözleşmeler online alışverişlerde genellikle ödeme adımında kullanıcıların karşısına getiriliyor. Ön bilgilendirme formunda satıcının detaylı iletişim bilgileri, satışa konu mal ya da hizmetin temel nitelikleri, her türlü dahil olmak üzere mal veya hizmetin Türk Lirası olarak satış fiyatı, teslim masrafları, varsa vade taksit bilgileri, cayma hakkının şartları ve nasıl kullanılacağı gibi bazı temel bilgilerin yer alması gerekiyor.
Mesafeli Satış Sözleşmesini ise ön bilgilendirme formunun çok daha kapsamlı hali olarak tanımlamak mümkün. Birçok farklı hükmü barındıran mesafeli satış sözleşmesinde tarafların detaylı bilgileri, ürünü ya da hizmetin bilgisi, iade prosedürü, cayma hakkı gibi hususlar mutlaka yer almalıdır. Zira alışveriş, tüketici kredi kartı bilgilerini girdikten sonra bu sözleşmeye onay verdikten sonra tamamlanır. Her iki sözleşmenin de tüketicinin ulaşabileceği bir şekilde üç yıl boyunca saklanması gerekiyor.
Tüketici sorunları hakem heyeti
Tüm bunların yanı sıra satıcıyla uzlaşılamayan durumlarda ise kanun tüketicilere Tüketici Sorunları Hakem Heyeti’ne başvurabilme hakkı sunuyor. Taraflar arasındaki sorunu çözüme kavuşturmak için kurulan heyetler aracılığıyla sorunların değerlendirilmesi ve uzlaşmaya gidilmesi sağlanıyor.
Uyuşmazlık durumları söz konusu olduğunda 2014’teki düzenlemeye göre hakem heyetine başvurmak için sınır 1272,19 TL olarak belirlendi. Hizmet değerinin bu rakamın üzerine çıktığı durumlarda ise Tüketici Mahkemesi’ne başvurulması gerekiyor.
Bulunduğunuz bölgeye en yakın hakem heyetine ise online başvuru ile ulaşabilirsiniz.
Satıcıdan iletişim bilgileri ve garanti belgeleri gibi bilgileri alma hakkı
İnternetten alışveriş yapan herkesin satıcı hakkında bilgi sahibi olma ve şirketin iletişim bilgilerine ulaşma hakkı bulunuyor. Aynı şekilde satıcıların ürünlerinin garanti şartlarıyla ilgili bilgileri de internet sitelerinde kullanıcının kolayca görüp, ulaşabileceği bir şekilde yayınlamaları gerekiyor.
Tüzel kişilerin iletişim bölümü altında belirtmeleri gereken bilgiler şu şekilde sıralanıyor: ticari ünvan, adres, telefon ve e-posta.
Karmaşık gibi görünen bir başka konu ise tüketicilerin hangi bilgilerin varlığını sorgulamaları gerektiği. Zira tüketicilerin alışverişleri sırasında satış sözleşmesinde sadece ürünün özellikleri, ödenecek tutar ve ödeme şeklinin ayrıntılarıyla ilgili bilgileri değil, kargo ücretinin kime ait olacağı ve garanti şartlarıyla ilgili detaylara da dikkat etmesi gerekiyor.
Yorumlar (0)