Twitter pazarlamasında paylaştığınız içeriklere gelen etkileşimler haricinde markanız hakkında sosyal ağ üzerinde konuşulanlar sizin online itibarınızı belirliyor. Eğer sadece size direkt olarak gelen etkileşimlere bakarak stratejinizi belirlerseniz hem büyük fırsatlar kaçırabilir hem de siz farkında olmadan büyüyen bir sosyal medya kriziyle karşılaşabilirsiniz.
Twitter‘da sadece marka mention’larını takip ediyor ancak etkileşimlerinizin arasına düşmeyen konuşmaları kaçırıyorsanız onlara doğru bir şekilde yönetme olasılığını da elinizden kaçırırsınız.
Bu yüzden markanızı Twitter üzerinden takip ederken göz önünde bulundurmanız gereken en önemli beş noktayı bir araya getirdik.
Marka mention’larını takip etme
Araştırmalar markalara gelen günlük mention’ların ortalama sayısının 39 olduğunu söylüyor. Tabii bu sayı markanızın takipçi sayısı ve büyüklüğüyle bağlantılı olarak değişebilir ancak bu mention’ları görmezden gelmenizi gerektirmez.
Marka hesabınıza gelen mention’ların hepsi soru soran, yardım isteyen özellikler taşımayabilir. Ancak markanızın online itibarını korumak için bu mention’ların hepsini tek tek takip ve analiz etmeniz gerekiyor.
Bunun için takip araçları kullanarak gelen mention’ların olumlu mu, olumsuz mu yoksa nötr mü olduğunu düzenli olarak kontrol etmelisiniz. Eğer gelen marka mention’larının çoğunluğu olumsuza kaymaya başladıysa da burada bir kriz planı yapmalı ve stratejinizi ona göre belirlemelisiniz.
Cevap stratejinizde ise cevaplama süresi, nasıl cevaplanacağı ve nasıl hitap edileceği gibi kararlar almanız ve uygulamanız oldukça önemli.
@ kullanılmayan marka konuşmalarını takip etme
Kullanıcıların birçoğu markanız hakkında bir şeyler yazarken direkt olarak @ kullanarak soru ve sorunlarını dile getirmeyebiliyor. Ancak bu, sizden bahseden kullanıcıların olumlu, olumsuz yorumlarını takip etmemenizi de gerektirmiyor.
Bu yüzden marka ismini, hatta farklı yazılışlarını da göz önüne alarak ve markayı çerçeveleyen anahtar kelimeleri de marka takip sisteminize eklemeniz ve gözden kaçması kolay bu konuşmaları atlamamanız gerekiyor.
Marka çerçevesinde geçen konuşmaları takip etme
Tüm kullanıcılar @ işaretini tweet’lerinin başına alarak direkt sizinle iletişime geçmek zorunda değil. Herkesin zaman zaman başvurduğu gibi bir hikaye anlatırken markanızın adını tweet’lerinin ortasında ya da sonunda geçirebilir.
Bu yüzden size gelen direkt cevapları değil markanızın adının geçtiği tüm tweet’leri tek tek analiz etmeli ve cevap verme fırsatını kaçırmamalısınız.
Negatif konuşmalarla başa çıkma
Hiçbir marka olumsuz mention almayı sevmez ama tüm olumsuz mention’lar markaya zarar verecek diye bir kural da yok. Burada ise olumsuz mention’ları olumlu durumlara çevirme beceriniz önem taşıyor.
Size gelen olumsuz tepkileri sadece olumsuz yorum içeriyor diye yanıtlamaktan kaçınırsanız bu olumsuz tepkinin diğer kullanıcılara sıçradığını da farkedebilirsiniz. Ancak olay çok büyümeden pozitif bir yaklaşımla, kullanıcının sorununu çözen bir yaklaşımla o negatif tweet’i kısa sürede pozitife çevirebilir ve online itibarınızı korumayı başarabilirsiniz.
Mesai saatleri dışındaki mention’ları kaçırmama
Bir sabah uyandığınızda markanızın etrafında gelişen bir sosyal medya kriziyle karşılaşmayacağınızı kim garanti edebilir? İşin gerçeği internet uyumaz ve siz mesaim bitti diye bu konuşmalara sırtını çevirirseniz sonrasında büyük bir krize dönüşebilecek konuşmaları en başından engelleme fırsatınızı da kaçırırsınız.
Bunun çözümü elbette 7/24 marka takibi yapmak değil. Ancak marka mention’larının sayısı, geldiği zaman dilimlerini analiz ederek gerekirse ekstra bir sosyal medya ekibi kurmak online itibarınızı zedeleyecek durumları engellemenizi de kolaylaştırabilir.
Yorumlar (0)