Markalar Facebook ve Twitter gibi yüksek kullanıcı sayısına sahip sosyal ağları marka bilinirliği, müşteri desteği, ekonomik pazarlama, web sitesi trafiğini artırmak ve satışları desteklemek gibi birçok konuda şirketlerine olumlu fayda sağlayabiliyorlar. Artık markaların gerçekçi hedeflerle başarılı kampanyalar üretebildiği sosyal ağlar aynı zamanda dijital pazarlama sektörünün de gelişmesine katkıda bulunuyorlar.
Altimeter Group‘un yaptığı araştırma, sosyal ağların markalar için sadece başarı vaat eden toz pembe platformlar olmadıklarına dikkat çekiyor. Zira bilindiği gibi bu iletişim kanalları markalar aynı zamanda marka imajını zedeleyebilecek olaylara veya sert eleştirilere maruz bırakabilecek bir yapıya sahipler.
Ağustos ayında gerçekleştirilen araştırmaya göre markalar için en riskli sosyal ağ Facebook. Araştırma sonuçları katılımcıların %35’inin Facebook’u önemli ölçüde riskli bulduğunu gösteriyor. Önemli derecede riskli bulunan ikinci sosyal ağ %25 oranla Twitter olurken, onu %15 ile Youtube ve Vimeo gibi video paylaşım siteleri takip ediyor. Facebook’u riskli bulmayan kesim sadece %10’da kalırken, Yahoo Answers ve Quora gibi soru cevap sitelerinin %45 oranla risk barınmadığı düşünülüyor.
Risk faktörlerine gelindiğinde ise araştırmada markalar için en büyük tehlike %35 oranla marka itibarının zedelenme olasılığında görülüyor. Diğer faktörlerden özel bilgilerin ifşa olma olasılığı ise bulgulara göre %15 oranla kritik düzeyde. Diğer risk faktörleri ve önem derecesini ise aşağıdaki tablodan görebilmek mümkün.
Başta Facebook olmak üzere tüm sosyal ağların marka imajını zedeleme riski çok yüksek ancak sosyal medya üzerinden gelen olumsuz eleştirilere başarılı bir müşteri hizmetleri kanalına dönüştürmek bu riskleri minimuma indirecektir.
Burada firmaların yaptıkları en büyük hata kullanıcılara cevap vermemek ya da onlarla polemiğe girmektir. Bunu yapmak yerine kullanıcının sorununu tatlı dille ve tartışmadan çözerlerse diğer sayfa kullanıcıları tarafından da bu durum olumlu karşılanacak ve marka adı zedelenmeyecektir.