x

Sağlık Sektörü Sosyal Medyayı “Beğeniyor” / “Seviyor”* 2. Bölüm: Değişen Dinamikler, Değişen Beklentiler, Değişen Kararlar

Sağlık Sektörü Sosyal Medyayı “Beğeniyor” / “Seviyor”* 2. Bölüm: Değişen Dinamikler, Değişen Beklentiler, Değişen Kararlar

14 Mayıs 2012 günü başladığımız yazı dizisine devam ediyoruz. 1. bölümde raporun kısa özetini sizlerle paylaşmıştım. Bu bölümde ise biraz daha detaylara gireceğiz. İlk bölümü kaçıranlar için yazı dizisinin içeriğini kısaca paylaşayım. Dünyanın saygın araştırma ve danışmanlık kuruluşlarından PwC (PricewaterhouseCoopers) geçtiğimiz günlerde (Nisan 2012) sağlık sektörünün sosyal medyadaki aktivitelerini ve kullanıcıların bu konudaki algısı, düşüncesi ve tepkisini ortaya koyan detaylı araştırmasını kamuoyuyla paylaştı. Bu rapor; A.B.D.’de farklı yaş, sağlık profillerinden 1.060 sosyal medya kullanıcısının oluşturduğu bir örneklem grubu ile yüz yüze yapılan görüşmelerden ortaya çıkan sonuçları içeriyor. Raporun orjinalini bu linkten indirebilirsiniz. Yazı dizisinin son bölümünde, kapsamlı özet çevrisini de sizlerle paylaşacağım.

[quote style=”1″]“Eğer insanlarla iletişim kurmak ve topluluklarına dahil olmak istiyorsanız, bu toplulukların olduğu yere gitmeniz gerekiyor”[/quote]

Ed Bennett, Maryland Tıp Merkezi Üniversitesi

Sosyal medya, online diyaloğu tekil – çoğuldan  /  çoğul – çoğula değiştiriyor.

Bu anlık iletişim kanalı, sahip olduğu 4 eşsiz karakteristik özellik ile insanlar ve kurumlar arası iletişimi değiştiriyor:

1- Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik

2- Topluluklar

3- Hızlı yayılım

4- Açık, çift taraflı diyalog.

A.B.D.’nin en büyük sigorta şirketlerinden olan Aetna CEO’su Med McCabe, “Katılım çok önemli ama bunu başarmak güç” diyor. “Pek çok pilot uygulama yapıyoruz ve gerçekten fark katıp katmadıklarını inceliyoruz”.  Örneğin geçen sene Aetna, Life Game adlı sosyal medya şirketiyle işbirliği yaparak, insanların kişisel sağlık ve iyilik hedeflerine ulaşmalarına yardımcı oldu.

Geçmişte bir kurum, müşterileriyle e-posta veya web sitesi aracılığıyla iletişim kurardı, artık halka açık forumlar kullanılır oldu. Sağlık sektöründe sosyal medyayı erken benimseyenler , müşterilerin onlara gelmesini beklemiyorlar, onlar müşterilere gidiyorlar.

[quote style=”1″]Müşteriler, sosyal medya aracılığıyla, istek, ihtiyaç ve tercihlerini dile getirip, cevaplarını buluyorlar.[/quote]

Sosyal medya bireylere; sağlıklı olma, belli bir hastalığı araştırma veya destek gruplarına katılma fırsatı sunuyor. Pitssburgh Tıp Merkezi ve Hilmann Kanser Enstitüsü’nde çalışan Doç. Dr. Ellen Beckjord, “İnsanlar, bazen kendileri paylaşmak istemese de, diğerlerinin hikayelerini dinlemeyi  seviyorlar” diyor.

Sosyal Hayvanlar: Gençler paylaşmaya çok meraklı, ileri yaştakiler ise oralı değil.

Yaş aralıklarına bakıldığında;

18-24 yaş arası gençlerin en aktif grup olduğu, 45-64 yaş arası erişkinlerin ise en pasif grup olduğu görülüyor.

18-24 yaş arasındaki gençlerin % 80’inden fazlası, sosyal medyada sağlık ilgili paylaşımda bulunurken, % 90’ı eriştiği bilgilerin güvenilir olduğunu düşünüyor ve bu kanallardaki aktivitelere katılıyor.

45-64 yaş arasındaki erişkinlerin % 45’i paylaşımda bulunurken, % 56’sı katılım sağlıyor.

[quote style=”1″]”Hasta destek gruplarımız gerçek zamanlı tavsiye ağı gibi hizmet ediyor”[/quote]

Ryan Paul, Boston Çocuk Hastanesi Sosyal Medya Uzmanı

Sosyal çalışmalar: Hastalar sosyal medyayı kendilerini daha iyi eğitmek için kullanıyor.

Tüketiciler sağlıkla ilgili bir karar vermek durumunda kaldıklarında, sosyal medya yeni bir haber alma ve diyalog fırsatı sunuyor. Bazıları bir sağlık hedefini dile getirip destek almaya yönelirken, bazıları da hasta gruplarına dahil olup destek veriyor veya katılım sağlıyor. Facebook’ta yaklaşık 700.000 kişi tarafından beğenilmiş Boston Çocuk Hastanesi ‘nin hasta ve yakınları, spesifik hastalık gruplarına dahil olup, diğer hastalardan  hastanenin tedavileri konusunda daha fazla bilgi alıyor. Bu yöntem, yeni bir hastane arayan hastalar için en iyi geçerlilik doğrulama yöntemi ve kendi durumunda olanlara ulaşma konusunda işe yarıyor.

HRI anketine göre, tüketicilerin;

% 42’si sosyal medyayı sağlıkla ilgili diğer kişilerin yorumlarına erişmek için kullanıyor.

% 32’si ailesinin veya arkadaşlarının sağlıkla ilgili deneyimlerini görmek için kullanıyor.

% 29’u diğer hastaların deneyimleriyle ilgili bilgi alıyor.

% 30’u, bilgi almanın ötesinde diğerlerinin paylaşımına yorum yapıp, sağlıkla ilgili bir girişime destek veriyor.

Her ne kadar bazı kurumlar sosyal medyada bulunmanın olumsuz yorumlara zemin hazırlayacağından çekinse de, kullanıcılar deneyimleriyle ilgili daha çok olumlu yorum yapmayı tercih ettiklerini belirtmişler.

Cevap süresi ile ilgili beklenti

Tüketicilerin % 75’ten fazlası, bir sağlık kurumuna randevu talebi için sosyal medya kanalıyla ulaştıklarında bir gün içerisinde yanıt alma beklentisinde olduklarını belirtmişler. Yarıya yakını ise birkaç saat içinde yanıt bekleyeceklerini ifade etmişler.  Tüketicilerin % 70’i bilgi alma amaçlı taleplerin bir gün içerisinde yanıtlanmasını beklediklerini, % 40’ı ise birkaç saat içerisinde yanıt bekleyeceklerini ifade etmişler.

Sosyal medya monitorizasyonu ile ilgili yaşanmış bir hikaye.

Thomas Jefferson Üniversitesi Hastanesi sosyal medya direktörü Josh Goldstein, Twitter üzerinde Jefferson markasını monitorize ederken, hastanenin baş ağrısı merkezinde uzun süre bekletilen bir hastanın şikayet ettiğini saptadı. İnteraktif pazarlama ekibini bilgilendirdi ve ekip hastaya ulaştı. Kısa bir süre içerisinde sorun çözüldü. Bu olay, Jefferson markasının sosyal medyada monitorize edilmesinin ne kadar kıymetli olduğunun altını çizmektedir.

Sosyal ağlar: Bilgi, sağlık hizmetinin nereden ve ne zaman alınacağı kararını etkiliyor.

Tüketiciler sosyal medyayı sağlık tercihlerine yardımcı olması için giderek daha fazla kullanıyorlar. Örneğin % 45’i, sosyal medyanın, ikinci bir fikir alma kararlarını etkileyebileceğini belirtmiş.  % 40’ı, sosyal medya aracılığıyla erişilen bilginin, kronik hastalıklarıyla baş etme konusunda kendilerine destek olduğunu, diyet ve egzersize yaklaşımlarını değiştirdiğini ve hatta belli bir doktoru seçmelerini sağlayabileceğini ifade etmiş.  Tüketicilerin % 70’i sosyal medya aracılığıyla, sağlık kurumlarından randevu talebi ve önerilen konusunda destek almayı isteyeceklerini ve indirim, promosyon gibi konulardaki bildirimleri almak isteyeceklerini belirtmiş.

Sosyal değer: Sağlık kurumları en güvenilir olanlarken, ilaç firmaları en az güvenilir olanlar.

Ankete cevap veren tüketiciler, sağlık kurumlarınca (hastaneler ve doktorlar) paylaşılan bilginin, sigorta ve ilaç şirketlerinin paylaştığı bilgilere oranla daha güvenilir bulduklarını ve sağlık kurumlarıyla bilgilerini paylaşmayı daha uygun bulduklarını ifade etmişler.

İnsanlar neden en çok doktorlarına güvenirler ? “Sizi tedavi eden kişiyle iletişimde olmak ve ona güvenmek istersiniz. Bir insana güvenmek, bir kuruma güvenmekten daha kolaydır” diyor Lehigh Valley Health Network web iletişimi sorumlusu Kathryn Armstrong.  İlaç ve sigorta şirketleri müşterileriyle iletişim kurmak için genelde telefon ve interneti kullanmakta olup, çok azı direkt kişisel iletişimi tercih etmektedir. Sağlık kurumlarıysa , nihayetinde güveni artıracak şekilde, hastalarıyla insani ilişkiler kuracak imkana sahiptirler. Health Net teknoloji başkan yardımcısı Mark Brooks, sosyal medyayı bir köprü olarak görüyor. “Biz sosyal medyayı sadece bir teknoloji veya süreç olarak görmüyoruz, ilişkilerin, değer zincirine katkı sağlama yeteneği olarak görüyoruz”.

Bir sonraki bölümde görüşmek üzere.

Yorumlar (4)

Bir Cevap Yazın