x

Sosyal Medya Sağlık Sektörünü “Beğeniyor” / “Seviyor”* 1. Bölüm: Pazarlamadan Sosyal İş Modeline

Sosyal Medya Sağlık Sektörünü “Beğeniyor” / “Seviyor”* 1. Bölüm: Pazarlamadan Sosyal İş Modeline

*Social media “likes” healthcare

Dünyanın en saygın araştırma ve danışmanlık kuruluşlarından PwC (PricewaterhouseCoopers) henüz geçtiğimiz günlerde (Nisan 2012) sağlık sektörünün sosyal medyadaki aktivitelerini ve kullanıcıların bu konudaki algısı, düşüncesi ve tepkisini ortaya koyan detaylı araştırmasını kamuoyuyla paylaştı. Rapor o kadar çok önemsendi ve kıymetli bulundu ki, yayınlandığı günden bugüne sayamayacağım kadar çok site, blog ve iletide defalarca paylaşıldı. Şimdi bu raporun kapsamlı özet çevirisini ve yorumlarımı burada sizlerle paylaşacağım.

Bu rapor; A.B.D.’de farklı yaş, sağlık profillerinden 1.060 sosyal medya kullanıcısının oluşturduğu bir örneklem grubu ile yüz yüze yapılan görüşmelerden ortaya çıkan sonuçları içermektedir. Sağlık ve ilaç sektöründe sosyal medya aktivitesi gösteren veya göstermeyi planlayanlar için benzersiz bir öngörü kaynağı niteliğindeki bu raporun İngilizce orijinalini bu linkten indirebilirsiniz.

Bu raporun hakkıyla incelenmesi ve yorumlanması, takdir edersiniz ki bir makalenin boyutlarını aşacaktı. Bundan dolayı bu önemli konuyu birkaç bölüm halinde sizlerle paylaşacağım. Son bölümde, raporun kapsamlı özet çevirisini de indirebileceğiniz bir dosya formatında sizlere sunacağım.

Raporun detaylarına geçelim…

Akıllı iş yapıları, müşterileri neredeyse oraya gitmeleri gerektiğini bilirler. Sosyal medyanın yükselişi artık bir fenomen haline gelmiştir. Sosyal medya sitelerinin erişkinler tarafından kullanımı 2005 yılından 2011 yılına, %5’ten %50 oranına yükselmiştir.  Örneğin Facebook 2005 senesinde 5 milyon kullanıcıya sahipken, şu anda 845 milyon katılımcıya (bireysel kullanıcı ve ticari kullanıcılar) sahip ve bu sayı tüm Avrupa’nın nüfusundan çok. Pinterest, A.B.D.‘de 6 ay içerisinde 1.2 milyon kullanıcıdan 11.7 milyon tekil kullanıcıya ulaştı. Twitter da, yine inanılmaz bir büyüme sergilemekte ve günlük ortalama 460.000 yeni hesap açıldığını bildirmekte.

Perakende ve hizmet sektörleri bu alandaki potansiyeli hızla fark edip kullanmaya başlarken, sağlık sektörü görece yavaş hareket etmektedir. PricewaterhouseCoopers’ın (PwC)  Sağlık Araştırmaları Enstitüsü’nün (HRI) yaptığı bir araştırmanın sonuçları, hastaneler, ilaç sektörü ve sigorta sektörünün bu yeni interaktif iletişim şeklinden faydalanabileceğini gösteriyor.

Sadece tüm kişilerin hastaneler, doktorlar, ilaçlar, medikal aletler, tedaviler, sağlık planları hakkında bireysel yayın yapabileceğini saptamak bile konuya anlam kazandırıyor. HRI, kullanıcıların üçte birinin sağlıkla ilgili konularda sosyal medyayı kullandığını ortaya koyuyor. Daha ötesi, ticari kuruluşların sponsor olduğu sitelerdense toplulukların (sivil insiyatif) oluşturduğu siteleri tercih ettiklerini kaydediyor. Haftalık bir sosyal medya fotoğrafı çekildiğinde, HRI, topluluk sitelerinin aktivitelerinin binlerle ölçülürken, firma sitelerininkinin sadece yüzlerde kaldığını ifade ediyor.

Erken benimseyenler , PwC’ye, sosyal medyayı veri analizlerine entegre etme konusundaki endişelere rağmen, iş stratejilerine dahil ettiklerini belirtmişlerdir. 1.200 hastane, 4.200’den fazla sosyal iletişim sitesinde yer almaktadır.

Bundan bir süre önce  “beğenmek”, “takip etmek”, “etiketlemek”  oldukça farklı anlamlar ifade ediyordu. Ama artık yeni sosyal medya dünyasında, daha iyi hizmet, daha bağlı müşteriler, etkililik ve hatta daha çok geliri ifade ediyor.

Ana Başlıklarla Kısa Bir Özet

PwC’nin ,1.060 Amerikan erişkinin katıldığı tüketici anketi, tüketicilerin üçte birinin sosyal medyayı sağlık konularında doğal bir ortam olarak kullandığını ortaya koymuş. Sosyal medya, insanlar ve kurumlar arası etkileşimin doğasını değiştiren, tipik olarak dört karakteristik özelliği barındırmaktadır:

1-Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik

2-Topluluklar

3-Hızlı yayılım

4-Açık, çift taraflı diyalog.

Bu rapor, bireylerin sosyal medya kanalını kullanım konusunda nasıl düşündüklerini, ilaç ve medikal firmalarının, sigortacıların ve hastanelerin buna nasıl cevap verdiklerini, ve 21. yüzyıl hastasına bu yeni bakışın kurumlar tarafından nasıl faydaya dönüştürüleceği konusundaki spesifik uygulamaları incelemektedir.

[heading style=”1″]Tüketiciler sosyal medyayı nasıl kullanıyorlar?[/heading]

Tüketiciler isteklerine, tercihlerine, ihtiyaçlarına cevap buluyorlar. HRI araştırmasına göre kullanıcıların % 42’si sosyal medyayı, sağlık ile ilgili (tedavi, doktor) tüketici yorumlarına erişmek için kullanmaktalar. Yaklaşık % 30’u sağlıkla ilgili bir amaca destek veriyor, % 25’i sağlıkla ilgili bir deneyimini paylaşıyor, % 20’si bir sağlık forumuna veya topluluğuna üye oluyor.

Bilgiyi paylaşmaya isteklilik, duyulan güvenle ilişkili. Araştırmaya katılanların % 61’i, sağlık kurumlarının sosyal medya paylaşımlarını güvenilir bulup,   % 41’i sağlık kurumları ile bilgilerini paylaşmayı uygun bulurken, % 37’si ilaç firmasından gelen bilgiyi güvenilir bulup, % 28’i ilaç firmaları ile bilgilerini paylaşmayı uygun bulduğunu ifade etmiş.

Yaş, sosyal medya yoluyla paylaşmak ve katılım sağlamak konusunda en etkili faktör.  18-24 yaş aralığındakilerin % 90’ı sağlık ile ilgili konularda katılım sağlayıp, erişilen bilgiyi güvenilir bulduğunu ifade ederken, % 80’i sosyal medya aracılığıyla sağlıkla ilgili bilgiyi paylaşmayı uygun bulduğunu belirtmişler.  45-64 yaşındakilerin yarısından azı (% 45) sosyal medya aracılığıyla paylaşmayı, % 56’sı ise sağlık ile ilgili konularda katılım sağlamayı uygun bulduklarını belirtmişler.

Yanıt süresi ile ilgili yeni bir beklenti gelişmiş. Kullanıcıların % 75’i, sosyal medya kanalıyla, sağlık kurumlarına ilettikleri randevu talepleriyle ilgili bir gün içerisinde cevap beklediklerini ifade ederken, yaklaşık yarısı birkaç saat içerisinde cevap beklentisinde olduğunu belirtmiş.

Sosyal medyadaki bilgi, tedavi arayışı sürecindeki kararı etkiliyor. Kullanıcıların % 45’i sosyal medyada eriştikleri bilginin, tedavileri için ikinci bir fikir alma konusunda etkili olduğunu, % 40’ı ise kronik hastalıklarıyla başa çıkmaları veya diyet ve egzersize yaklaşımları konusunda etkili olduğunu ifade etmiş.

[heading style=”1″]Kurumlar sosyal medyayı nasıl kullanıyorlar?[/heading]

Kurumların sosyal medya aktivitesi bireysel aktivitelerin gölgesinde kalmaktadır. Her ne kadar HRI tarafından değerlendirilen 10 firmadan 8’i, çeşitli sosyal medya kanallarında aktif olduklarını belirtseler de,  bunları  haftalık bir fotoğrafla değerlendirdiğimizde, paylaşım, yorum gibi tüm aktivitelerini yüzlerle ifade edebiliyoruz. Bu sayı, toplulukların kurduğu site, sayfa, platformlarda ise binlerle ifade ediliyor. Gerçek şu ki, topluluk sitelerinin ortalama aktivitesi, herhangi bir sağlık kurumu tarafından opere edilen sitelerin ve sayfalarınkinden 24 kat fazla. Sağlık kurumu ve sigorta şirketlerinin üçte ikisi Facebook sayfalarında paylaşımda bulunulmasına izin verirken, bu oran daha sıkı kurallarla düzenlenmiş ilaç sektöründeki firmalarda üçte bire düşüyor.

Sağlıkla ilgili kurumlar dinlemeye başladılar ama henüz sosyal medyada sohbet etmeyi pratiğe geçiremediler. Sağlık bilgi ve teknolojileri sağlayan firmaların oluşturduğu  eSağlık Girişimi (eHI) üyelerinin yarısı sosyal medyayı işlerine nasıl entegre edecekleri ve bu çabalarını ve yatırımlarını kazanca dönüştürecekleri konusunda emin olamadıklarını belirttiler. Bazı organizasyonlar sitelerden genel sayıları ve hissiyatın yönünü alıp değerlendirirken, bazılarıysa “beğenme” ve “takipçi” edinmenin kalitatif katılım metrikleri toplamaya daha çok yardımcı olduğunun farkındalar.

Sosyal medyadaki etkileşimler, hasta profilinin tamamlanmasını sağlayabilir. Hastalar nasıl hissettiklerini, sağlık kurumları nasıl tedavi ettiklerini, sigortacıları neyi karşıladıklarını ve ilaç firmaları hangi ilacı geliştirdiklerini bilirler. Ama kim, bireyin bütün bakışına sahiptir ? Sosyal ağlarda paylaşılan yaşam aktiviteleri ve  davranışları, hastanın sağlığına farklı bir bakış imkanı sağlayabilir.

[heading style=”1″]Bütün bunlar sağlık endüstrisi için neyi ifade ediyor?[/heading]

Sosyal medyayı iş stratejilerinin bir parçası olarak değerlendiren sağlık endüstrisinde yer alan firmalar, bireylerin sağlığı için daha aktif ve katılımcı rol üstelenebilecekler. Doğru liderlik ve yatırım kaynaklarıyla sosyal pazarlama, sosyal işe dönüşebilir. Kurumlar da sosyal ortamdan aldığı dataları da kullanarak müşterileriyle, onlara fayda sağlayacak ve duyulan güveni artıracak, daha anlamlı ilişkiler kurmalılar. Sosyal medyadan alınan sezgiler hem hizmetler ve ürünler hakkında anında geri bildirim, hem de inovasyonlar için yeni fikirler sağlar. Bu bilgileri kendi operasyonlarında kullanan kurumlar da kendilerini günümüz müşterisinin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde konumlandıracaklar.

16 Mayıs Çarşamba günü, yazımın ikinci bölümünde, detaylar üzerinde konuşmak için görüşmek üzere.

Yorumlar (4)

Bir Cevap Yazın